如何降低危機的殺傷力

面對法令的修改、毫無預警的自然災害，公司如何嗅出不對勁，逼潛在問題提早現身，成功化解危機？

一九九四年，因為一場突如其來的暴風雪狂襲，優比速（ＵＰＳ）快遞公司在美國肯塔基州的空運中心不得不緊急關閉。在那場暴風雪之後，優比速僱用了五位全職的氣象學家坐陣公司，希望提前知道問題，採取應變措施，以避免相同的意外再次發生。
 

優比速發言人芒若（Mike Mangeot）直言：「不管肯塔基州是不是在下雪，我們在巴塞隆納跟北京的顧客，就是要拿到包裹！所以我們覺得公司必須更能掌握未來的天氣狀況。」
 

這個例子道盡了麻省理工學院教授、供應鏈管理專家謝菲（Yossi Sheffi）想要強調的重點。他在史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）指出，公司必須盡早採取一些做法，嗅出不對勁的事物，逼潛在問題提早現身，搶下早一步處理問題的時間。
 

監看、追蹤、警覺
 

謝菲表示，公司會遇到的未爆彈有幾大類。有些問題跟眾所皆知的長期大趨勢相關，例如，西方國家人口逐漸老化。此外，有些問題是公司事先知道發生的時間，例如，新的法令即將在明年實施；而有些問題則是從知道到發生，公司只有很短的反應時間，例如颱風警報；相對地，有些問題則是亳無預警地就發生了，例如火災；最後，有些問題要發生了公司才會知道，例如網站被駭客入侵。
 

他認為，許多風險管理專家以兩個面向將潛在問題分類：第一個面向為發生的可能性；第二個面向為對公司造成影響的程度。他主張，其實還有一個重要的第三面向：察覺問題之後，公司有多少的反應時間。

 

謝菲在研究多家知名大型企業之後，整理出它們為了提早察覺問題，常用的九個資料來源：監看天氣情況；監看新聞；使用感應型機器蒐集到的資料；監管供應來源；拜訪供應商；對於欺騙情事保持警覺；培養追蹤監管的能力；監看社交媒體；監看相關法規變化。


 

四大方法，提早知道問題
 

謝菲建議四個方法，讓公司增進察覺問題與反應的能力：

1.畫出供應鏈

隨時掌握第一級關鍵供應商所在地的現況

天氣、地震、社會動盪、停電，以及法令規範，都有強烈的地緣關係。畫出公司設備與供應商的地點所在，是蒐集正確資料必要的一環，以嗅出潛在問題。有些公司隨時掌握第一級關鍵供應商所在地的現況，以評估供應商所可能帶來的危機；有些公司甚至進一步掌握供應商的供應商所在地的現況。
 

加州公司瑞斯林克（Resilinc）提供為客戶公司畫出供應鏈的服務。瑞斯林克會先問卷調查客戶所有的供應商，調查內容包括，供應商設備所在地、供應商的供應商所在地、萬一運作中斷，供應商的應變計畫與預計恢復時間、供應商的緊急連絡資料等。接著，瑞斯林克運用客戶的物料清單和風險值資料，交叉比對參考，找出供應鏈中，對客戶公司而言具有高風險的部份。

2.掌握全球事件

取得重要與即時的資料，了解可能影響公司的風險

公司透過不同的監控管道，找出可能影響生產或營收的潛在問題。監控的目的在於取得重要與即時的資料，了解可能影響公司與公司決定的風險。如果公司的供應鏈拉長到國外，代表公司必須掌握全球事件。
 

以思科公司（Cisco）為例，為了應付可能影響公司的事件，思科有一套六步驟的做法，依序為監控、評估、啟動、管理、解決，以及復原。思科供應鏈風險管理資深經理路恩哈（Nghi Luu）指出，公司想要的不是預測即將發生的事件，因為那是不可能的任務；公司想要的是把焦點放在監控上，以提前公司反應的時間。
 

思科在谷歌全球地圖放上全世界正在發生的事件等資料，一眼就可清楚看出公司，以及供應商有沒有位在受事件影響的地域內。公司的事件管理小組會挑選出重量級的事件，把它們列在觀察名單上，突顯它們的重要性、扮演的角色，以及對季營收可能造成的影響。
 

沃爾瑪（Walmart）、英特爾（Intel）等公司，則會要求不同部門分享事件監控資料。供應鏈的團隊負責注意影響到公司設備、物流管道與供應商的事件；人力資源部門負責注意影響到外派或出差國外員工安全的事件；財務部門負責注意影響到公司財務的事件（例如匯率）。

3.打造供應鏈控制塔

人員、科技、系統互相協調，以更快做出反應

有如機場的控制塔台，供應鏈的控制塔是公司科技、人員與流程的中心。它負責蒐集與運用供應鏈資料，確保公司能做出更好的決定。當公司的人、科技與系統都互相協調時，公司可以更快地做出反應。
 

舉例來說，二○○九年，聯合利華（Unilever）在波蘭成立了一個名為「終級物流」（UltraLogistik）的部門，以管理公司在歐洲的所有物流相關議題，發揮控制塔的功能。因為運輸流程全面中心化，為公司節省了成本，而且全盤看事情變得更為清楚，公司更能迅速發掘問題。
 

供應鏈控制塔的主要功能，在於維持公司日常例行運作，因為站在最前線，所以能察覺問題與統整回應，有如危機處理中心。控制塔的員工是第一批能夠注意到隱約浮現問題的人，包括，某個零件無預警地出現短缺、海關人員大罷工、發生意外事件等。

4.透過資料與分析，爭取反應時間

透過更頻繁，更接近問題來源的方式蒐集資料

越快察覺到問題，公司越能搶到多一些時間做準備；而要越快察覺到問題，公司可以透過更頻繁，並且更接近問題來源的方式蒐集資料。
 

美國BNSF鐵路公司（BNSF Railway）因為透過資料與分析，成功在三年前躲過一場風暴。長期以來，BNSF一向付費訂閱天氣資訊服務，當年的四月十二日，公司因而提前得知，在下午三點五十分到四點三十分之間，有龍捲風即將侵襲公司某一段鐵路。後來龍捲風在四點十分出現時，公司已經有四十分鐘的時間請火車避開那一段鐵路，大幅減少了災情。

謝菲提醒，具有彈性的流程，能夠幫助公司快速而且有效地反應，加強彈性，以及增加預防措施，提升公司整體的恢復力。但是，除非這些做法可以即時啟動，否則無法發揮效用。