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臺中榮民總醫院院長許惠恒

用豐田式管理,啟動成長

EMBA雜誌367期 / EMBA雜誌編輯部
2017.03.30

 

精實管理、目視化管理、異常管理,這些企業內常見的做法,如何在手術房裡發揮作用?許惠恒如何透過一系列的改變,提升醫院的品質與效率?


豐田式管理與醫院裡的手術,有什麼關係?


有。它的精實管理、目視化管理、異常管理,都是臺中榮總用來強化手術房管理的做法。「假如某個手術平均開刀時間是一個小時,醫生一個小時內還沒開完,我們就叫異常管理,醫生要說明原因。」臺中榮民總醫院院長許惠恒說道。


為了提升開刀房的效率,臺中榮總在開刀房設置一個大螢幕,上頭以顏色和長條圖顯示預計的開刀時間,以及已經進行多久時間。醫院也因此成立了手術室精實小組,訂定相關績效指標,每週檢討。


隸屬國軍退除役官兵輔導委員會的臺中榮總,擁有三十五年的歷史,這幾年快速地進行了一系列改變,以提升效率與品質。這些改變的推手之一,就是許惠恒。二○一五年上任的他,是這些年來,少數從臺中榮總基層升上來的院長。目前臺中榮總大約有三千七百位員工,病床數約一千五百床。


在高度專業,以及垂直的組織架構中,要推動改變絕不是一件容易的事。如何順利改變,進行跨部門合作?許惠恒的做法是,從醫院的中生代幹部著手,由他們負責特殊專案,並提供他們參與醫院公眾事務的機會。一方面,藉此培養他們管理與溝通的能力;另一方面也讓改變散播得更快。


傳統與科技,歷史與速度,在看似對立的情境裡,許惠恒如何推動組織前進?他最近接受EMBA雜誌專訪,分享他的管理做法與心得:


■上任之後,你推動了哪些和過去比較不一樣的做法?背後的思考是什麼?


□我們打破過去的傳統,和一些做事的方法。第一個例子是手術室的管理與精實。手術室是醫院設備和人力成本投入非常高的單位。當很多病人等著進醫院開刀時,怎麼提升開刀房的效率?針對這一部分,我曾經帶領外科同仁到日本參訪。


開刀房的刀大概有兩種,一種是平常的排刀,一種是急診刀。平常的排刀第一台八點開始,有時候開兩個小時,有時候三個小時;第二台要等第一台開完,整理完之後再開;接下來的刀就這樣排下去。

 

病人跟家屬在病房裡等,不曉得什麼時候輪到,其實是很焦慮的,也是一種時間的浪費。如果第一台開很久,後面所有的刀都會延後,也會造成護理人員需要加班。


為了避免時間的浪費,除了每台刀之間更有效率地清潔與消毒之外,另外一個重點是,開刀時間的控制。我們組成手術室精實小組,每個禮拜開會檢討,訂定相關指標。其中一個指標是,第一台刀是否八點準時開始進行。


我們向豐田式管理學習,運用目視化的管理,在開刀房放了一個大螢幕,把誰開什麼刀,預計從幾點開到幾點,目前已經走了多久時間,用顏色與長條圖顯示在螢幕上。


每一種手術,每個醫生開的時間不一樣,這中間牽涉到醫生的訓練與經驗、能力。所以我們根據過去手術的資料,訂定出手術平均時間。例如,某個手術平均開刀時間是一個小時,如果醫生一個小時內還沒開完,我們就叫異常管理,醫生要說明原因。另外,像是平均出血量也是我們的指標之一,如果超過平均標準,手術後醫生也要說明原因。


因為過去沒有人這樣做,所以外科醫生反彈得很厲害,但其實國外都是這樣做的。這不僅是效率的問題,開刀時間久,代表病患麻醉的時間長,出血量多,病患需要更多時間復原,這些都是風險。此外,在手術室的用品管理,我們也有一套系統,開什麼樣的刀,需要多少紗布等用品,全部統一管理。


再舉一個例子,醫生看診或開刀超過中午十二點,醫院會發一張「誤餐券」,過去都是各臨床部科的行政人員說需要多少張,就發多少張。到了月底,光收集這些誤餐券去結報,要花一個人一週的人力,有時也造成許多不必要的食物浪費。


我覺得這個一定要改,都二十一世紀了,當然要用資訊管理。一開始,醫生也是會反彈,一樣需要花些時間溝通。最後我們請開刀房的護理人員協助,快到中午時,去看看哪些醫生還在開刀房,用電腦去點,便當送來開刀房,不吃的話也可以先記著。這樣做一個月下來,節省了十三萬元。


資訊與知識的力量


■這需要資訊管理和知識管理的配合。在這方面你們的做法是怎樣?


□我們的資訊發展得相當早,資訊部門也贏過很多獎項。醫院現有的資訊系統大部分都是我們自己開發的,資訊部門的全職員工大約有六、七十個。每一年,我們在資訊方面的採購,費用大概都是一億多,投入非常大。


輔導會三家榮總醫院的資訊,以前不是統一的,現在要把三家榮總的資訊統一,就以我們臺中榮總當作標竿。我們最近接了輔導會的這個重大任務,要將三家榮總,還有十二家榮總分院的資訊統一。


大概在四、五年前,我們就開始進行知識管理。事實上知識管理的運用,是落實在各個單位,平時我們定期舉辦各個單位的種子教師訓練,他們回到單位教導其他人。在年底時,我們會舉辦競賽,醫院裡各團隊或是跨部門團隊,腦力激盪看看既有的知識管理系統,如何擴大應用,或創新服務。


■許多醫院的急診常常會有壅塞的狀況,關於這個問題,你們有什麼做法?


□我們一天的急診病人大概兩百人左右,若以急診的嚴重程度來分,我們醫院的嚴重程度,在中部地區是最複雜的。一般急診室的處理就是簡單的生命現象處理,讓需要住院的病患盡快住院。若床位不足,就會造成急診滯留、壅塞,新的急診病患再進來,急診醫師的壓力也會增加。


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