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我是老查數位內容服務公司創辦人李全興

小公司如何經營社群?

EMBA雜誌394期 / EMBA雜誌編輯部
2019.06.01

 

Q

我們是一家汽車維修公司,過去這一、兩年來,公司投入許多心力,經營臉書、Line@和Youtube頻道的社群,希望吸引更多潛在顧客。然而,摸索一陣後,成效有限,銷售成績也沒有什麼起色。


臉書粉絲和觸及人數成長緩慢,Line@最近也更改收費方式,讓我們有點不確定未來社群行銷的方向。應該怎麼做,才能讓潛在顧客注意到我們,和競爭者拉開距離?

A

近幾年來因為社交媒體的興起,很多公司紛紛跟進運用,進行社群行銷。但隨著越來越多人投入,顧客的注意力被分散,行銷的效果似乎也越來越有限。


事實上,開始經營社群並不難,真正的困難在於持續且長期的投入。就像開店做生意需要付店租一樣,時間是經營社群必須投入的成本。不能期待立竿見影的效果,必須持續投入,提供對顧客有價值或他們感興趣的資訊,才有可能讓社群越來越蓬勃。


經營社群的另一個關鍵是,一定要先開始做事,才會有成果。許多公司往往覺得應該要先累積一定的人數,再好好經營社群,或是想先確定經營社群的成效,再投入資源去做。然而,這些都不是正確的思考。在變化快速的時代,凡事都要先著手進行,試試看,從每次執行的成績才會知道該怎麼調整,尤其是跟網路與科技相關的東西。分析數據、提升成效、思考如何優化等這些工作,應該要從每次嘗試與調整逐漸累積。


根據我的觀察,公司在經營社群時,容易落入以下三個盲點:

 

盲點1從自己出發


經營社群時,許多公司開設粉絲專頁,為的是上傳介紹公司產品或服務的文章,或放上一些促銷活動消息、花絮照片。然而,這樣的做法是從自己的角度出發,而非從顧客的角度出發。


經營社群要將對方視為主軸,思考他們需要什麼。以汽車維修為例,顧客想要知道的可能是車子平常的保養、發生狀況時的維修,或是一些基本的價格等等。


除了思考顧客的需求,公司也應該掌握需求的節奏。例如,何時要驗車?何時要繳稅?天氣變冷時,應注意什麼?長途開車前,該準備的事情有哪些?如果公司能適時提供這些資訊、知識,將會對顧客有幫助,他們也較不會將公司提供的資訊,視為與自己無關的廣告。

 

盲點2覺得資源不足


許多公司在進行社群行銷時,常常會覺得資源不足。事實上,若公司提供的產品或服務能夠解決顧客的問題,那就會是顧客所需要的,只是你必須讓他們注意到。因此,行銷方式不一定要華麗花俏或投入大筆預算。採取平實的方法宣傳,像是拍攝簡單的操作影片告訴大家使用步驟,往往就能達到不錯的效果。


舉例來說,許多知名的網紅都是從簡單的開箱文章或影片起家。你必須先經營內容,才有辦法累積社群。長期投入下來,顧客便會開始期待下次的訊息。

 

盲點3單打獨鬥


中小企業在做內容行銷時,要懂得邀請其他人協助。這理的「協助」,不是指外包出去,而是和相關領域比較有影響力的意見領袖合作,和他建立聯盟關係。因為是聯盟,在尋找對象時,不要侷限於單純花錢請他們分享公司產品,也要思考公司提供的資源,是否能為對方所用,成為互利共生的盟友。


經營老顧客,吸引新顧客


想要拓展社群客源,公司可以從現有顧客著手。例如,當你了解現有顧客,就可以在社團上貼文章提醒,車齡高的車子該注意的事項,或是哪些車子該換機油了。如果覺得實用,顧客可能會轉發,提醒其他人。如此一來,貼文就會隨著顧客的社群,進一步延伸擴散出去。


借助公司現有使用者的力量,請他們透過社交媒體分享試用心得,也是一個不錯的方式。要注意的是,這一類的分享講求真實,分享時不要只講好不講壞,因為不同的顧客在意的性能可能不同,也有不同的需求和著眼點。忠實地呈現產品的特色,才能吸引適合公司產品的潛在顧客。


此外,許多公司在經營社群時,會因急於找尋潛在顧客,而忽略了經營現有顧客和VIP。過去,人們需要去店裡出示貴賓卡,或是需要公司特地聯繫,才能享有相關的福利;現在,社團就是一個提供雙向溝通的好平台。

 

我是老查數位內容服務公司創辦人李全興/主答

 

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