想要成功銷售，你要賣的是成果，不是產品

為了成功銷售，你時時保持聯繫，也給了各種提案，為什麼客戶就是沒有興趣？產品性能明明不比競爭者差，為什麼客戶最後選擇了競爭者？關鍵可能在於，你沒有採取本心型銷售：成為一位給予者，優先思考如何解決他的問題。

逮到機會就一直介紹產品，不斷瘋狂電話聯絡，滔滔不絕地講想說的話，推薦一些你根本不需要的產品，甚至提出做不到的承諾只為了要你下單……。許多人都曾有過這樣不愉快的「被推銷」經驗，因而對業務人員產生不好的刻板印象。

其實賣東西不一定非要如此。銷售顧問與創業家鮑爾（Andy Paul），把上述這樣的銷售方式稱為「違心型銷售」（Selling Out）。違心代表的是，為了短期的利益而背棄原則，甚至失去道德底線。這麼做，不僅對不起顧客，也對不起自己。他指出，這樣的業務人員，等於選擇用某種違反自己人格，以及顧客期望的方法來銷售。

鮑爾認為，銷售人員應該採用「本心型銷售」（Selling In）的方式。本心型銷售是指你的銷售方式，不需要背叛自己靈魂與個性，而且也能符合顧客的期盼。因此，你不需要變成另外一個人，也能夠獲得很好的成交率。

違心型的銷售人員就像是一位索取者，思考對自己來說最重要的是什麼，努力改變對方心意；本心型的銷售人員則是一位給予者，優先思考對方的需求與考量，幫助對方下定決心做出改變（參見附圖）。

該如何成為一位本心型的銷售人員，透過實際幫助對方解決困擾，創造業績？鮑爾在最近出版的新作「不用背叛自己的銷售法」（Sell without Selling Out）一書中，提出本心型銷售的四大要素：

1.人際連結
要與顧客形成堅定的人際連結

人與人之間的連結，是優質銷售關係當中不可或缺的一個環節。因為人們往往想跟能感受到連結與信賴的人做生意。

鮑爾指出，要創造人際連結並不難，關鍵就在於「好好地當個人」，展現應有的尊重與禮貌，以助人為樂，積極為對方增加價值。這代表的是，你跟對方建立關係的出發點，不該是：「對方能為我做些什麼？」而是：「我要如何幫你，達成那件你很重視的事？」

在與對方談話時，應該避開的一個陷阱就是，把話題的主角變成自己。比如說，在顧客分享了自己住進爛民宿的經歷後，你便接話說：「我懂，我之前也遇過類似的事情……」，然後開始說你的故事。

這種將話題焦點，從說話者轉移到自己身上的做法，稱為轉移性回應（shift response），是扼殺剛萌芽人際連結的殺手。相對的，你應該採取支持性回應（support response），也就是以真誠關懷的態度，鼓勵對方繼續闡述該主題，比如說：「那肯定很慘吧。後來是怎麼解決的？」

切記，要使他人對你產生興趣，就要先展現對他的興趣，因為人們很容易被對自己有興趣的人吸引。所以第一次接觸時，你可以先問幾個關於他的問題，比如對方的背景與需求等，千萬不要劈頭就開始推銷產品。

這正是鮑爾強調的，符合人性的銷售做法。正如在任何社交場合上，大多數人在剛認識某人時，通常不會立刻想到，能從對方身上得到什麼好處，而是會先對對方「這個人」有點興趣，之後再基於共同喜好建立關係。

鮑爾建議，與潛在顧客談話時，銷售人員可以遵循「五個問題規則」，也就是在他們開口問你第一個問題前，你先至少問了對方五個問題，而這五個問題最好環環相扣的。比如說：

• 你原本是從哪裡來的？
• 你在那邊是從事什麼樣的工作？
• 你是因為工作因素才搬過來的嗎？
• 目前覺得還適應嗎？
• 住在這邊對你來說最大的不同是什麼？

在平時的社交場合中，你也可以運用這個做法練習，讓自己逐漸熟練，如何對他人產生興趣。

2.好奇心
向對方證明，你很想知道自己可以如何幫他

本心型銷售的另一個要件是，對顧客展現充足的好奇心。這好奇心不只是針對顧客這個人，也必須對於顧客的需求、問題，與想達到的目標等等，展現好奇心。如此一來，你不只能跟對方建立人際連結，也顯示你確實很想知道如何才能幫到對方。

展現好奇心的好方式就是發問。要問些什麼沒有特定劇本，不過發問必須達到兩個目的：其一是能夠了解對方，讓對方覺得自己被理解，也就是創造一種「這個人真的懂我」的感受。

其二就是要能促使顧客開始思考（或重新思考），自己想達到的目的，使其對於想解決的問題本質與範疇，有更佳的理解。因此，假如你只是用同一份問題清單問所有的潛在顧客，你展現的就不是好奇心，而是一種怠惰。

許多人誤以為，銷售流程中的「探索階段」（discovery stage），是唯一可以發問的時候。然而鮑爾認為，任何時候都是問問題的好時機。無論是電話、簡訊、郵件、會議，每一次與顧客互動，你都該把握機會，多認識他一點。

人們的天性會使人想要談論「自己」，但這天性又與「對顧客抱持好奇心」有衝突。所以為了避免自己一不小心就反客為主，每次當你想要談論與自己相關的事時（包括討論自家產品），就應該設法把句子變換成問句。

舉例來說，如果你迫切想要介紹自家產品的新功能，與其說：「不知道你有沒有看到，我們剛推出了一個新功能，可以幫你將Ａ流程自動化。」你應該將句子變成：「如果你能夠將Ａ流程自動化，這對你的工作或公司可能會有什麼影響？」

將事實陳述轉化為問題，不只能讓你持續向對方傳達好奇心，也能藉問題的深度，使對方感受到你的誠意。

本文未完，全文請見EMBA雜誌429期