顧客生氣了，該怎麼辦？

Q.我們是一家連鎖食品店，總部接到顧客投訴。這位顧客訂購的餅乾，因物流關係而缺貨，我們有發訊息通知。顧客到店取貨時，服務人員向他致歉，並提出補償辦法，但他非常生氣，認為我們沒有事先告知。除了投訴，他還在公司網站留下負評。面對生氣的顧客，我們應該怎麼做？

A.要解決一場客訴並不容易，對第一線的服務人員更是挑戰。若能妥善處理，便有機會讓公司從被動防守，進而借力使力，將危機化為轉機。

該如何觀察、拆解顧客問題，再做出適合的應對，並避免再次發生客訴，可從以下三個階段來進行：

1.面對客訴：先定義再反應

第一線服務人員遇見顧客出現負面情緒時，最大的盲點就是直接落入「發生客訴」的陷阱。但很多時候，顧客的反應只是表達感受，而非真正想要客訴。因此不妨提醒自己先觀察再反應，不要自己先嚇自己。顧客的不滿可分為以下三個層級：

1.疑慮：

指的是顧客心裡對某些問題有疑慮，最常說的是：「為什麼會這樣？」、「你要怎麼處理？」等。而顧客疑慮的問題又可再細分成懷疑、誤解和缺點。像是顧客到展售中心看車時，會問業務人員：「聽說這品牌的車都很耗油耶！」其實顧客想弄清楚的是，他聽說的評價是否為真，而非真的要抱怨。

另外，或許會聽到顧客說：「我朋友就是開這品牌的車，他說很耗油。」這有可能是源自個人感受或錯誤的訊息所造成的誤解，因此需要進一步釐清，例如朋友買的是之前的舊車款，但新車款已經改善這個問題等。更常聽到顧客說：「價格太貴了？」如果我們的產品真的比較貴，這時要說明的是這產品的總體價值，可以帶給客戶的整體利益，來淡化價格比較貴這個缺點，讓顧客理解，價格只是購買這產品的考量因素之一，能滿足顧客的需求才是最重要的。

2.抱怨：

指的是已達到客訴的程度，顧客產生不滿，最常說的是：「你們要怎麼賠償？」、「你必須要補償我！」。例如，顧客網購蛋捲，但到貨拆封時，卻發現蛋捲碎掉，便撥打客訴電話，對客服人員說：「我取貨時並沒有摔到盒子，可是打開時卻發現蛋捲全碎了，你們要怎麼補償我？」通常顧客抱怨時，語氣也會表現出不滿的情緒，並且會期待有補償的措施來消除他們的怒氣。

3.危機：

這是客訴的第三個層級，也就是跟顧客說什麼都不通，顧客不願意再溝通，投訴媒體或對公司留下負評等。例如，顧客網購蛋捲拆封後，發現蛋捲的品質有問題，或發現廠商在包裝盒上貼了假造新日期的標籤。顧客一定會因此產生不滿，還會有受騙的感覺，於是去找媒體爆料，或是在各類社交平台上留言攻擊。這將對公司的品牌形象產生嚴重影響，公司必須正視這個問題，緊急處理，避免危機繼續擴大。

事實上，顧客上門反應問題時，真正想問的多半是「為什麼」、「要怎麼處理」。如果服務人員能在第一時間真誠和善地解釋清楚，就有很大的機會不讓疑慮變成抱怨，甚至演化成危機。

經由以上的分析可知，案例中關於餅乾缺貨的問題，事前已經有發訊息通知，顧客可能沒有注意到，因而白跑一趟，這其實是誤解的狀況。如果能做出適當的解釋，拿出發送訊息的證據加以說明，再提供顧客其他選擇方案做進一步溝通，相信就不會演變成客訴的情況。

2.解決客訴：先止痛再處理

產生客訴的兩大主因是：顧客問題沒有獲得解決，或過程感覺不愉快。有時候顧客的問題即便解決了，但過程感覺不愉快，顧客還是會抱怨。因此處理客訴時，除了必須為顧客解決問題，同時也要照顧顧客的情緒。面對客訴時，要掌握以下三個原則：

1.支持感覺。

發生客訴時，先運用同理心安撫顧客的情緒；要先處理人，再處理事。你應該對於讓顧客遇到這些狀況，以及因此產生的「感覺」道歉，而不是在事實尚未釐清前，就對「事情」認錯。也就是，第一時間是對客戶的情緒道歉，而不是對事情道歉。否則可能會招致反效果，讓顧客更加認定是公司的錯，而更理直氣壯地提出要求。

以餅乾店的例子來說，服務人員先表達對顧客的同理，對顧客特意前來，卻無法買到喜歡口味的餅乾所產生的不愉快道歉：「李小姐，抱歉讓您遇到這樣的狀況，也抱歉讓您有了不舒服的感覺。」有時候，真誠的展現同理心反而更能打動顧客。即便遇到無法立刻解決的問題，例如物流造成餅乾缺貨，若能適當地解釋，顧客可能會因為服務人員當下的處理態度，而選擇大事化小，不再繼續客訴。

2.掌握需求。

掌握顧客的真正需求，才能解決客訴危機。仔細傾聽事情始末，釐清問題，確認顧客需要什麼樣的協助，看看他們更在意的是解決問題，抑或是處理情緒，而非先直接提供方案。

以餅乾店的例子來說，服務人員安撫顧客的心情後，可以試著詢問顧客，既然已經特地過來，不妨順便看看其他產品，可以幫她介紹或是試吃看看？如果顧客有意願購買其他口味試試，但希望店家給予折扣補償，這時候就可以提出略施小惠的補償方案了。

但，這裡要特別注意的是，若未能掌握顧客真正的需求，就自行判斷，以為略施小惠就可以補償，不但無法解決問題，還很可能因此導致顧客流失。以餐廳常見的服務調查表為例，如果顧客因為送餐速度稍慢，只給了兩顆星的低分評價，店家就急忙送上點心飲料彌補，以為這樣就能消除顧客的不滿，反而讓真心希望店家改善服務流程的顧客有壓力，甚至覺得自己被誤會成貪小便宜的人，而萌生不再前去消費的念頭。

3.提出方案。

從同理和傾聽中找出顧客真正需要的解決方式，接著才是評估是否可以提供相應的方案。以下是提出方案時，兩個需要特別留意的地方：

■不要馬上給予顧客承諾。不妨運用「這是好不容易為您爭取到的」小技巧。例如，向顧客表達極力向公司爭取的心意，讓顧客覺得公司確實有妥善處理，繼而珍惜得到的補償，不致於因為不滿情緒，而讓求償內容無限上綱。

■提供兩個以上的解決方案。喜歡選擇是人之常情，若能提供多種選項，把主導權交給顧客，除了不會讓顧客產生被迫接受的不愉快感，也會讓顧客更認同自己的選擇，而願意繼續跟公司往來，不會因此就轉頭離去，讓公司失去了這個顧客。

以餅乾店為例，如果服務人員得知，顧客只是因為白跑一趟而不開心，可以給予其他口味餅乾的折扣優惠，或加贈試吃品；如果顧客就是對口味相當堅持，等該口味的餅乾到貨後，直接寄給顧客，而且免付運費，都是可以提供給客戶選擇的處理方式。

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