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天長互動創意公司創意總監劉滄碩

如何運用Line創造業績 EMBA雜誌編輯部/文



 

Q:我們公司過去只有經營臉書粉絲專業,但最近因為臉書的效果沒有之前那麼好,所以我們決定前進Line@生活圈。剛開始嘗試的前幾個月,好友人數增加快速,但之後,不僅人數上升趨緩,封鎖帳號的人增加,訊息的點擊率也越來越低。Line@生活圈到底該如何經營,才能創造最大效益?

 
A:對中小企業來說,Line@生活圈是非常好用的行銷與顧客關係維持工具。Line@強調內容精簡,且不需要頻繁發送訊息,因此與臉書的粉絲專頁相比,經營Line@較不會佔用公司有限的人力與時間。
 
然而,相較於其他社群媒體,許多企業對於Line@生活圈還不是非常熟悉。根據我的觀察,以下四項為企業經營Line@時,容易忽略的關鍵要點:
 
1.沒有更改預設的歡迎訊息
 
大多數企業經營Line@生活圈時,掉進的第一個陷阱是沒有重新撰寫歡迎訊息。歡迎訊息是公司與消費者的首次親密接觸。當顧客一加入Line@生活圈,歡迎訊息就會自動跳出。不過,Line@預設的歡迎訊息寫著:「萬一你覺得提醒的次數有點多,可以在本畫面的聊天室設定選單中,將提醒功能關掉喔!」這等於間接鼓勵消費者趕快封鎖你。
 
歡迎訊息是公司Line@的門面,在撰寫歡迎訊息時,公司可以把握三個要點:一、創造需求;二、定期舉辦活動;三、親切口吻。
 
■創造需求。為什麼別人需要加入你的Line@?你可以提供他們哪些服務或好處?好處不一定是禮物,舉例來說,之前外交領事館成立了一個Line@帳號,短時間內,好友人數就衝到二十幾萬。它沒有送獎品,只是告訴消費者一件事:如果你出國遇到問題,可以直接透過Line@即時找到我們。公司提供這類價值,就算好友目前用不上,也不太容易封鎖。
 
■定期舉辦活動。許多人會在歡迎訊息上寫著「不定期舉辦抽獎」,消費者無法預測公司哪時會辦活動,公司就沒辦法吸引他們的注意。相反的,若顧客加入你的Line@時,歡迎訊息立刻告訴他,公司每週或固定時間舉辦抽獎活動,對方會抱有期待,也較不容易封鎖公司。
 
沒有舉辦活動時,公司不妨發一些對消費者有益的訊息與他們互動,進一步留住他們。例如,若你是家賣軟體的公司,便可提供與軟體相關的新知,消費者若覺得受益良多,自然就會留下來。
 
有些中小企業可能認為,自己沒有足夠的預算提供獎品。事實上,公司不需要提供很昂貴的獎勵,因為重點不在獎品的價格,而在於活動有沒有持續舉辦。例如,某家咖啡店每週送的獎品是一杯拿鐵,成本不高,但因為堅持每週舉辦活動,為消費者帶來樂趣,他們Line@的封鎖率不到一○%。
 
■親切口吻。Line是即時通訊媒體,所以Line@同樣也強調人與人的互動。然而很多時候,公司是以寫公告的方式在寫歡迎訊息,讓消費者覺得制式官腔,沒有互動的感覺。因此,企業在撰寫歡迎訊息時,應該讓對方覺得,自己是在跟一個人對話,而不是在跟一個帳號對話。例如,「你好!我是某某店長,歡迎你加入某某企業。」
 
2.沒有以不同心態,經營不同媒體
 
許多中小企業行銷人力有限,不一定有專人負責經營社群媒體,因此社群小編往往會將臉書上的貼文,直接原封不動地轉到Line@上。例如,為了鼓勵大家加入新創的Line@帳號,公司在臉書上的文章寫著:「加入Line@,就可享八折優惠。」若將同樣的文字複製到Line@,就相當不合理,也容易讓人覺得公司沒有用心經營。因為看到Line@貼文的人,本來就已經加入帳號了。因此,企業應該特別注意,每種媒體露出都必須依據不同社群平台的屬性,重新調整。
 
另一種情況是,許多企業在經營Line@生活圈時,都希望能將人群導到既有的臉書或IG(Instagram)。他們會在傳送的訊息裡附上網址,或是在歡迎訊息中寫道:「歡迎加入我們的Line@,如果有興趣,也可以到我們的粉絲專頁或官網。」但這些都是不必要的動作,因為他們很有可能就是從其他社群媒體上來的。
 
3.掌握不到訊息的發送頻率與內容
 
經營Line@生活圈時,企業容易碰到的第三個問題是,抓不到發送訊息的頻率。這通常有兩種情況,一種是狂發......


本文未完,全文請見EMBA雜誌381期


 

(本文共1787字) 出處:EMBA雜誌381期 2018/5
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