如何成為更好的傾聽者

只聽話語表面的意思，只想趕快接話或發表意見，小心！你已經成為膚淺的傾聽者。如何成為更好的傾聽者，了解對方真正想說的，甚至讓自己在談話中有所學習？

十八世紀法國哲學家伏爾泰曾說：「耳朵是通往心靈之路」，言簡意賅地道出了傾聽的重要性，上帝為人類造了一張嘴巴，兩個耳朵，應該有其深意！

事實上，大多數人經常成為膚淺的傾聽者，展現禮貌，不時點頭或回應「嗯」、「噢」、「啊」、「是」，聽取話語的表面意思，卻沒有思考與深究其更深層含義，甚至錯誤解讀對方的意思。想當個有成效的傾聽者，首先得有一個正確的傾聽心態：帶著謙遜、好奇，以及同理心，進入每次的談話。這聽起來很簡單，但實際上，我們必須刻意而為，才會展現這種心態，否則，絕大多數時候，我們是抱持著自己的假設、意見，以及期望。

好奇指的是你想了解對方，究竟想表達什麼，為何和你談這個；謙遜指的是，從老師的角色轉變為學生的角色，才能讓自己在談話中有所學習；同理心指的是，試圖了解對方的體驗、想法，或需求。

如何成為一個好的傾聽者？曾任領英（LinkedIn）、推特（Twitter）用戶體驗部門主管的溝通專家范格奇（Ximena Vengoechea），在首輪評論（First Round Review）上，對於不同職位、不同部門的人，提出以下傾聽建議： 

訣竅1 專注，避免投射自己的想法

傾聽時，我們常犯以下錯誤：隨時準備做出回應；感到乏味時，心思游移；聽到一半，就開始在腦中思考自己的說服論點；試圖繞回某個我們想談的主題。我們也往往把自己的想法、經驗，或情緒投射到他人身上，急於講述自以為相關的故事，或是不慎地曲解對方的意思。例如，某個同仁說：「我有太多事要做了」，你可能馬上回應：「啊，我也是，參與這麼多專案，真的很充實」，但對方可能要表達的是他最近壓力很大。

為克服這種急於回應，當你腦海中浮現一個可能回應或相關想法時，別馬上脫口而出，先把它們擱置一旁，繼續傾聽與觀察，挖掘更多。專注於當下，別一邊聽，一邊在腦海中構思你的回應，或是做出猜測。當對方講述他的體驗或感想時，試著去想像他所描述的，這種想像就是一種同理心。

訣竅2 當個積極的傾聽者

傾聽不是被動的活動，你的行為將影響對方的傾吐表現，也會影響談話的效果。前述第一個訣竅並不是要你一直保持沈默，為了深入挖掘與了解，你應該展現好奇，詢問問題，觀察對方的肢體語言及暗示。適時地好奇與提問，也會使對方感受到你在認真傾聽，並且關心他講述的話題。

> 如果你是高階主管

常有高階主管覺得自己「不在消息圈內」，很多消息似乎總是無法傳達到他這裡。這個問題其實通常與高階主管本身對資訊的反應有關，你的反應將左右未來這類資訊會不會再傳達給你。

若你總是對有關新產品的點子表現出熱心，你就會接收到更多這方面的訊息；若你對留住人才的話題表現出乏味或不耐煩，相關問題就鮮少會再找上你。若你總是在創意或解決問題的會議中主導談話，總是滔滔不絕地談你的創意或解方，你的公司很可能不會是創意泉湧之地。

因為你的高地位，在會議中，最好先別表達見解，先安靜傾聽他人的觀點。此外，取得第二雙眼睛也會有所幫助：詢問其他主管或資深員工：「嘿，根據你觀察我在會議中的表現，我可以如何對其他人的意見，做出更有建設性的回應？」；或者：「我注意到我很少從團隊那裡獲得這個主題的資訊，為何會這樣？」

> 如果你是中階主管

想當個更好的傾聽者，不能對所有部屬和所有情況採取一體適用的傾聽方法。我們每一個人通常有習慣、自然的傾聽模式，范格奇稱此為「預設傾聽模式」。例如，你的預設傾聽模式是調解者，你在傾聽時，傾向辨識一特定情況中每個人的角色；或者，你的預設傾聽模式是解決問題者，你在傾聽時，傾向要解決問題。

了解自己的預設傾聽模式，是要自覺地提醒自己，這種傾聽模式並不適合所有談話，你必須檢查目前的這場談話，是否需要改變傾聽模式。

例如，你是傾向解決問題的傾聽者，一位部屬向你陳述他做的所有事情，你的自然傾聽模式可能會使你以為，他是在抱怨他的工作太多，希望你減輕他的負擔。但實際上，他可能只是想讓你知道，他做了很多事，想獲得你的肯定。這需要你有技巧地進一步探詢，才能確知他的動機或需求。

有時候，你甚至可以直接對部屬說：「通常，我的本能是提供建議，這是你想要的嗎？」；或者：「雖然我是經理，我未必知道最適合的回應是什麼，你希望我提供什麼幫助？」你也可以在會議或談話的一開始，開放空間：「你們希望我聆聽，或是和你們一起腦力激盪，思考解方？」

本文未完，全文請見EMBA雜誌462期