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變革管理五步驟

化解抗拒,讓變革成真

EMBA雜誌383期 / EMBA雜誌編輯部
2018.07.30

 

只有當團隊的成員願意改變,公司的變革才可能成功。只有當變革能連結到員工每天的工作,變革才有可能發生。主管該如何激發員工擁抱變革?個人該如何建立新的行為習慣,成功改變?

 

在現今變遷快速的時代,停止改變就是終止生存,這已是無庸置疑的道理。然而,變革行動往往很難成功。史崔帝維提顧問公司(Strativity Group)與哈佛商業評論,針對四百二十二家不同產業及規模的公司高階主管,所做的調查結果顯示,只有九%的組織成功推動變革。


很多文獻分析了變革失敗的原因:溝通不良、領導高層的參與及支持不足、預算不足、協力合作不足,以及對變革行動的目的了解不足等等。但是,史崔帝維提企管顧問公司創辦人阿魯西(Lior Arussy),從數十年管理顧問的經驗中體認到,成功的變革其實是組織所有成員選擇的總和,而很多公司往往忽略了最基本的單位:個人的改變。


變革行動的成功,不只來自領導高層的推動,而是必須依靠公司所有成員的認知、接受,與擁抱。欠缺後者,變革方案的設計與規劃再怎麼出色,最終都可能以失敗收場或無疾而終。這其中的原理很簡單:討厭及害怕改變是人的天性。因此,要人們改變,身為主管必須說服團隊相信變革的必要性,幫助他們克服對變革的害怕與遲疑,真心熱情擁抱變革。


阿魯西在其新近出版的「未來就是現在」(Next Is Now)一書中,提出一套五步驟架構,協助主管帶領團隊,促使每一位成員擁抱變革。

 

1.面對

評估目前與未來的表現


擁抱變革的第一步,是讓公司所有員工誠實面對需要變革的理由。團隊可以評估,以下四個層面的目前表現和期望的未來表現,分析它們對公司策略、產品、流程、顧客投入,及員工投入等方面的含義:


1.顧客抱怨。顧客的抱怨是企業營運狀況的一大線索。現實與期望成果之間存在什麼落差?(若你要展開的是個人層面的改變,你可以借助同事或親友對你的回饋意見。)


2.顧客趨勢。你的顧客現在的需求是什麼?將來可能的需求是什麼?評估顧客的未來需求雖涉及一定程度的推測,但在競爭激烈的時代,若因為擔心推測錯誤而不思考,公司將會在市場上開始落後於其他同業。


3.技術趨勢。你是否注意你的顧客及競爭者現在使用的技術?有哪些技術正在顛覆其他產業,它們可能影響你所屬的產業嗎?你是否尋求新技術帶來的新機會,為顧客創造價值或提供新解決方案?


4.競爭趨勢。競爭者的策略及行動持續形塑及影響市場,你應該分析及預測它們的行為,同時也盡所能地去預測可能進軍你所屬產業的新進者。


若你要推動的是企業文化的變革,也可以做類似的分析:公司目前的文化有何缺點?它們構成了什麼問題、阻力,對績效造成什麼影響?對公司未來要執行的策略,構成什麼潛在阻礙?


這些面對事實的分析並非什麼新東西,很多公司早已經在做這些事,問題在於,這類分析通常發生於中高階主管,他們據以研擬變革方案,之後下達推動變革。因此,基層人員並不了解這些變革行動的背後原因,不知道變革的必要性與迫切性,而這種認知正是擁抱變革的基本要素。

 

2.分析
處理不同類型的抗拒情緒


步驟一是理性認知變革的必要性,但人類天性害怕改變,因此,第二步是探索人們在情緒上對變革的抗拒程度,對不同類型的變革抗拒情緒做出處理。


請每一位團隊成員,針對附圖中的十個陳述,用一到五分評估自己對每個陳述的同意強弱度。總分結果分析如下:


■介於十到十九分是強烈抗拒變革的戰士(fighter),他們的思維根深蒂固於過去,他們需要徹底洗腦:針對他們腦中執著的「輝煌的過去」,說明為何那些過去已不符未來需求。若他們仍然頑固不化,你必須考慮你的變革行動是否一定需要他們的參與,是否有其他人可能取代他們,因為他們將是變革行動中最頑強的阻力。


■介於二十到二十九分是抱持高度懷疑的犬儒心態者(cynic),他們看出了未來的一些希望,但未必是企業推動的變革方案所瞄向的未來。他們未必在檯面上強烈抗拒變革,但會在私底下和其他人談論對此變革的負面看法。面對這些人,你必須把他們的疑慮搬到檯面上,有效化解,因為若不這麼做,他們私下的懷疑及負面論述將會影響到其他人。

本文未完,全文請見EMBA雜誌383期

 

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