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成為彼此的後盾

成功團隊的三個密碼

EMBA雜誌380期 / EMBA雜誌編輯部
2018.04.27

 

從專業球隊到知名劇團,強大的向心力讓這些團隊無往不利。想要打造一支高凝聚力團隊,企業可以採取哪三個做法?

 

根據哈佛大學針對兩百多家公司的一份研究顯示,一個優質的團隊文化,能在十年間讓公司淨利提升七六五%。換句話說,擁有傑出文化的團隊,成員團結一心,能將加法變乘法,發揮一加一大於二的力量。
 

一個強大的團隊文化究竟是如何產生的?紐約時報(New York Times)暢銷書作者科伊爾(Daniel Coyle)指出,企業想要擁有卓越的團隊文化,無須依賴運氣,也不需要奇蹟。
 

科伊爾的著作包括「天才密碼」(The Talent Code)、「阿姆斯壯的戰爭」(Lance Armstrong’s War)、「硬球」(Hardball)等書。在新作「文化密碼」(The Culture Code)中,他指出,過去四年間,他針對世上最成功的團隊進行深入研究,對象從專業籃球隊到即興喜劇團等。他發現,這些團隊的共同點就是具備三個特殊技能,這三個技能可以觸發成員的本能,創造具向心力,又互助互信的團隊文化。

 

1.培養安全感
透過人際連結的訊號,創造歸屬感
 

「感覺像是一家人。」這是成功團隊形容成員之間的關係時,最常說的一句話。正直公民喜劇團(Upright Citizens Brigade)前藝術總監德恩(Nate Dern)如此描述在劇團內的感受:「那是一種洶湧的情緒,知道自己可以冒極大的險,這些人無論如何都會支持你。我們都對這種感覺上了癮。」
 

是的,讓成員感到安全,就是卓越團隊文化的第一個要訣。要做到這點,我們必須在互動中給予成員歸屬感線索(belonging cues)。歸屬感線索會讓人與人之間產生連結,因而在團隊當中產生安全感的行動,例如親近的肢體距離、眼神接觸、動作模仿、給予對方你的注意力、輪流發言,以及成員彼此交談等。
 

這些行為不是注射一次即可的預防針,而是得在每個互動當中,點點滴滴、持續不斷傳遞的正面訊息。儘管人們認為自己是完全理性的動物,腦中的原始部分仍時時緊張地想著:「我們安全嗎?有沒有潛伏的危險存在?」而歸屬感線索則會告訴大腦,這些人是可以信賴的,這個環境是安全的。
 

我們是否感到安全,對團隊績效有重大的影響。學者菲爾普斯(Will Felps)在一個他稱為「壞蘋果」的研究當中,將一個名為尼克的破壞者,安插進四十個四人的團隊中。尼克在這個團隊裡,分別扮演討厭鬼、懶人,與潑冷水者這三種角色。
 

不管他扮演的是哪個角色,其他成員都會很快受到影響,跟他一起墮落,平均來說將績效拉低三到四成。但只有一個團隊對尼克免疫,一直維持高度凝聚力。研究人員分析後發現,關鍵原因在於一個假名為強納森的成員身上。然而,他並不是什麼看起來充滿領袖魅力的人物,只是個臉上帶著微笑、說話平穩的低調成員。他怎麼辦到的?
 

原來每當尼克開始破壞團隊精神時,強納森會立即溫和地改變話題方向。他會問一些簡單,卻能引導其他成員發言的好問題,再專注地聆聽對方的發言,並適時回應。簡言之,他使其他成員感到安全,也鼓勵對方投入,使他們敞開心胸侃侃而談,並且樂於相互合作。
 

展現出「我在聽」
 

要在你的團隊當中創造安全感,科伊爾有幾個建議。一個方法是,要過度地展現出「我在聽」的行為,比如聆聽時,維持身體傾向說話者的姿勢,眼神專注。此外,成員也不該打斷彼此的話,而是輪流發言,他人說話時回應「是的」、「這樣啊」這類鼓勵對方繼續的話語。這展現出你不只在乎,也與發言者平行。
 

另一個方法是在一開始,就讓團隊知道你也會犯錯,特別當你是領導人的時候。若你能在犯錯時,主動請求對方的協助,比如跟團隊表示:「當然啦,我也可能搞錯了。」或是問:「我有遺漏了什麼嗎?」或「你們覺得呢?」這都會使他人更能放心地提出建言。
 

公司內也應創造讓成員產生豐富交誼的機會,強化彼此的向心力。幾年前,美國銀行(Bank of America)為了改善客服人員,因高壓工作環境而產生的職業倦怠,採取了一些措施。公司不僅改變客服人員的時間表,讓他們休息時間重疊,還在數個員工聚集地點設置咖啡機。這讓員工在離開座位鬆口氣的同時,也能促進彼此之間的交流。結果團隊的生產力提升了兩成,離職率從四○%降至十二%。

 

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