不給建議，而是幫對方整理思考

當部屬、朋友、同事提出困擾，向你尋求意見時，不要急著開始提供意見。先傾聽，再透過提問，就能引導對方整理自己的思考，自己給自己最好的建議。

一位同事向你訴苦，他認為主管完全不聽他的意見。傾聽後，你會表示理解，並和對方一起生氣，還是你會坦率地告訴他，「可能主管也很忙」呢？

傾聽他人的煩惱，並做出適當的回應，是一門藝術。如果輕率地提供意見，可能會造成對方的壓力；如果沒有表示贊同或理解，則可能會讓對方覺得你缺乏同理心，從此不願再對你敞開心胸。

「其實只要能幫對方整理思考，不需要特別表示同理心，也不用說出自己的意見，就能引導對方找到解決方法，解決他心中的疙瘩。」管理顧問和仁達也這麼說道。在職場、家庭，或生活中，若好好運用傾聽與提問的能力，就能協助對方解決某些困擾，進而擁有更好的人際關係。

從多年的諮商經驗中，和仁達也得出一個結論：「煩惱的答案其實就在對方身上，但答案隱藏在他看不到的盲點之中。」他指出，直接給對方建議，如果這個建議不是對方自己想出來的解決辦法，對方內心也不會感到舒暢。

那麼應該如何透過傾聽和提問，幫助對方整理思考呢？和仁達也在最近出版的新書「專業的思考整理術」（プロの思考術）中指出，要做到這點，你必須從以下兩個角度出發：

1.讓對方感到安心。

營造一個安心安全，且正面的環境，才能讓對方降低警戒，放心說出內心話。

你可以盡量保持微笑，也應盡量運用肯定語，例如「我覺得很有趣」，或「不錯耶」，讓對方更加敞開心胸。相反地，如果你總是說「但是那個……」、「感覺沒辦法耶」等否定用語，對方可能也沒心情繼續說下去了。

2.以對方為起點。

換句話說，就是以「能為對方帶來什麼樣的成果」為起點來談話，而不是希望對方依照自己的想法來行動。要做到這點，要訣是以「對方八，自己二」的比例，讓對方盡可能講話，甚至是九比一的比例也沒關係。

以親子對話為例，即將面臨大考的孩子不想去補習班，想自己在家唸書。這時，家長很有可能說服孩子，像是「都已經要考試了，現在不去補習好嗎？這會讓你考不上想去的學校喔。」

家長的目的雖然是為了孩子好，但卻是以父母親為起點的思考方式，認為「如果大考考不好會帶來困擾」。和仁達也建議，這時父母親可以藉由問句，引導孩子的想法，像是「為什麼不想去補習呢？」「在家唸書感覺比較有進展嗎？」等，接著傾聽。

若孩子表示，自己一個人比較能好好集中精神，而且在補習班，大家都在討論升學的事讓他很緊張。這時，家長可以幫孩子整理出，「如果覺得不去補習班讀書效果比較好，那或許是個選項」這樣的思考方式。接著可以詢問他，不去補習班的優缺點，幫他一起將想法言語化。

整理思考四步驟

和仁達也指出，要透過傾聽和提問，協助對方整理思考，有四個步驟：

1.決定標題
想要達成某個狀況，對方需要什麼

和仁達也以自己的煩惱舉例，假設他正擔心自己下星期的報告成果，那麼標題就可以設定為「該怎麼做，才能讓下週的報告成功」。

他指出，標題必須在一開始即決定，而且必須讓「本人」來想。舉例來說，如果對工作沒做好的部屬說：「你現在的問題就是，辦活動吸引的人數不夠多，來想一想要怎麼改善吧！」對部屬而言，這完全不能稱作思考整理，而是被上司強制說出自己必須改善的地方，因此會變得比較被動和消極。

要避免這樣的情況，和仁達也建議，以「要將○○變成△ △需要什麼？」的方式來下標題，例如「要找到真的適合自己的工作的話，需要什麼？」，或是「要跟小孩建立起好關係的話，需要什麼？」

然而，和仁達也強調，其實很多人都無法正確找出自己的煩惱來源，因此有大約五成的機率會在途中改變標題。舉例來說，一開始你可能將標題設定為「想要準時下班」，但在思考整理的過程中發現，實際上的煩惱並不是加班太多，而是客戶的要求太多，增加了自己的工作量。這時，你會發現，不解決這個狀況，就無法順利解決問題。

2.了解現況
透過提問，幫對方釐清可能的狀況

以和仁達也下星期的報告為例，現狀指的是看他已經準備到了哪裡，包括資料的進度、會場、報告對象的背景理解，或練習報告技巧等等。

在了解現況的階段，一開始可以用簡單的問句開頭，例如「關於這個標題，你可以說說現在的情況嗎？」，以及「原來如此。還有其他的嗎？」，傾聽並適度給予肯定的回應。當對方說到自己遇到的麻煩時，千萬不要以責備的語氣質問對方，因為思考整理並不是要評斷對方的錯誤，而是要引導對方找出答案。

提問時，可以使用六何法，也就是問何人、何事、何時、何地、為何，以及如何。例如，部屬說他跟客戶有爭執，就可以詢問：「什麼時候發生的？」、「是因為什麼事情發生爭執？」、「對方向你說了什麼嗎？」、「在什麼情況下說的？」，以及「有誰跟這件事有關聯呢？」等等。

本文未完，全文請見EMBA雜誌426期

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