降低摩擦，讓改變成真

抗拒新的做法與改變，是人類的天性。如何降低慣性、力氣、情感，以及反彈的摩擦，讓改變成真？

為什麼很多人下載了應用程式，卻從未使用？為什麼明明是一個很好的產品，顧客卻不買單？為什麼員工承諾他們要更創新，卻始終沒有行動？

遇到這樣的問題，大多數人會花更大的力氣來讓產品或點子更吸引人，或者投入更大力氣要求行動，但他們忽略了另一面：如何在推出這個新產品或新政策時，讓對方更容易入手和採用。

根據西北大學商學院教授尚塔爾（David Schonthal）提出的摩擦理論（Theory of Friction），人們對於接受任何新想法，都會有以下四種摩擦力：慣性、惰性、情感阻力，以及反彈。

因此，推出任何新產品或新政策之前，「暫停一下，花些時間思考，在哪些地方可能會遇到這些摩擦力，並且設法克服這種抗拒。」他說。

尚塔爾主要教授策略、創新和創業課程，並擔任西北大學商學院創業課程總監。除了學術領域之外，他也是創投加速器計畫澤爾計劃（Zell Fellows）總監，並著有暢銷書「心理摩擦力」（The Human Element）一書。

他曾在知名創新顧問公司IDEO工作了十年，目前擔任七線創投公司（7Wire Ventures）營運合夥人，也是數家新創公司的聯合創始人。

如何克服這種對改變的抗拒？尚塔爾舉了一個例子。一家非營利組織邀請路人寫卡片給病童，路人都表達願意支持，但是卻很少人付諸行動。

後來他們發現，原來問題出在，大家不知道該怎麼寫。因此，當非營利組織寫好了一些句子的開頭，讓路人很輕鬆地填寫內容，撰寫的比例大幅提升。

「這裡的原則就是，如何讓一個人在進行改變時，所需要消耗的能量最小化？」他說。

尚塔爾最近在美國透過視訊接受本刊專訪，以下是專訪摘要內容：

■很多創新和變革行動都失敗。你的研究指出，有時該著力的重點不是點子本身，而是推出這些創新或變革的方式。為什麼？

□很多人寫過關於如何改善點子，或如何使商業模式更強大的書。但真正讓我和另一位作者諾格倫（Loran Nordgren）著迷的是，創新方程式的另一面。這是人們很少關注的一面，也就是無論這個想法有多好，為什麼每個人幾乎都會抗拒改變和新想法？更重要的是，我們該如何幫助他們克服這種抗拒？

我們的研究發現，有四個因素導致了抗拒。我們提出了一個「摩擦理論」的概念，也就是阻礙任何新想法或創新的，有四種摩擦，而這是人類的自然傾向。

這些阻礙包括，第一，慣性，即人類有堅持自己熟悉事務的傾向。因此，即使我們知道自己今天做的事情不正確，或者有更好的方法，我們也會抗拒改變，只因為我們對改變不熟悉。

慣性的一個症狀是，這個構想對一個人來說越不熟悉，他越會抗拒。因此，對抗慣性的一種方法是，如何讓一個不熟悉的想法感覺更為熟悉？你可以透過一些做法，來克服這個阻礙，例如，改變設計方式、選擇特定人選來介紹這個新想法，或考慮受眾需要多長時間適應這個想法，然後再實施這個構想。

第二個摩擦是有關耗費力氣方面的阻礙：要進行改變，我們需要付出多少努力或能量。這不僅僅是體力上的努力，還可能是那種不確定性、認知上的努力，例如需要投入多少思考，來執行一項新的改變。

舉例來說，有個非營利組織，邀請路人為兒童醫院裡的病童寫祝福卡片。當然，每個人都會說，對生病的孩子，我很樂意寫一張祝福卡片。但當他們不知道該如何開始，不知道要寫給誰時，這個模糊不清的任務變成很大的挑戰。

所以這個非營利組織聰明地為這些人寫了一些提示，基本上就是寫一些句子的開頭，讓路人可以很輕鬆地填寫完整的內容。所以這裡的原則是，如何讓一個人在進行改變時，所需要消耗的能量最小化？

消耗力氣的一個來源可能是模糊性。這項改變的路線圖究竟有多清晰，或者有多模糊？改變越模糊，我們越可能會抗拒它，或感受到障礙。因此，將事情變得清晰、簡化，並使改變不那麼曖昧不明，有助於減少耗費力氣的障礙。想一想你該如何為某人提供清晰的路線圖，從他們目前的位置出發，清楚定義實現目標的步驟？

第三個摩擦是情感阻力。當你要求某人接受一個新想法或適應改變時，人們幾乎都會有一定程度的焦慮、恐懼或緊張。

診斷情感摩擦的技巧是訪談，從問題中，我們可以抓出一些焦慮和緊張感，並將它放到檯面上來談。因為當我們知道人們所焦慮或緊張的事情，就可以設法解決。關鍵在於，如何將這些資訊從他們的腦袋和內心提取出來，轉換成一種我們可以運用的型式，幫助人們克服它。因此，關於面對改變的情感阻礙，其解藥很大程度上是，對我們試圖幫助的人有同理心。

第四個摩擦是我們所謂的反彈（reactance），反彈是人類對於被他人改變，產生的厭惡感。無論對方的想法有多好，如果我們感覺有人試圖強加想法在我們身上，我們往往會以相同或更大的力量，來抵抗這種改變。

應對反彈的一種方法是，邀請人們說服自己，而不是「我試圖說服你改變做事的方法」。我如何邀請你透過自我說服的過程，以致於這個想法不再是我的想法，也許它變成了我們的想法，甚至是你的想法？

每一類摩擦都有工具可以診斷，也有一套獨特的工具來消除它們。摩擦理論的有趣之處在於，一旦你確定了你遭遇的摩擦是什麼，通常克服的方法是相當明顯的。問題在於，這些摩擦通常就在我們眼前，但我們往往沒有注意到它們。

本文未完，全文請見EMBA雜誌450期