產品回饋，應該這樣給

EMBA雜誌388期 / EMBA雜誌編輯部

2019.01.29

向同仁展示新產品，卻得到一堆不專業的批評；給別人產品回饋，卻惹來一陣怒氣。想讓回饋更有建設性，施與受雙方分別該做哪些調整？

「我覺得這個設計太複雜，顧客不會買單啦！」銷售部門的人說。

「什麼叫太複雜，你們的工作不就是要向顧客好好介紹？」研發部門的人說。

你一定看過這樣為了新產品爭鋒相對的場景。許多人都明白，想打造好的產品不應該關起門來，他人的建議有助加速流程，並優化成果。然而，意見回饋對施受兩方來說，可能都不輕鬆：提供回饋的一方必須誠實說出想法；接受回饋的一方必須真心聆聽做出回應。過程中，溝通一旦出了問題，反而可能模糊了重點，甚至掀起一番互不相讓的爭論。

要如何改善評價流程，使得意見回饋更有幫助？Lyft叫車服務公司設計副總裁狄爾（Katie Dill），過去曾擔任Airbnb用戶體驗設計總監，有豐富的設計經驗。她在首輪評論（First Round Review）指出，評價提供者與接受者，雙方都應該做出努力，才能創造一個好的意見回饋環境，使得評論者可以提出具建設性的批判，卻又不使對方士氣大失。

接受回饋的準備

1.設立情境

一般來說，對某產品的目標使用者、體驗產品的環境等相關細節瞭若指掌的人，往往是該產品的設計師或製作者，而提供意見回饋的人卻不見得如此。若回饋者缺乏產品相關情境資訊，要提出意見有如瞎子摸象。

比如說，狄爾曾為某科技公司設計穿戴式裝置，目標使用者是既節儉但又追求時尚的女性。然而，要給予意見的卻是與時髦沾不著邊的一群中年男子，也就是該公司的高階主管。於是他們一直聚焦在產品的功能，例如：「這為什麼沒有鍵盤？」這樣的回饋便錯失了重點。

因此，接受回饋的人有責任建立情境，協助評論員進入狀況。他必須讓對方理解目標使用者是誰，有什麼特殊需求。狄爾指出，最重要的是，你要讓對方知道，這個產品的成功標準是什麼，如此一來，他們才能幫你確認是否有達到這些要點。

在上述的例子中，狄爾的團隊利用圖片為回饋者拼湊出一位年輕時髦女性的具體形象，使他們更能跳脫自我本位的視角，沉浸對方的身分，想像對方在日常生活中使用這裝置的情境。這麼一來，原本使他們感到納悶的設計也會變得合理，他們明白，對這位使用者而言，該裝置也是時尚宣言的一部分。因此，他們理解，沒有鍵盤是為了美感而做出的取捨。

2.釐清意見回饋的範疇

要幫助回饋者提出更有意義的意見，就必須為對方釐清，你希望他集中火力的範疇。比如說，你應該讓對方明白，他要扮演的角色。你之所以請他提供評論，是因為他有某個獨到之處，所以他的見解值得借重。這一點你應該在開頭就向對方說明，省得對方浪費時間在他範疇外的部分。

舉例來說，若你的產品是嬰兒副食品，與會的回饋者包括營養師，你就該向對方表明，你希望對方從本身的專業出發，針對產品營養成分的部分予以意見。至於產品的包裝與行銷，就不太需要他過於費心。

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標籤．顧客體驗、產品設計、研發人員、職場困擾、實用技巧

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