創造驚豔時刻

升遷的那一天、豁然開朗的瞬間、困境中看見別人伸出援手的那一刻……，人生是由一個個片段時刻結合而成。然而，對每個人來說，某些時刻卻往往特別突出，帶來深遠且長久的影響。

為什麼這些時刻比其他時刻有更大的力量？如何才能夠創造這樣的時刻，讓父母為孩子的童年增加更多回憶，讓老師為學生帶來畢生難忘的啟發，讓主管能深化員工的感受，讓企業為顧客的體驗再添更多亮點？

暢銷作家希斯兄弟（Dan and Chip Heath）在新作「片刻的力量」（The Power of Moments）一書中，探討這些對我們特別有意義又難以忘懷的經驗，也就是決定性的一刻（defining moment）。這些時刻是如何構成的？我們又要如何動用它的力量？

根據兩人的研究，決定性的時刻有大有小，但無論規模，都有以下四個共同的要素：


1.突出的一刻

不同於日常，甚至出乎意料

脫離常軌的特殊活動，從本質上就特別讓人情緒高漲、印象深刻，像是自己的婚禮、參加比賽，或上台演講等。但即使是毫不出奇的例行公事，只要動點心思，也能使人難忘。

要構成突出的一刻有以下三個途徑：

*強化知覺感受。把現實放大，讓一切都比平常更高彩度，更衝擊你的五感。

*提高風險。提升所承受的壓力。

*脫稿演出。違反人們對於某個經驗通常如何展開的既定期待。

美國的希斯戴爾高中（Hillsdale High School）就結合了這三種方法，將枯燥的課堂與文本，轉化成令學生畢生難忘的活動。在這所學校，每年的十年級生都會在課堂上收到一張訴狀，控訴文學名作蒼蠅王（Lord of the Flies）一書作者高登（William Golding）毀謗，因為他的書中過度醜化人性。學生會以「高登所描述的人性缺陷是否正確，以及文化是否只是暴力核心外的虛飾」為主題，舉行人性審判。

但這並非只是課堂上玩玩而已，學生必須分別擔任法官、律師或證人，並前往真正的法庭舉辦，由師長與校友等人擔任陪審，在家長與同儕的旁聽之下進行辯論。真實的法院，加上扮裝成角色的學生，對眾人的知覺帶來莫大衝擊。學生承受著在觀眾面前分出勝負的壓力，而這一切都打破了學校的日常樣貌。本來對課業沒興趣的孩子，因為審判活動興致高昂，最終在所有參加學生心中留下深刻的印記。

人們生命中許多印象深刻的事件，正來自這樣的脫稿演出。從商業的角度來說，脫稿可以使顧客又驚又喜，但重點是別讓脫稿演出變成常態。比如說，顧客雖然喜歡特惠或贈品，但如果一家餐廳每週五都特惠，就失去了特殊感。

Pret A Manger餐廳就避開了這樣的陷阱。它只給員工一個免費贈送顧客食物或飲料的額度，他們可以決定何時送出，送給哪個顧客。雖然就比例上來說，有近三成的客人都至少受益過一次，但因為是非固定的活動，顧客得到時還是會感到意外，而員工也因為有自主性而感到開心。

脫稿演出的經驗也可以用來表達一種轉變，像是婚禮或畢業典禮，都顯示人生邁向下一個階段。組織也可以此劃出分水嶺，表示從今天開始將摒棄舊我。例如，二○○八年，旗下品牌眾多的ＶＦ集團（VF Corporation）深感組織停滯不前，想要再次激起向外學習以及創新的動力。為了彰顯改變組織文化的決心，他們決定從破除領導人會議的形式開始。

改變的開始發生在二○○八年一場於洛杉磯舉辦的會議上。一般來說，會議就是眾人齊聚一堂、看著一張張簡報。但ＶＦ打破慣例，要領導人走出會議室，去參加各類不同的活動，像是學習衝浪或是參與即興劇團演出。透過這種方式，ＶＦ讓領導人意識到「改變正在發生」，並且經由跟外界的接觸碰撞出新創意。

與會的成員回到他們所屬的單位後，開始散播這種「出走」的概念，最終成果斐然。公司旗下牛仔褲品牌藍哥（Wrangler）的團隊成員，就在與一群結構工程師交談後，將懸臂（cantilever）工法融入其產品的設計中，藍哥翹臀牛仔褲（Wrangler Booty Up Jeans）因而誕生。ＶＦ也在開創這種「出走」的做法之後，六年內營收從七十億翻轉到一百三十億美元。而這一切都從二○○八年，洛杉磯會議脫稿演出的那一刻開始。

2.頓悟的一刻

在短時間內激發重大啟發

一秒前，你還活在混沌之中，下一秒眼前卻大放光明。這就是頓悟的一刻，也就是你得到深刻洞察，導致重大改變的一刻。可能是感情上意識到，自己想跟眼前的人共度一生的那瞬間；也可能是在工作上驚覺，我不屬於這裡的那一刻。

若能掌握頓悟的力量，我們便能點醒他人，驅使對方採取行動。想創造一個能夠震醒他人的頓悟時刻，必須滿足三個要點：一、希望讓對方洞察到的真相必須清晰明瞭；二、能在緊湊的時間內讓對方察覺到；三、必須由對方自行意識到。

以微軟（Microsoft）為例，二○一一年，該公司雲端運算服務Azure正快速發展，顧客回饋卻顯示，該產品的科技雖好，卻對使用者極端不友善。

本文未完，全文請見EMBA雜誌376期