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專訪遊戲化學習專家卡普

像遊戲設計師一樣思考

EMBA雜誌381期 / EMBA雜誌編輯部
2018.05.28

 

遊戲化並不是只有遊戲和趣味。領導人應該要像遊戲設計師一樣思考,將遊戲吸引人的元素,放進公司的運作裡,提高團隊投入,強化顧客關係!

 

大約十五年前,卡普(Karl Kapp)看到兩個兒子很喜歡電玩遊戲。他好奇,到底遊戲有什麼魔力,能讓他們廢寢忘食?因此他開始接觸電玩。有天凌晨,他還在打電玩,太太催他去睡覺,他發現自己竟然回答:「好啦,讓我再破一關就好!」
 

卡普是教學設計的專家。忽然間,他靈光一閃,如果大家對於玩遊戲這麼著迷,為什麼不抽取遊戲的元素,把它放在教學裡?他開始深入研究,成為這個領域頂尖的專家。
 

卡普是布倫斯堡大學(Bloomsburg University)教學科技教授,也是智慧學習顧問公司(Wisdom Learning Group)創辦人。該公司主要為企業進行遊戲化設計,和創新教學的設計與諮詢。他著有「玩中學」(Play to Learn)、「學習與教學的遊戲化」(The Gamification of Learning and Instruction)等書。
 

他強調,遊戲化(gamification)不是讓人玩遊戲,而是將遊戲之所以讓人著迷的因素提煉出來(例如過關、積分、排行榜等),運用在公司裡,激發員工與顧客的投入。
 

透過恰當的設計,例如運用積分和徽章,可以激勵員工努力達到目標或團隊合作。舉例來說,鼓勵員工分享資訊,若資訊越有價值,就能拿到越多徽章;或者,運用闖關的概念,讓員工知道,他現在處在什麼位置,下一步需要做什麼,才能獲得升遷。
 

然而要注意的是,並非所有東西都能遊戲化。例如,很多主管誤以為不斷給點數或徽章,就是獎勵員工。「公司必須確保給出去的獎勵,是因為員工做了有意義,且對公司非常重要的活動。」他說。
 

卡普最近接受本刊越洋專訪,談如何運用遊戲化,提高團隊士氣,強化顧客關係。以下是專訪摘要內容:
 

 

■當我們談到遊戲化時,許多人可能會覺得,那只是小孩子的玩意。「遊戲化」這個概念,和企業有什麼關連?
 

□很多人都以為,遊戲化只是遊戲、好玩,或是浪費時間的東西。但遊戲化背後的概念,是將遊戲中讓人著迷的元素提煉出來,例如回饋循環(feedback loop)、前進、激發動力等,再運用這些元素來激勵員工,提高他們的投入,鼓勵他們去做某些事情。
 

舉例來說,每次員工做了一件事,系統就會給予獎勵,讓他得到一些分數或認可,這就是回饋循環。因為得到了分數,員工會想再做更多。
 

若員工提供一些資訊幫助同事賣出了產品,這個「賣出產品」的資訊會進入系統,這又會促使員工投入更多,因為他知道這麼做可以幫助同事。所有人都能從這個循環中得到好處。

 

■應該不是所有領域或流程都適合遊戲化吧?當企業在運用遊戲化的概念時,容易掉進哪些陷阱?


□大家常犯的一項錯誤是,以為任何東西都能遊戲化,因此,有些企業試著將組織內所有流程遊戲化。然而,只有針對公司特定的需求,遊戲化才能發揮作用。
 

另一個問題是,即便是毫無意義的活動,很多主管也都隨意地給予獎勵。公司必須確保給出去的獎勵,是因為員工做了有意義,且對公司非常重要的活動。
 

獎品必須是「贏得」的
 

舉例來說,如果公司在員工登入系統時,就給他們十點的積分,但這個系統是大家每天都必須登入的,那點數就失去了意義;相反地,若員工處理了好幾次難以解決的顧客問題,公司頒給他一個徽章,上面寫著:「成功解決困難的顧客問題」,這時,員工會覺得自己是「贏得了」這個徽章。很多遊戲化的設計並沒有讓人覺得,自己贏到任何東西,因此大家也不認為這有什麼價值。
 

對遊戲化來說,成就感是非常重要的。有些公司會設立排行榜。不過,對前十名的人來說,排行榜或許很棒;對第十一名的人來說,可能就沒有這麼喜歡;對第一百名的人來說,他一點都不喜歡,這反而是打擊士氣。
 

公司可以讓員工設立「自己的排行榜」,例如,排行榜上顯示,這是我上週做的事;這是我今天做的事;如果展開行動,這是我明天可以做的事。這麼一來,員工在精進自己的知識,超越過去的自己,而不是與他人競爭,這會創造真正的成就感。
 

■你剛提到,我們不應該把所有流程遊戲化。這是不是是因為,若我們一直玩遊戲,容易對遊戲感到疲乏?
 

 

□我針對某個遊戲化平台做了非常有趣的研究。在這個平台上,人們可以玩小遊戲,接著再回答一些問題,但你也可以不玩遊戲只回答問題。有些參與者幾乎每次都會玩遊戲;而有些人只回答問題而不玩遊戲。
 

有趣的地方是,沒有人每一次都玩遊戲。若員工很忙,有很多事情要做,他們會覺得:「我沒有時間玩遊戲,所以就只回答問題。」相反地,總是只回答問題的人,有時也會玩一下小遊戲,可能是因為那天比較閒,或是心情不好等因素。
 

有些老闆不喜歡遊戲化的設計,認為員工一定會一直玩遊戲。雖然永遠都有例外,但其實大多數的員工都想做好工作,想獲得資訊和成長。公司確實要留意,不要將所有東西都遊戲化,讓大家對遊戲感到疲乏。
 

■你在書中提到,遊戲化的元素包括了衝突、競爭與合作,這些要怎麼運用在企業裡?

 

□舉例來說,很多銷售團隊會運用競爭型工具,像是看看誰可以最快回答最多問題;誰可以在排行榜上名列前茅……。銷售本身就是個適合競爭的環境,但在某些團隊,例如人力資源、會計或是營運,大家必須合作而不是衝突......


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