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銷售技巧

成功銷售五字訣 EMBA雜誌編輯部/文



 

在推薦一個產品或說明自己的想法時,大多數人會滔滔不絕地傳遞訊息,但最後往往換來對方不等你說完,便回覆:「不用了,謝謝。」這時你會說什麼?
 
銷售顧問詹姆士(Geoffrey James)在公司雜誌(Inc.)指出,沒有人喜歡「被說教」的感覺。想要談攏生意,不能採用單方面推銷的模式,而是要和客戶進行雙向溝通。
 
他認為,銷售人員必須透過和客戶的對話做到兩件事:一、了解與客戶相關的資訊;二、提出客戶認為合理的交易。因此,如果對方丟了一句:「我沒有興趣」,銷售人員必須繼續創造對談的機會。
 
這時候,與其自己一直說下去,不如利用「我有點好奇」的問句技巧,誘導客戶說明拒絕你的理由。
 
「我有點好奇」的意思,其實和「為什麼」相同,不過如果直接問客戶為什麼,聽起來不僅有失專業,還會給人「強迫推銷」的負面印象。當顧客明確表達沒有購買意願時,最好的應對方式是:「我了解。不過我有點好奇,您為什麼對我們的產品沒有興趣呢?」
 
這句話之所以有效,是因為第一句「我了解」表達你尊重客戶的決定;而接下來的問句以「我有點好奇」開頭,聽起來不會咄咄逼人,還像是期待對方說一番大道理,好好「教育」自己。
 
在你拋出問題後,可能有三種結果:一、對方明顯沒有交談意願;二、對方回答公司的營運狀況不佳。如果是這兩種情況,你可以簡短表達感謝,作為禮貌性的收尾。
 
但是如果他的回答是第三種:「你的產品超過我的預算」,或是「我已經跟其他廠商買了」,你就可以再次使用「我有點好奇」以獲得更多訊息,例如:「我理解您目前沒有足夠的預算。不過我有點好奇,您的預算大概是多少?」或者「原來您已經跟○○(競爭對手)買了○○(產品或服務)。我有點好奇,您覺得他們的產品或服務有沒有需要改進的地方?」
 
企業顧問格德(Charles Gaudet II)指出,客戶拒絕交易,通常是有其難處,最常見的包括客戶有意願,但是時機點不對、企業沒有足夠預算,想要過一段時間再討論,或是希望有降價的空間。除此之外,有時也可能是你的陳述不夠明確,以致對方不清楚,所以不敢輕易做決定。
 
運用「我有點好奇」的提問方式,可以了解顧客真正的顧慮,提高成交的機會,即使不成功,也能了解問題的癥結點。要是客戶認為你的提案不合理,你可以建議更合適的方案;如果對方提出批評或指教,不妨將之作為公司改良產品或服務的參考。
 

(本文共1042字) 出處:EMBA雜誌389期 2019/1
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