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逆轉勝銷售策略

克服銷售人員的夢魘:拒絕

EMBA雜誌384期 / EMBA雜誌編輯部
2018.08.07

 

「我不需要」、「我們沒有預算」、「我們暫時不考慮」......面對顧客的各種拒絕,想要將「No」轉變成「Yes」,除了不氣餒的精神,你還需要一套逆轉勝工具。


大多數人不喜歡被拒絕的感覺,甚至光是想到可能被說「不」,就足以讓人手心冒汗。然而,有一群人的工作幾乎是在被拒絕中度過。他們不但要像是個稱職的不倒翁,更要能反覆地化解對方的抗拒。他們就是銷售人員。


面對拒絕,會使人們產生破壞性情緒,包括恐懼、不安、焦慮、依附心,以及被重視的渴望。這些情緒會使得人們的思考能力,瞬間被激烈的生理反應綁架。


「正因這些情緒反應無法避免,因此,是否能控制情緒,將決定銷售人員的成功率,而情緒管控也是能不能逆轉勝的前提。」銷售外快顧問公司(Sales Gravy)執行長布朗特(Jeb Blount)這麼說道。
布朗特是銷售顧問和暢銷作家,他指導企業領導人如何透過改善情緒智商與人際技能,提升績效。他的著作包括「瘋狂客戶開發」(Fanatical Prospecting)、「銷售EQ」(Sales EQ)等。


他在新作「顧客大人有意見?」(Objections)中,從人性出發,討論如何克服被拒絕的恐懼感,並提出化解逆境的具體方法。他提出了一個「逆轉勝架構」,幫助銷售人員在銷售流程的關鍵環節,縮減被潛在顧客抗拒的殺傷力,大幅擴大贏面。


銷售流程步驟眾多,除了少數簡短的交易以外,大多需要銷售人員一次次提出要求,才能逐步推動銷售流程。而在過程中,他們大致會遭遇以下四類型的抗拒:

 

抗拒1開拓潛在顧客時


開拓期所遭遇的抗拒最為尖銳而冷淡,畢竟你是個不請自來,佔用對方寶貴時光的陌生人。而顧客擺脫銷售人員的方法有三種,分別是反射動作、敷衍了事,以及直接表達抗拒。


反射動作是毫不思索的直接反應,例如,在店員接近時,顧客隨口說:「我只是看看。」敷衍則是比較有意識的行為,像是要你先寄資料給他,創造出有合作機會的假象,只求現在能脫身;真正的抗拒則比較明確,而且有邏輯性,例如「我們目前沒有預算」,或「之前跟你們的合作關係並不愉快」。


此時的逆轉勝架構有以下三個步驟:一、創造一個歇息的平台;二、顛覆;三、提出要求。當對方的抗拒讓我們遭遇情緒綁架時,為了讓理性的腦子可以突破重圍,我們必須創造一個缺口,其中一個方法就是創造一個讓我們能暫且喊停的平台。


這個平台可以是一句話或一個問句,例如「我懂你的感覺」,或者「你可以更進一步說明嗎?」總之要簡單易記,讓你可以不假思索地說出,並趁這個短暫的時間空檔穩住心神。


一旦理性思考能力回歸,接下來就是用意料外的回應來顛覆對方的預期。這是因為人們已經太習慣常見的銷售手法,因此要引起他們的興趣,不但要避免被濫用的術語,更要顛覆一般的模式。最後,再自信有力地提出進一步的要求。


舉例來說,若潛在顧客之所以有異議,是因為過去使用你的產品經驗不佳,你的反應可以是:「南西,我之所以打這通電話給你,就是因為我想借用你幾分鐘的時間,來了解當初發生了什麼事。下週三下午三點我們碰個面如何?」不企圖駁斥對方,不說產品的好話,這點就顛覆了對方的預期。接著明確地提出要求,說出清楚會面的時間,以促成下一步的發生。


抗拒2導致失焦的議題


這常發生在銷售的早期階段。此時對方可能隨口提及一個無關的話題,例如「你們公司網路上的評論怎麼那麼差」、「你的產品我有很多地方不喜歡,想要改」等等的,就可能引發銷售人員追著這個突發議題,急著辯解,但也迷失了方向。


因此要善用PAIS字訣來掌控局面,即暫停、認知、忽略和記錄(參見圖一)。某些議題因為特別具針對性,例如可能跟公司產品、績效、名聲等有關,特別容易刺激情緒反應。此時,就要用前面提到的歇息平台,幫自己按暫停,並讓對方知道,你認知到他所提出的事情,像是說聲「我懂你的意思」,或是做個筆記。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌384期

 

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