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讓說明簡單易懂

掌握溝通「三」原則

EMBA雜誌372期 / EMBA雜誌編輯部
2017.08.15

 

上司聽不懂你的結案報告?顧客不了解你的產品介紹?整理「三個觀點」,歸納「三個結構」,傳達「三個動作」,你也可以成為溝通達人。
 

 

你是否曾經歷過以下情況,在心裡無限吶喊著:「為何他們聽不懂?」
 

精心準備了一場演講,聽眾卻覺得你的觀點,一點也不新鮮;好不容易約到時間向重要客戶介紹新產品,過程中不自覺地述說起各種細節;和別的部門溝通重要專案,對方不覺得此專案與自己有什麼關係。
 

如何正確整理自己的思緒、歸納重點,並透過簡單易懂的說明讓人理解?管理顧問淺田卓在「如何使你的說明簡單易懂」一書中,提供了幾項簡單的工具,創造有效率的工作環境與溝通方式。
 

要提高溝通能力,首先要了解,什麼樣的說明會讓人難以理解。若要成為溝通高手,請避免成為以下三種人:
 

1.不要成為「動詞人」
 

使用「動詞」而非「動作」的說明,會讓人難以理解。「動詞」是指從字面無法了解「應該怎麼做才好」的表現方式;而「動作」則相反,是一看就知道「應該怎麼做才好」的表現方式。
 

舉例來說,若管理書籍上提出,「工作時必須『對工作的目的有所意識』」,這並不會讓讀者知道,究竟該怎麼做,才能對工作的目的有所意識?相反地,若是提出「將目的寫在紙上,並反覆閱讀」,就能告訴讀者,應該付諸什麼行動、如何實踐,甚至如何成為習慣。這樣的表現方式,就是「動作」。
 

2.不要成為「過多人」
 

數量過多的說明令人難以理解。我們一定都聽過「5W1H」、「高效能人士的七個習慣」,但卻很難不假思索將它們一一列出。這些頭頭是道的資訊之所以派不上用場,是因數量過多。既然不復記憶,自然無法說明與運用。
 

若要方便說明與運用,必須將資訊分批或分類為容易記憶的三個重點。比如說「5W1H」可從原本就熟悉的「天時(When)、地利(Where)、人和(Who)」來記憶,接著再培養思考「因何(Why)、為何(What)、如何(How)」的習慣。「七個習慣」可分為三類說明:「使自己成功的習慣」(主動積極、以終為始、要事第一)、「使眾人成功的習慣」(雙贏思維、知彼解己、統合綜效),以及「為持續以上習慣而自我投資的習慣」(不斷更新)。
 

3.不要成為「網羅人」
 

什麼都想塞進去的說明,令人難以理解。假設有人問:「各位覺得汽車的性能有哪些?」幾乎所有汽車產業的人都會回答:「行駛、轉彎、停止」。儘管汽車還有其他各種性能,但基本上汽車只要能行駛、轉彎、停止即可上路。也就是說,雖然「行駛、轉彎、停止」無法涵蓋汽車的所有性能,卻足以代表。然而不善說明的人往往重視「網羅性」大過「代表性」,於是什麼資訊都想塞進去,導致說明讓人難以理解。淺田卓指出,說明時,必須也得有捨棄資訊的勇氣,如此一來,才能使說明簡單易懂。
 

那麼,究竟怎麼樣才算「懂」,怎麼樣才叫「理解」?乍看之下,這個問題似乎很簡單,事實上,「懂」、「理解」的程度是永無止盡的。就像讀一本書,讀完的當下你以為自己懂了,但當你實踐書中內容三個月,之後再重讀同一本書,你的理解又更上一層樓。
 

說明亦然。說明最重要的關鍵是,使對方在聆聽完說明的那個瞬間,認為自己懂了。簡單易懂的說明應該具備三項條件:
 

一、數量控制在「三項」。若只有一、兩項,不足以說服人們;超過四項,又會陷入沒完沒了的狀態。因此舉出三項原因、事例等,會是最理想的狀態。
 

二、將具代表性的內容填入「結構」。無論是想整理思緒或是與人溝通,皆可套用一些固定的模式,亦即結構,以幫助對方理解。綜合上述兩項條件,舉出具代表性的「三大○○」即為一例,包括「三大需求」、「三大祭典」等。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌372期

 

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