不做貨運公司，做客戶的夥伴

這幾年來，新竹物流大量運用新科技，發展出不同業務，這些轉變全都來自一場大型變革：企業流程再造。公司推動了哪些創新專案？李正義有哪些寶貴的體悟？

成立顧客價值研發中心，推出網購平台，以人臉辨識系統掌握工時，這真的是一家物流公司嗎？

從外界的眼光來看，這幾年新竹物流好像有些不一樣。它大量運用新科技，建立自動化系統，發展出不同業務，而這些轉變來自一場內部的大型變革。二○○○年，新竹物流啟動企業流程再造，要讓自己從運輸業，轉型成為服務產業。

「上上下下都要能真正為客戶著想，就這樣一個簡單的態度，我們花了八年的時間。」新竹物流營運長李正義說道。為了做到這點，公司將組織結構改造成倒三角型組織：第一線員工最重要，主管必須盡力協助他們。

除此之外，新竹物流透過一些創新與實驗，延伸出新的服務模式，例如為客戶提供履約經銷、打造Ｈ快購平台、跨境電商。「我們看的不是慶祝公司即將滿八十年，而是未來的一百年。如果我們沒有改變，這個行業會被淘汰。」李正義說。

今天，新竹物流業務橫跨Ｂ２Ｂ的貨運，以及Ｂ２Ｃ的宅配，一年為客戶代收的貨款達兩百億元新台幣，是淘寶天貓在台灣的指定物流商。二○一六年，公司營收約一百三十三億元新台幣，較前一年成長了一三％。

新竹物流的員工平均年齡三十三歲，李正義加入公司三十四年。他加入時，大多數員工都還沒出生。隨著公司一路成長，他見證了大環境的變動與新科技的轉換。

至今依然每週到工作現場兩次的他，在協助公司改變的過程中，有哪些寶貴的體悟？以下是他最近接受ＥＭＢＡ雜誌專訪的摘要：

■這些年你們同時間推動了很多變革和轉型的工作，主要進行了哪些改變？

□我們是一家即將要八十歲的企業。從外觀來看，大家很容易會看到我們引進了新的科技，例如掌上型終端機或月台自動化，這些硬體的改變與設計；但大家看不到的是內部「人」這個部分。在二○○○年，我們進行了企業流程再造，讓自己從運輸業轉變成服務業。

服務業重要的就是跟人之間的互動，人的改造才是關鍵。心態改變，行為才會改變；行為改變，結果才會改變。從教育訓練一直到人的關懷，我們花了很多時間在這部分。

對人的關懷其中一個改變就是，我們的組織不再是傳統金字塔型的組織，從最高層往下命令，而是反過來轉變為倒三角形的組織。第一線同仁才是最重要的，我們整個公司都要支援、協助第一線。

首先，要讓第一線員工有團隊的感覺。在日常作業上，讓他們覺得自己不是一個人單打獨鬥，而是一個團隊。舉例來說，碰到一些難配送的點，就要用團隊合作，減輕司機的負擔。

第二是薪資上的滿足，我們給的待遇是業界最高。第三是保險，除了勞健保，我們加了團保，給員工多一層保障，另外也加了重大疾病險，並鼓勵同仁的家眷也加入，讓同仁覺得自己的家庭也有保障。

第四是一點一滴生活上的關懷。例如，現在夏天正熱，早上營業所就會備冷飲和保溫袋給司機；逢年過節忙到很晚，我們就把牛排餐車請進站所，讓司機從工作、所得、保障，到工作環境，都得到照顧，給他們一個家的感覺。

「以人為本，以和為貴」，這也是我們董事長一直在建構的工作職場。以人為本就是對員工的關懷；以和為貴指的是，我們是服務業，對外，你要和和氣氣地去面對客戶；對內則是，不能再用傳統高壓式的指揮。

從效率擠出利潤

■要給出高於業界的薪資，你們是否在策略或營運上做了一些調整？

□台灣是充分競爭的市場，價格不是你說了算，就算你的單價比別人高，頂多也只能高五％到八％。我們要投資大型場站，要給員工好的待遇，就必須要從效率擠出利潤，所以我們高度運用機械與資訊自動化。量變，就會有質變。我們透過ＩＣＴ（資訊與通訊科技）的運用，提升效率和品質。舉例來說，我們一天有四十萬件貨，運送過程的透明化和車輛的調度，都要有系統在控制和追蹤。

此外，我們也改變服務的模式，藉著ＩＣＴ的人才，幫客戶重新規劃更有競爭力的供應鏈。這對我們而言，是有效率的服務，因為我的成本下降，這樣的合作就有價值了。於是我們從為客戶提供服務，轉變為提供解決方案，現在又往前走，變成客戶的夥伴。

延伸新服務

我們也在做履約經銷。你可能想像不到，你買到的勁量電池、普拿疼是新竹物流賣出去的。客戶訂價格策略，做行銷，做業務，我們履行他的經銷義務，代採購、接訂單、供貨、收應收帳款都由我們做。我有一個經銷營業部在幫客戶接訂單，日常的交易是我們幫客戶完成的，等於跟他們成為夥伴關係。所以，你說我們應該叫什麼公司？

我們想的是，在這個行業裡，我們有哪裡可以跟人家不一樣，或有什麼價值？我們看的不是公司即將滿八十年，而是未來的一百年。可是如果我們沒有改變，這個行業會被淘汰，所以我們不斷改變自己，要走在最前面。

有些公司是物流公司，做Ｂ２Ｂ；有些公司是宅配公司，做Ｂ２Ｃ。經過企業流程再造後，我們改變了結構，同仁從送貨司機變成服務業的宅配司機。過去我們做Ｂ２Ｂ，到現在，Ｂ２Ｃ已經佔了四成。我們幫東森、雅虎（Yahoo）送宅配又兼代收貨款，一年代收貨款有兩百億。

如果你的結構沒有變，員工心態和站所設備的投資沒有變，那就只能做既有的服務。之前一位學者講過，企業文化的轉型要花將近八年到十年的時間，我回過頭看，嚇了一跳，我們真的是這樣。心態的改變不是一刻就能造成的，司機、所長、同仁，上上下下都要能真正為客戶著想。就這樣一個簡單的態度，我們花了八年的時間。

■越資深的人往往越難改變。除了工作環境的改變、薪資調整等等，還做了哪些努力來推動團隊改變？

□企業流程再造的過程，你沒辦法讓每個人滿意，但是你必須要去做，這些壓力是別人沒辦法體會的。如果沒有董事長的堅持，我們可能就會跟很多企業一樣，做到一半就停止。因為投資成本很高，效益也不是馬上呈現的，很少主事者願意這樣子等待，願意去冒險。有些客戶和主管在過程中可能就不見了。

本文未完，全文請見EMBA雜誌374期