線上線下整合案例：創新就像在晴天時修繕

從光華商場五十坪小店出發，成為３Ｃ通路產業的要角，良興整合線上線下通路（OMO），並成為許多國際品牌通路的實際操盤者。賴志達如何突破專業經理人的框架，帶領公司數位轉型？在推動公司創新的過程中，他有哪些思考？

「晴天時就要修繕，不要等到下雨漏水才處理，那就太慢了。」疫情期間，良興電子總經理賴志達在視訊的那一頭堅定地說，「創新一定要趁早，而且要在你有能力時去做。」

正是因為抓住趨勢，勇敢創新，良興電子從光華商場五十坪小店出發，今天不但成為３Ｃ通路產業的要角，更成功整合線上線下通路，成為新零售的典範企業之一。此外，公司更是愛普生等各家國際品牌實體店，以及品牌官網的實際操盤者。

良興電子成立至今四十八年，屬於台灣晶技集團的一員。總經理賴志達於一九九七年加入公司，從資訊工程師、採購專員，一路做到總經理。

他推動公司進行四次轉型，關鍵的一次是二○○五年。那時，他眼看燦坤等競爭者展店達兩百多家，拉大了距離，他作為專業經理人，無法要求公司承受那麼大的風險跟進，因此開始投入做電商。

「我就想，我店再多，未來都沒有網路大，那能不能換個方法，彎道超車。」他說。

這個動作讓他早一步建立實體和虛擬完整通路，做線上線下整合。也因此，新冠疫情期間，公司逆勢成長，二○二○年五月即達成全年業績目標，年營收十二億元，線上營收佔了近六成。

除了敏銳抓住趨勢之外，賴志達的另一個特點是，雖然是專業經理人，卻能夠設法推動公司朝向他理想的方向邁進。像是過程中，他盡量把創新的成本分散在各個部門，一邊創新，一邊兼顧短期營運績效，不讓公司承受太大的壓力。

當年光華商場中，在良興周圍的許多商店早已消失無蹤，但良興不斷推出創新做法。例如「員工商城」，公司透過系統，讓員工和顧客「綁定」，幫助員工經營顧客關係。

賴志達如何在競爭激烈的產業，推動創新？如何突破限制，帶領團隊轉型？以下是他最近接受本刊專訪的內容摘要：

■實體連鎖店做電商，或是在做線上線下整合時，常常會遇到一些挑戰，例如實體店員工擔心業績被搶走，因而反彈。你們曾經遇到什麼困難？

□我喜歡改變，公司幹部大概都是我帶大的，他們很習慣我的個性，阻力就比較低。有人碰到麻煩會退，但我的個性是打死不退。人家越是看不起，就更助長了我心中的那一股氣。我認為，人為什麼會怕，因為他不熟悉，所以我做了幾件事情。

第一，不斷地溝通，我讓員工知道，公司的目的是什麼，以及公司碰到了什麼麻煩；第二，我讓員工安全，我在做這件事時，沒有讓他們承受任何風險，失敗我承擔，員工的抗拒就沒那麼大。

在業績會不會被偷走這件事上，我們一開始做電商時，就儘量去做外部的客人，不是做我們自己的客人。我也用數據跟員工溝通，那時我們線上跟線下客人重疊不超過五％。第二，我用過一個比較誇張的說法：如果今天公司不做，其他的網路商店會做，你是要被自己人搶劫比較好，還是被別人搶劫比較好？

再加上我在獎金上儘量讓利。我跟老闆溝通，門市人員在做電商服務時，給他們額外的獎金，包含去服務電商的門市取貨、協助收集會員等等。

■疫情對許多企業造成很大衝擊，為了因應需求，你們做了哪些規劃和反應？

□SARS那一年我也在公司。有過去的經驗，去年疫情開始的時候，別人都在擔心，我反而在投資，多備了很多貨。去年因為我大量備貨，大家都缺貨時我們有貨，所以公司獲利提升。但今年第二年，這一招大家都會。

我常講，網路是空軍，作戰時空軍代表了速度，然後再用陸軍，也就是用人來補空軍的不足，像是消費者會提出很多疑問，你要能回答他。良興在這兩、三年投入很多在跟顧客之間綁定。

我們在ＯＭＯ（online-merge-offline，線上與線下整合）上已經投入了很多年，疫情時消費者怕移動，也怕買不到，所以我要快速告訴會員訊息。接下來什麼東西會很搶手，然後告訴他現在有哪些貨、哪些店面有庫存。

■跟顧客綁定是指，你們的「員工商城」做法嗎？這是怎麼運作的？

□這幾年網路電商的力量越來越大，加速實體店的沒落。我很喜歡做假設，如果哪一天沒有實體店該怎麼辦？公司不會怎麼樣，因為公司有電商平台，但是實體店面的員工怎麼辦，我怎麼讓他有工作？

異業可以為師，我想到了其他行業，例如，保險業務員沒有店面，他憑藉的是人跟人之間的關係。那我的員工可不可以用手機，在家就能上班，商品從公司的平台上出貨？

公司最大的價值是，如何賦予員工能力，讓他可以很輕鬆，或者有能力去做到更多的生意，個人商城的系統就是這樣發展出的。我寫一套系統，讓員工用手機就可以做生意。未來的店面就變成一個展示中心，而不是一個交易中心。

綁定的概念是，客人買東西一定有很多疑難雜症，但服務是有價值的，你跟他綁定，你就是這個客人專屬的服務員。他有疑難雜症會來吵你，可是未來他有任何需求，也會第一個找你。

本文未完，全文請見EMBA雜誌420期

 

【2022 EMBA企業學習論壇】一場自我顛覆，勇敢探索的學習《數位轉型X組織變革X知識傳承》

10/19（三） 9：00 - 17：00 線上線下同步舉行

9/20前報名加贈知識好禮：EMBA雜誌＋「我們學堂」線上課＋大師著作「放手去活」
 

主講人：

■大師連線 領導大師葛史密斯（Marshall Goldsmith）

■優派國際ViewSonic董事長 朱家良

■55688集團台灣大車隊副董事長 李瓊淑

■良興電子總經理 賴志達

■信邦電子董事長 王紹新＋總經理 梁偉銘

■台電公司副總經理 徐造華

■聚和國際執行董事郭美璘

■EMBA雜誌總編輯 方素惠

**9/20前報名加贈知識好禮：EMBA雜誌＋「我們學堂」線上課＋大師著作「放手去活」

**了解更多&報名https://bit.ly/3B8NmXh