如何聽出對方的心裡話

當對方說工作壓力大時，他真正想說的是什麼？別急著提供建議，或分析原因，想要創造深入交流，你必須聽出對話背後，他真正的需求。

你是否有過這樣的經驗？好友跟你說，他最近因為某項工作的關係，壓力很大，每天都很疲憊，想到要進公司就頭痛。於是你開始給他建議，告訴他可以運動紓壓，或是聽一些放鬆的音樂。好友聽了之後回應謝謝，卻急著結束和你的聊天，這個反應讓你有些不知所措。

為什麼會這樣？普立茲獎得主暨紐約時報暢銷書作者杜希格（Charles Duhigg）指出，關鍵在於，對話的兩人不同步。每一個人都會說話，但真正會溝通的人卻非常稀有。能夠創造真正溝通的秘訣就在於，他們能夠辨別，並配合當下的對話類型。

杜希格在新作「超級溝通者」（Supercommunicators）一書裡指出，當我們在溝通時，通常是在進行下列某一種類型的對話：

1.實務性的對話：涉及決策分析相關的討論，探討的核心是：「這到底是關於什麼？」

2.情緒性的對話：探討的核心是：「我們有什麼感受？」

3.社會性的對話：涉及與身分認同相關的討論，探討的核心是：「我們是誰？」

在雙方交流過程，可能三種對話都會運用到。比如說，對話一開始，是同事請求你幫他解決工作問題（實務性對話），聊著聊著，他便吐露自己最近壓力很大，於是話題便轉移到這方面（情緒性對話）。然後接著說，別人如果知道這件事，不知道會不會覺得他抗壓性很差（社會性對話）。

杜希格指出，每種對話運用的都是不同的思考方式，腦中活躍的部位也不同。唯有能辨認當下的對話類型，在同一時刻與對方進行同一類型的對話，才更能與對方契合，甚至產生神經同步化（neural entrainment）的現象。我們越與對方同步化，就越能理解對方，溝通也越能成功。

相反地，若缺少辨識對話類型的能力，好友提及工作問題，明明只是想抱怨（情緒性對話），你卻只顧著給建議（實務性對話），就會出現溝通不良的現象。

辨識對話類型

在對話時，其實人們都會傳遞某些訊息，讓他人知道自己想要的對話類型。只是我們容易顧著講話，而忽略了這些蛛絲馬跡。想要識別對話類型，你可以留意，對方是只想討論事情，還是情緒有些激動，又或者顯得在意一些涉及自我形象的事情。

當你理解他這次對話的目標，或許就能理解他所希望的對話類型。舉例來說，某公司的團隊之間爭吵不斷，會議也像戰場，在研究人員的指導下，他們開始讓成員在開會前先寫一個簡單的句子，描述自己希望透過會議達到什麼目標。

結果發現，這些句子通常反映了他們想要的對話類型。比如，當一個人的會議目標是「能在預算方面達到共識」，他想要的是實務性的對話；而想要「讓大家有機會抱怨，聽聽彼此內心話」的人，則是想要情緒性的對話。

事先寫下會議目標的另一個好處是，即便成員未能達到共識，對會議的滿意度還是提升了。這是因為他們事先決定好了自己想談些什麼，所以在會議中能更清楚表達自己，也更有餘力去聽別人說些什麼。因此，雙方都覺得自己被聆聽了，而且也能夠理解對方的需求。

因此，杜希格建議，在重要的談話前，花點時間寫下自己的目標，包括希望說些什麼，又希望用什麼方式表達。比如說：「我的目標是問瑪麗是否想跟我一起出去玩。但我問的方式，要讓對方不會覺得，她不好意思拒絕我。」

事實上，想知道對方想要什麼對話類型，最簡單的方法就是直接開口問。像是當好友提及最近工作壓力大，每天都很累，你可以詢問對方：「你是希望我給建議，還是只是想舒緩情緒？」

懂得分辨對話類型後，便可根據以下三種不同的對話，做出與對方同步化的回應：

1.這到底是關於什麼？ 

「這到底是關於什麼」所涉及的是與決策相關的實務性對話。這類對話往往發生在溝通的開頭，因為此時雙方必須釐清要探討的主題，也就是這場對話到底是關於什麼，我們又想藉此得到些什麼。

此外，這類對話並不只發生在口頭上，也透過肢體語言進行，所有人一來一往，為了「主題是什麼」不斷協商。

有時候，我們會想先表達自己的需求與目標，此時可以主動開啟話題，例如：「你有興趣加入我的專案團隊嗎？」如果對方對這話題有興趣，他可能會靠近你、面帶微笑，或是做出例如「對啊」、「哇」的語言回饋。他也可能打斷你的話，但這不見得是討厭的意思，而是他迫不及待想參與對話。

但如果對方並不喜歡這個話題或想拒絕，他可能會把視線移開，變得被動，只默默聽你說話，但沒追加自己的想法。他也可能企圖轉換主題，例如先詢問你其他的事。若是這樣，你就得換個主題，或嘗試用別的切入角度，直到你找到對方也願意討論的事。

然而要注意的是，有時候你初步獲得的只是假象，還需要更深入探究。更別說有些時候，連當事人都不太清楚正確答案。此時你可以透過問問題，跟對方一同探索他心中真正想討論的事是什麼。

舉例來說，前列腺癌專家厄戴（Behfar Ehdaie）在大多數情況下，都建議患者不要接受手術或放射治療，而是積極追蹤病情就好了，因為這些治療可能導致其他後遺症，更別說這類癌症進程緩慢，手術並不適合年長患者。然而他卻往往溝通無效，即便佐以科學證據，患者也聽不下去，還是要求動手術。

後來在談判專家馬霍特拉（Deepak Malhotra）的建議下，他試著透過開放性問題，來引導患者說出自己的價值觀跟人生期望，藉此探究對方真正關心的主題。

當厄戴問某位六十多歲的患者：「罹患癌症對你而言代表什麼？」對方回答：「這讓我想到我爸，因為我還小的時候，他就過世了。這讓我媽很痛苦，我不希望我的家人也得承受這些。」

厄戴才驚覺，原來之前溝通不成功是因為，他誤以為這位患者想要的是客觀的醫學建議，所以溝通時以此為主題，沒想到對方根本不在乎研究數據。因為他關心的不是自己的壽命或病痛，而是哪種療法可以讓家人不那麼擔憂難過。這才是對方想探討的主題。

2.我們有什麼感受？

我們在談話時，常會遇到一個「是否該讓這對話變得情緒化」的抉擇關頭。例如，同事前一秒還聊著公事，下一秒就深深地嘆了口氣，散發出一股憂傷的氣息；此時你可以選擇忽略，也可以選擇去面對這樣的情緒，並以自己的情緒回應，與對方進行一場「我們有什麼感受」的對話。

杜希格認為，我們不應該逃避情緒性對話，因為情緒是無所不在的，如果一直迴避這類對話，那麼與他人的交流就會流於表面。

即便對方沒有向你展現太多情緒，你也可以主動創造情緒性對話的機會，方法是問有深度的問題。這類問題特別能拉近對話者的距離，因為它會讓人陳述自己的信念、價值觀、感受，乃至於有意義的經歷，也因此有機會展露出自己的脆弱之處。

當我們脆弱時，更能夠觸發情緒影響，也就是自己的情緒容易影響他人，也容易受他人影響，所以雙方會更同步化。

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