首頁 > 行銷業務 > 為零售科技加入人味
顧客體驗

為零售科技加入人味

EMBA雜誌391期 / EMBA雜誌編輯部
2019.03.28

 

「是科技要適應使用它的人,而不是使用者要適應科技。」資深顧問丹齊格(Pamela N. Danziger)如是說。
 

丹齊格於富比士雜誌(Forbes)指出,零售業者若想為科技加入人味,可以採用五個方法:
 

1.歡迎顧客,讓他留下美好的第一印象。顧客對一家零售商的第一印象,誕生在毫秒之間。而現今消費者第一次接觸到公司,往往都是在公司網站上。
 

所以公司在網站上向顧客首次進行自我介紹時,應該要讓他們覺得舒服自在。許多公司犯的一個錯誤是,消費者第一次來到公司網站,還沒機會瀏覽任何內容,就已經先被一個跳出來的視窗遮住螢幕,請消費者加入會員。
 

2.拿掉顧客的擔憂,讓他對這次的購物經驗有信心。舉例來說,瓦比派克公司(Warby Parker)在網路上販售眼鏡。公司了解,許多消費者並不是那麼放心在網路上買眼鏡,擔心可能出錯。為了拿掉這份擔憂,顧客只要上傳自拍照到該公司網站,就可以虛擬試戴眼鏡。此外,公司進一步提供免運費試戴服務,寄給顧客五副他們在公司網站上挑選的鏡框,讓他們在家試戴。
 

3.保護顧客,讓他覺得安全。跟錢相關的事,一般人很不願意有風險存在。消費者在網站上購物,必須提供個人資料和進行付費,因此,他們會需要公司確保他們的隱私及信用卡資料受到保護。
 

這正是第三方支付服務PayPal成功的根本原因。PayPal向顧客保證,他們的所有資料都不會外流,而且公司提供半年的試用期,如果顧客不滿意,PayPal會負責處理。
 

4.注意到顧客的需求。店員看著顧客的眼睛、對顧客微笑或說點話,都是建立顧客信任的方法。網購做不到的是跟顧客面對面,因此,公司網站的系統必須對消費者的需求很敏感。除了賺錢之外,還要賺得跟顧客更深、更個人化的連結。
 

若想要蒐集消費者的資訊,用以形塑公司跟顧客之間的互動,公司必須對顧客目前人在哪裡,以及目前想要什麼更敏感,並且能夠預測他們下一步想要什麼。
 

5.要對顧客有益處,讓他的生活變好。公司的科技界面要對顧客有益處,而且益處更勝於對手。若消費者第一次來到公司網站,就已經先被一個跳出來的視窗遮住螢幕,這往往會讓他們感受到,公司只在乎自己要什麼,並不在乎他們要什麼。
 

就跟人與人之間的相處一樣,一旦一個人覺得對方只是想要佔便宜,並不尊重自己,這個人會開始討厭對方,甚至結束雙方關係。
 

相關文章 ARTICLES
為什麼客戶還不下單? 重新打造銷售流程
為什麼很多案子看起來很有希望,最後卻往往無疾而終?現在我們手上的潛在客戶,到底都 ... ...
2018.06.29
READ
行銷策略 拉「店面」進行銷團隊
在網路時代,顧客連床都不用離開,就可以買到所有要穿的衣服,所以實體店面的體驗必須 ... ...
2017.08.07
READ
行銷趨勢 擋不住的社群媒體
你可能傾向於抗拒社群媒體這個趨勢,只把它視為一時的熱潮。你希望社群媒體會退燒,然 ... ...
2011.02.01
READ
數位行銷 如何提高網站曝光度
我們是一家相機專賣店,有幾家實體店舖,也在網站上提供消費者購買。在那麼多同類型的 ... ...
2017.05.16
READ
每一位顧客都是主角 打造你的品牌劇本
吸引顧客最好的方法,就是說一個故事,但這個故事的主角不是你,而是你的顧客。為顧客 ... ...
2019.04.30
READ
看見顧客獨一無二的煩惱 銷售人員,請聽我說
許多銷售人員認為,提案會失敗,是因為客戶沒有把他說的話聽進去。事實上,沒在聽別人 ... ...
2017.08.11
READ