如何溝通目標，激發部屬達成？

Q.我是一家公司的中階主管，今年公司訂定很高的業績目標，想補上新冠疫情造成的營收落差。有團隊成員向我反映，這樣的目標，他們一定做不到。但高層認為，為了公司的營運與成長，必須設法達成這些目標。我應該如何跟部屬溝通這樣的目標，並激勵他們達成？ 

A.目標的溝通比人們想像中的還要複雜，如果輕忽了，將可能造成團隊無法達成目標，公司業績無法成長，甚至衰退。若是以人的層面來說，無法有效溝通目標，可能會讓團隊成員士氣低落產生反感，甚至萌生辭意，導致公司流失優秀的人才，造成莫大損失。

為了避免後續的溝通出現問題，一開始在設定目標時，就應盡量讓員工參與設定目標的過程，以便提高目標認同與投入度。

接著，主管在和團隊溝通目標時，若能掌握以下四個原則，往往能提升達成目標的機率： 

1 員工覺得工作有意義

許多公司忽略了和員工溝通目標設定背後的意義為何，只是每年不斷提升目標，員工難免會產生反感。

相反地，若跟員工溝通目標提升背後的意義為何，譬如能為顧客創造價值、幫公司的同仁加薪，或是讓同仁享受更好的福利設施等等，讓員工在達成目標時獲得成就感與信心，往往能激發更多的動力。

此外，調查指出，對於五、六年級生來說，工作給他們的意義可能是，能養家餬口和改善經濟生活。但七、八年級生卻認為，工作需要有挑戰性、能帶來成就感，也就是產生工作上的意義。

而工作的意義本身，就需要由主管賦予。以信義房屋為例，公司在新人訓練時，會強調這個工作的意義，包括有些人為了三代同堂而買房子，或是為了讓孫子出國留學，祖父母決定賣掉房子等等。透過分享感動人心的案例，公司向員工說明，工作不單單只是賺錢、拿獎金，而是幫顧客一圓人生的家業夢想。

此外，公司也會藉由每個月的主管主題會議，傳達其重視的理念與企業文化。公司會將強調的文化主題，分配在十二個月裡，像是這個月是顧客服務，下個月是團隊合作等等。由董事長、總經理和部門主管開會討論，再由部門主管在各自的部門開會，將當月主題推薦給部屬。

假設這個月的主題是顧客服務，公司會在Ａ４紙上列出主題的原則（guideline），說明公司重視哪些重要理念，這些理念又能如何融合公司的文化，以及如何在公司的經營方式中展現。同時，公司也會列出兩到三個問題，比如，「在內外部顧客服務方面，有哪些是值得分享的案例？」、「在落實顧客服務方面，公司要持續進行哪些改善？」等等。當月的主題，也會藉由公司的內部溝通平台與文件，隨時提醒團隊，以傳達公司的經營理念與顧客服務價值。

2 設定領先指標

若企業想要業績達標，甚至超前，就不能只看落後指標，必須詳細規劃領先指標，以及領先指標的時間限制。

落後指標是指，用來估量目標的指標，包括客戶滿意度、離職率、業績營收，每股盈餘（ＥＰＳ）等等。相對地，領先指標則是指，用來估量能推動目標的小目標。比如，你要創造一億元的年度業績，在這一年中，你一定要先完成一些事情，像是開發新客戶數、拜訪客戶次數，以及透過行銷活動取得有效的客戶名單（領先指標），才會做到一億元的業績（落後指標）。

在業務單位，領先指標就是達成目標的關鍵驅動力（key driver）。舉例來說，若公司想創造兩億元的業績，高階主管會跟業務主管討論實現這個目標的方法，也許是將這兩億元的業績分成，舊客戶佔七○％，新客戶佔三○％。

開發是業績之母，若要創造三○％的新客戶，就需要有足夠的開發動能。因此接下來，業務主管便會訂定，為了產生三成的新客戶，部門今年要開發三百家新客戶。其中這個三百家新客戶，就是創造一億元業績的一個關鍵驅動力。

3 讓團隊養成「達成目標」的習慣

根據我的觀察，許多企業主管沒有設定讓團隊達成目標的節奏，因此團隊較無法養成達成目標的習慣與紀律。主管應該帶領團隊，逐漸培養習慣，達成每個月的目標。

一個方法是，塑造一個正面的氛圍。一零四的文化中有個「一％」的概念，也就是若你一天能夠成長一％就很棒，讓員工體會到，自己每天在公司上班的意義，協助他產生成就感。每個禮拜一次，由董事長帶領主管與同仁召開「一％會議」，檢視每個人每天對顧客的服務價值，是否提升一％，自己的能力是否也提升一％。

本文未完，全文請見EMBA雜誌416期