理解情緒，才是真傾聽

有一個神奇的超能力，能讓你發揮影響力，獲得他人的幫助，也讓你和對方建立信賴和溫暖的關係。那就是「聽的能力」。
 

「你到底有沒有在聽？」電影中男女主角吵架，常出現這句經典名言。這也是真實生活中，不斷上演的日常對話。

當同事向你訴說最近遇到的困難，當家人向你說心裡話時，你明明很認真想幫助對方解決問題，為什麼卻常溝通不良，甚至造成對方的挫折？

曾協助開發中國家培訓領導人才，並擔任日本外交官的國武大紀，過去常因妻子與他討論事情時，他邊聽邊不斷提供意見，而被妻子責備。當時妻子常說：「你根本沒在聽我說話」、「我不需要你的意見，我只想要你聽我說而已」，讓他印象深刻，也讓他重新思考人與人之間的溝通。

現為主管教練的他，在最近出版的「聽的能力才是最強的武器」（「聞く力」こそが最強の武器である）一書指出，人類偏向依靠情感來採取行動。不論你怎麼以邏輯說服對方，只要你沒有想要了解對方，想和他產生共鳴，永遠只會徒勞無功。

相反地，如果能好好正視對方，認真聽對方所說的話，學會傾聽的能力，不僅大多數人際關係問題能順利解決，職場與人生往往也更能一帆風順。

過去，他常看到同事因為溝通問題而挫折不已。例如，一位同事因遇到問題而向上司諮詢，同事才說出跟客戶之間的糾紛，上司即馬上接話「原來如此，我已經懂了。從結論來說就是……。後續我來處理吧！」這名上司可能有心想聽部屬的話，但因腦筋轉得太快，導致對方才說兩三句就急著說出自己的想法。結果部屬可能會因認為上司不想聽自己說話，而不再找他商量。

另一方面，有一位上司既安靜又不擅言詞，卻受到部屬愛戴與信賴。主要原因在於，他跟別人講話時，會自然地觀察對方的表情及動作，給對方一個能好好說話的舒適環境，而且在對方說完之前不插嘴，僅以溫柔的神情傾聽。這位上司成功的秘訣就在於，他連對方說話時的心情都一併聽進去了。

他打造了讓部屬能夠商量的工作環境，讓他們習慣馬上報告問題，不會出現無法挽回的大差錯。另一方面，當上司能接受到部屬的多方資訊時，也能更準確地下決策。

聽的力量=理解對方

聽的力量到底為何？國武大紀的回答非常簡單：就是「理解對方的能力」，包括理解對方講話的內容，以及理解對方的情感。簡單來說，在聽對方說話時，最好不要在中途插話，也不要在聽的過程中擅自加以詮釋。你可以做的，就是自然觀察對方在言語之外所傳達的訊息，例如表情、聲音語調、姿態，或是對方是否緊張。

在建立部屬與上司、小孩與家長等之間的信賴關係時，搞砸的時常是不擅長聆聽的人。而這類人的典型特徵就是，打斷對方的話，以及只給含糊、隨意回答，像是「嗯、啊、對啊」等。國武大紀自己也曾在被孩子問到是否有在聽他說話時，回答「嗯。有在聽啊」，結果被進一步問到談話內容時，明明孩子談的是多啦Ａ夢，他卻回答寶可夢，讓小孩失望不已。

不僅如此，國武大紀也指出，擺出讓對方緊張的姿態、批判對方，或是擅自說起對方沒有想聽的自我主張等，都是不擅長聆聽的特徵。這樣的應對方式，會讓說話者認為自己不被對方重視、關心，而聽者也會被貼上「自我中心」的標籤。

回想自己的過去

在很多傳統的企業中，都是由上司負責下指令，部屬照指示做事，比起「聽」，上司更常「說」。此外，有些上司因為想建立權威，或是覺得自己比部屬高階，而不願放低身段聽部屬說話，因此造成雙方的關係緊繃，而影響工作。

想要改善這樣的情況，居於上位的上司必須學會從部屬視角出發，而一個簡單的方式就是，回想自己過去當部屬時的樣子。部屬沒當過上司，但上司絕對有當別人部屬的經驗，只要想起過去的感受，就比較容易將下指令的態度轉換為聆聽。

過去國武大紀的公司中，有一個工作幹練，對自己跟部屬都要求很高的上司Ａ。在他手下工作的部屬Ｂ總是對他嚴厲的指導感到害怕。當時，國武大紀建議Ｂ，向上司Ａ詢問，過去他當部屬時的情形。Ｂ在聽了上司Ａ過去的故事後，產生了共鳴，進而對上司產生親近感。

另一方面，上司Ａ回想起自己當初因老闆過於嚴厲，不敢商量事情的經驗，而注意到自己的行為。當上司Ａ開始認真聽部屬Ｂ的談話之後，他更準確掌握現場狀況及部屬的想法，進而下達更加確切的指示。

身為上司的另外一個禁忌，就是為部屬貼上標籤。前面提到，聽的力量就是要好好理解對方，若擅自貼上「這人理解能力很差」，或「這人就是無法冷靜」的標籤，對這人的理解也會隨之變淺，無法看到對方的潛能。

對話的三個訣竅

如何成為優秀的主管？國武大紀建議運用以下三個小訣竅：

1.建立好的說話氛圍

優秀的領導者不會在意上下關係，也不太會展示權威，他們的做法是創造一個安全堡壘。

舉例來說，可以對部屬說：「如果有什麼事的話，責任由我扛，你就放心說吧！」或是給予承諾讓對方安心，像是：「你跟我說的話，我向你保證不會告訴別人。」

這裡有一個小秘訣，在與部屬互動時，若你能在內心想著：「要怎樣才能幫上這個人的忙呢？」你的眼神自然而然會變得柔和，進而讓對方更容易敞開心胸。

2.拋出讓對方好傳回來的球

優秀的領導者很擅長運用讓對方好回話的「連詞」，例如，「原來是這樣啊，後來呢？」、「具體來說的話，會是怎麼樣的呢？」，或是「其他的呢？」等。

必須注意的是，要在適當的時間點使用這些連詞，如果在途中直接插嘴「然後呢？」，只會讓對方覺得你不重視他。此外，以質問方式問：「為什麼會變成這樣？」，或是剝奪對方自由回答的權利，像是「我覺得這麼做是正確的，你應該也這麼認為吧？」，都會讓對話難以進行下去。

3.讓對方自己思考的回話方式

有一句常用來形容優秀領導者的名言：三流的領導者把錢留下；二流的領導者把事業留下；一流的領導者能把人留下。換句話說，一流的領導者注重培養能帶領公司走向未來的人才，因此比起下指令，他會設法讓部屬學會自己思考。

舉例來說，領導者應該多詢問部屬：「如果是你的話會怎麼做？」，或是「假設你現在能做出其他選擇的話呢？」等。國武大紀強調，給對方時間思考，不自己提出答案，是領導者對部屬信賴的表現。而部屬自己想出的答案，也能為他帶來工作的動力，更主動積極的工作。

無法對話，哪裡出錯了？

然而有時候，兩個人的對話無法持續，這是為什麼？例如，當Ａ向Ｂ說：「這個月安室奈美惠就要引退了，好可惜。」Ｂ回說：「是喔。」Ａ進一步說「我是她的粉絲的說。」Ｂ回：「我對音樂沒什麼興趣耶……」，對話就此結束。

國武大紀強調，這絕對不是因為Ｂ不擅長說話，或是過於害羞，而是聽話技巧出了問題。要拋出讓對方輕易接下的傳接球，首先，最重要的是「了解對方」，也就是先「聽」。「沒做出反應」、「沒理解對話的脈絡」，以及「不關心對方」，都是無法讓對話持續的聽話方式。

沒做出反應是指，對方說話時感情出現變化，聽話者卻未做出反應。當Ａ說出自己是安室粉絲的當下，不管你是否同為粉絲，都應貼近對方的情感並給予回應。不了解對話脈絡則分為兩種，一個是未理解談話內容本身，另外一個則是所謂的「不會閱讀空氣」。從Ａ的話語就可以知道，他對安室引退一事感到非常惋惜，但Ｂ卻沒了解到這惋惜的情感，而逕自回話。

即使真的對音樂不感興趣，如果Ｂ想加深與Ａ的關係，Ｂ會拋棄自我中心的思考方式，表現出自己想聽對方講話的樣子。回到上面的對話，若將「我對音樂沒什麼興趣」，改為「那真的很可惜耶！」，Ａ就能夠繼續接話，像是「對呀！希望能抽到演唱會的票。」這時Ｂ也能加上一句：「我會幫你祈禱的！」這樣就能繼續對話的傳接球。簡單來說，即使你對這個話題毫無興趣，只要認真聽對方想說的話，對話就能持續下去。

垂直提問與水平提問

許多人認為，對話無法熱絡起來的一大原因在於，自己沒有將對話橫向擴展的大量知識，也沒辦法進行有深度的對話。國武大紀指出，在某些場合上，廣泛的知識內涵及敏銳的洞察力能帶來幫助，但如果用錯方法，也可能讓對方以為自己在找碴，或是看不起對方。相反地，有些人即使不擅長說話，沒什麼內涵或洞察力，卻也能讓對話熱絡起來。祕訣就在於，站在「聽話方」的視角，而不是說話方的立場。

水平提問是讓話題加以擴展的方式，例如「還有呢？」、「有例外嗎？」或是「有沒有其他的看法？」等，特別適合用於擴展對方視野、轉換視角，以及了解對方當下情感；相反地，垂直提問則是對某個特定的話題進行深度討論，像是「具體來說呢？」，以及大家常聽到的六何提問法（5W1H）。以下是一段對話的例子：

Ａ：「最近有迷上什麼興趣嗎？」
Ｂ：「嗯，有很多耶，像是熱瑜珈。」
Ａ：「還有呢？」（水平提問）
Ｂ：「啊，對了，還有做糖霜餅乾！這很有趣喔！」
Ａ：「這我有聽過，是怎麼做的呢？」（垂直提問）
Ｂ：「可以用砂糖在餅乾上畫可愛圖案喔！」
Ａ：「感覺很有趣耶！為什麼會開始學這個呢？」（垂直提問）

國武大紀指出，Ｂ在回答熱瑜珈時，情感上並沒有太大的浮動，Ａ因而選擇擴展話題的水平提問。當Ｂ講到糖霜餅乾時，語氣明顯出現變化，代表可以在這點深入提問。如果能善用水平與垂直的提問方式，即便自己沒有話題，也可以讓對話熱絡起來。

問出情報的對話能力

不論是當外交官還是經營公司，收集情報可說是一項極重要的技能，而最有價值的情報是從對方口中直接得到的情報。無論是政府還是公司，都會對公開的消息進行過濾，從關鍵人物手中得到的情報，才是能為組織帶來影響的重要資訊。

國武大紀指出，讓對方開口的訣竅並不是直接問出，而是自然地讓對方說出口，方法包括運用「聽的能力」、「建立關係的能力」，以及「給的能力」。聽及建立關係的能力在於，要能夠在聽話時，理解談話內容及對方情感，並進一步找出對話的共通點。除了表現出共鳴之外，也可以藉由給予自身情報，增加與對方接觸的次數等，加深彼此的關係。

那麼什麼又是「給的能力」呢？國武大紀引用沃頓商學院教授格蘭特（Adam Grant）的著作「給予」（Give And Take）指出，當一個人能不期待回報地持續給予對方某些東西，最終回到自己身上的東西也會有所不同。這是因為人在接受對方付出時，會產生想給予對方回報的心理。

與給予者相反的是奪取者，也就是想直接從對方口中問出什麼。例如，Ａ今天對Ｂ說：「為什麼你總是能在一樣的時間內，做完三倍的工作呢？可以教教我嗎？」儘管語氣再有禮貌，仍會讓Ｂ產生戒心，以及為什麼我非得告訴你的感受。

給予者就不會這樣問問題，他們平常就會注重與對方的關係，並在適當時刻給予對方需要的資訊，維持彼此的信賴度。學會「給」之後，對話就可能轉變成以下這個例子：

Ａ：「我聽說，你可以在一樣的時間完成三倍的工作，而且品質也很高！」
Ｂ：「謝謝你！其實過去我也曾辛苦過呢！」
Ａ：「真的嗎！其實我現在工作分身乏術，很煩惱該怎麼提高效率。」
Ｂ：「是這樣啊。我一直以來都受到你的幫助，如果可以的話我也想幫忙你。其實如果這樣做的話……」

從這個例子可以看出，給予者完全沒有提問，而是先贊同對方，拉近與對方的關係，再藉由說出平常難以啟口的資訊，證明彼此之間擁有信賴關係。

對國武大紀來說，「聽的能力」不僅僅是能促使他人行動的一個方式，也能讓自己感到溫暖、和人建立信賴關係、發揮領導力，增進情報的收集。最後他也提醒，在聽其他人說話時，也別忘了聽聽自己的聲音，多了解自己，過著更加充實、更加像自己的真正人生，才能帶來更多、更好的關係。