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雙連安養中心執行長蔡芳文

給老年顧客一個家

EMBA雜誌372期 / EMBA雜誌編輯部
2017.08.15

 

進住率百分之百,一年有近三百個國內外團體前往考察,雙連是安養照護領域中的模範生。在推動中心成長的過程中,蔡芳文有哪些寶貴的學習?

 

在這裡,走廊的燈光會依據晴雨、早晚,有不同的變化;電梯裡有透明窗戶和舒適座椅,讓人真的「坐」電梯。這一切的設計都是為了將安全感與溫度,傳遞給它的顧客:老人家們。


「安養中心是一個家的概念。」雙連安養中心執行長蔡芳文說。從事老人服務相關工作三十年的他指出,不同於飯店或醫院,安養中心必須以家的思維設計,並提供成長與學習的機會,才能真正讓長輩想住在這裡。


內政部的一項統計指出,今年,台灣的老人人口首度超越幼年人口,十年內將成為「超高齡社會」。在快速發展的高齡化相關產業中,位於三芝的雙連是安養照護領域中的模範生,一年有近三百個國內外團體前往考察與學習;它已連續三次被衛福部評鑑為老人福利機構第一名。


一九九三年,雙連教會開始籌備雙連安養中心,並由蔡芳文統籌規劃,二○○○年,雙連安養中心正式啟用。今天,中心有四百三十二個床位,進住率百分之百,目前排隊等候入住的人數達兩千人。


「要懂得老人真正的需求,就是把自己變成老人,你才能夠真正感受。」蔡芳文說道。


為了感受在安養中心臥床的感覺,他會在不同的房型住上一週;為了讓團隊更有同理心,他請主管坐輪椅上班一天,真正體驗行動不便。此外,蔡芳文也推動雙連,投入研發老年人專用的家具和設備,並向政府申請研究案,開發照顧老人用的智能化系統。


「這並不是一個很多產值的工作,卻是非常有價值的工作。」蔡芳文這麼形容。在推動雙連成長的過程中,他有哪些寶貴的學習?以下是蔡芳文接受EMBA雜誌專訪的摘要:

 

■企業發展過程會經過很多抉擇,在雙連發展過程中,比較重要的幾個決定是什麼?


□一九九三年,因為看到台灣的高齡化趨勢,雙連教會的決策單位決定成立安養中心。我們花了幾年時間,參觀許多國內外的老人安養照顧機構。當時台灣的安養中心,比較沒有連結到臨終關懷和安寧緩和照護。那時,雙連跟馬偕醫院剛好成立一個安寧照顧基金會。我們就把參訪之後的想法和這個概念連結。


我們想要做的安養機構,應該要有七個階段的規劃,針對老人從健康、輕度失能、失能、插管等不同階段的狀況,再加上最後的臨終關懷和安寧照顧。這大概是一九九六年的時候,雙連的第一個重要決定。


如果要讓安養中心可以永續經營,我們也必須要有獲利,因為這會牽涉到人力成本和品質。所以我們決定走多層級、連續性的照顧服務模式。就台灣來說,比較多老人家還是喜歡在家裡和社區,除了做機構型的安養中心,我們也發展居家型、社區型的照顧服務。


在成立安養中心三年後,我們開始研發老人產品。老年人日常生活中的需求,絕對和一般人不一樣,但市面上很少有為老人開發的產品。我們安養中心的沙發,高度比較高,這就是我們為老年人開發的家具。


另一方面,沒有人才,企業就沒有辦法生存。我們剛開始的第一年,就和明新科技大學合作,成立老人服務事業管理系。從當時第一年招收六十個學生,到今天台灣已經有四十五所大學,都有老人或高齡化相關科系。我們整個體系三百五十位員工,超過四○%都是大學畢業。現在想起來,當時的這個決定,也對安養中心的影響很大。


照顧服務加上產業化


後來我們將安養中心與醫院結合,運用遠距照護的IT系統,也請醫生定期進到安養中心,提高照顧的品質。此外,我們也申請政府的研究案,開發安養中心照顧使用的智能化系統,包括機構用的營運系統,和社區居家照護系統。這些在照顧安全、經濟效益,以及服務系統的功能上都是好的。我覺得這是一個轉捩點,未來面臨到高齡化社會,絕對不能只有停留在過去,那種安養中心對老人的照顧思維而已,照顧服務還要加上產業化,這很重要。


■產業化指的是什麼?


□產業化指的是大健康產業。了解老人家被照

顧的服務需求後,運用智能科技提供與健康相關的設備,或是像我們研發專門給老人使用的家具,這些都是產業化。也就是說,不管是日常生活用品、健康促進的產品,或者是交通接送方面,因為了解老人,而做到讓產業符合他們的需求。「符合長輩需求」,抓緊這六個字,其實可以開發很多產品。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌372期

 

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