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別再說「我們都是這樣做的」

向慣例宣戰 EMBA雜誌編輯部/文



 

時代在變遷,產業在變動,但你的團隊,有跟著一起動起來嗎?挑戰公司已經習以為常的流程與慣例,用新鮮的眼睛尋找新的可能,為公司重新注入生命與活力!
 

如果有一句話,可以惹怒全天下的主管,以下這一句一定榜上有名:「不知道,我們一直以來都是這樣做的。」
 
許多主管因為環境變化太快速,而感到憂心忡忡。然而真正讓人驚恐的是,時代在變遷,產業在變動,而公司的團隊卻像是一座寧靜的湖水,靜止不動。
 
你的組織是否隨著時代與環境改變?一個簡單的方法可以測試一下,隨便選一個組織規範或流程,問問經過你面前的團隊成員,為什麼有這樣的規定。如果他的回答就像上述那樣,這就是一個警訊。
 
每個公司都有它的一套常規,從諸如流程管理等實務,到組織文化慣例等,有如傳家寶般代代流傳。然而,這些被視為圭臬的規則不見得一定有益,甚至可能有害。人人都在閱讀的報紙,就是一個例子。
 
你一定有過邊吃早餐,邊笨拙地翻閱報紙,差點打翻杯子的經驗。相較於雜誌或書本,報紙翻閱起來困難許多,但幾乎每家報社都採用大開本。
 
這件事困擾了倫敦商學院教授韋繆倫(Freek Vermeulen)許久,他曾想過,這背後應該有個合理的理由,也許是因為印在大張紙上可以節省成本。然而在探訪過許多業界高層後,他發現,原來,大張報紙反而更昂貴。既然如此,為何堅持大尺寸呢?
 
經過韋繆倫鍥而不捨地追查後,答案出爐了,原來這只是個壞習慣。這個慣例源自於一七一二年,當時英國政府開始按報紙頁數抽稅,出版商因而擴大版面尺寸,以壓低頁數。只是如今該稅法已廢除,這項做法早已變得弊大於利,報業卻仍舊這麼做,以致變成全世界的慣例。
 
事實上,像這樣的壞習慣在產業當中和企業內部,隨處可見。沒有人會刻意採用有害的實務,但為什麼這些壞習慣卻欣欣向榮?
 
韋繆倫指出,這是因為公司常以成功公司的實務為典範,進行標竿學習(benchmarking),卻忽略了成功者不見得永遠不會出錯。有時候,則是因為某個實務是業界慣例,不這麼做會在他人眼中失去正統性。某些做法則類似報紙尺寸,在推行當初有道理,卻隨著時間而變得不合時宜。
 
造成壞習慣的三大盲點
 
韋繆倫在著作「擺脫壞習慣」(Breaking Bad Habits)一書指出,有三大關鍵要素會使有害的實務在組織內生根,成為難以擺脫的壞習慣。
 
■該實務跟成功有關聯。公司會敞開雙臂擁抱某個做法,必然是因為有證據顯示它會帶來成功,比如這個做法是由某個表現優越的公司所創造或採用的。但是這些優秀的公司不見得不會犯錯,此外,實務本身也可能在移植的過程中複製不完全,而失去真正的精神,或失去了效益。
 
■因果關係不明。有時候,某個實務跟它所造成的不良後果之間,因果關係不夠明確,使得組織無法歸罪於它。這可能是因為組織內部關係複雜、影響某結果的要素眾多,或是某實務的負面影響不一定在施行當下就立刻顯現,於是要觀察或衡量其影響都困難。
 
■該實務的散播速度,比它扼殺宿主的速度來得要快。壞習慣通常並不複雜,不管新舊公司都很容易學會,公司的新員工也極快就能染上習慣。不只如此,它的潛伏期較長,所以採用該實務的公司不會立刻出現異狀,甚至某些在初期乍看之下還對績效有幫助,所以更吸引其他組織學習。
 
這些要素形成了恐怖的死亡三角。然而韋繆倫指出,舊習慣所在之處,就是機會所在,是組織創新與活化的著眼點。
 
回到報業的例子,英國獨立報(The Independent)原本是大尺寸報紙,直到時任總編輯的凱納(Simon Kelner)注意到小報形式的地鐵報(Metro)廣受歡迎,便動了心思。從二○○三年九月起,公司先區域性地推出小開本試水溫,最後於次年五月停止販售大報。只不過是尺寸的差異,竟使獨立報的發行量在那之後連年都有百分之二十的成長。
 
重獲新生的十誡
 
報業的例子顯示了,組織裡的壞習慣可以毫不被質疑地延續下去,但也顯示了剷除陋習之後,激發的創新力量能為公司帶來成長。該如何擺脫過時或無用的舊習慣?韋繆倫提出了除舊布新十誡,這個架構將為組織除去舊習腳鐐,重新注入生命與活力。
 
1.重新思考你標竿學習的做法
 
許多公司在不知道該怎麼做比較好時,就會選擇跟著群眾走。這裡所謂的群眾不一定要是多數人,只要產業的領頭羊怎麼做,就容易引起他人爭相效仿。但韋繆倫認為,許多企業在標竿學習時,都忘了應該要重新思考。
 
在他所任職的倫敦商學院也有這種現象。比如說MBA課程評鑑之時,學校領導人一聲令下要大家標竿學習。這時,大家就列出十來名競爭對手,如果其中大多數對手都採用了某個課程結構,就會決定跟著這麼做。
 
如先前提到的,公司成功不代表它的實務永遠正確。停止快速、盲目地跟從表現優異的同業,認真思索該做法是否合理,或是否對自身有益,才是更好的方式。
 
2.反過來逆標竿學習
 
不要去做競爭對手都在做的事,而要逆標竿學習(reverse benchmark)。首先看看你的競爭對手在做些什麼。如果他們做的事都差不多,你卻無法說明為什麼這麼做最好,那麼你可能碰上了一條過時的常規。此時若能反其道而行,你就可能開闢出一條新的道路。
 
這個方法在同質性高的產業特別有效。以西南航空公司(Southwest Airlines)為例,在其他公司視提供餐點與其他機上用品為常態時,這家廉價航空大刀闊斧地去除了這些服務,換來的是更低廉的票價,吸引了原本因機票昂貴,而寧可選擇其他運輸工具的旅客。
 
3.勇於嘗試,做「對」的實驗
 
要戒掉過去的習慣、要推動任何改變,都要小心驗證其可行性。

本文未完,全文請見EMBA雜誌381期

 
 

(本文共2469字) 出處:EMBA雜誌381期 2018/5
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