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風險管理

如何降低危機的殺傷力

EMBA雜誌353期 / EMBA雜誌編輯部
2020.02.10

 

 

面對法令的修改、毫無預警的自然災害,公司如何嗅出不對勁,逼潛在問題提早現身,成功化解危機?

 

 

一九九四年,因為一場突如其來的暴風雪狂襲,優比速(UPS)快遞公司在美國肯塔基州的空運中心不得不緊急關閉。在那場暴風雪之後,優比速僱用了五位全職的氣象學家坐陣公司,希望提前知道問題,採取應變措施,以避免相同的意外再次發生。
 

優比速發言人芒若(Mike Mangeot)直言:「不管肯塔基州是不是在下雪,我們在巴塞隆納跟北京的顧客,就是要拿到包裹!所以我們覺得公司必須更能掌握未來的天氣狀況。」
 

這個例子道盡了麻省理工學院教授、供應鏈管理專家謝菲(Yossi Sheffi)想要強調的重點。他在史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)指出,公司必須盡早採取一些做法,嗅出不對勁的事物,逼潛在問題提早現身,搶下早一步處理問題的時間。
 

監看、追蹤、警覺
 

謝菲表示,公司會遇到的未爆彈有幾大類。有些問題跟眾所皆知的長期大趨勢相關,例如,西方國家人口逐漸老化。此外,有些問題是公司事先知道發生的時間,例如,新的法令即將在明年實施;而有些問題則是從知道到發生,公司只有很短的反應時間,例如颱風警報;相對地,有些問題則是亳無預警地就發生了,例如火災;最後,有些問題要發生了公司才會知道,例如網站被駭客入侵。
 

他認為,許多風險管理專家以兩個面向將潛在問題分類:第一個面向為發生的可能性;第二個面向為對公司造成影響的程度。他主張,其實還有一個重要的第三面向:察覺問題之後,公司有多少的反應時間。

 

 

謝菲在研究多家知名大型企業之後,整理出它們為了提早察覺問題,常用的九個資料來源:監看天氣情況;監看新聞;使用感應型機器蒐集到的資料;監管供應來源;拜訪供應商;對於欺騙情事保持警覺;培養追蹤監管的能力;監看社交媒體;監看相關法規變化。


 

四大方法,提早知道問題
 

謝菲建議四個方法,讓公司增進察覺問題與反應的能力:

 

1.畫出供應鏈

隨時掌握第一級關鍵供應商所在地的現況

 

天氣、地震、社會動盪、停電,以及法令規範,都有強烈的地緣關係。畫出公司設備與供應商的地點所在,是蒐集正確資料必要的一環,以嗅出潛在問題。有些公司隨時掌握第一級關鍵供應商所在地的現況,以評估供應商所可能帶來的危機;有些公司甚至進一步掌握供應商的供應商所在地的現況。
 

加州公司瑞斯林克(Resilinc)提供為客戶公司畫出供應鏈的服務。瑞斯林克會先問卷調查客戶所有的供應商,調查內容包括,供應商設備所在地、供應商的供應商所在地、萬一運作中斷,供應商的應變計畫與預計恢復時間、供應商的緊急連絡資料等。接著,瑞斯林克運用客戶的物料清單和風險值資料,交叉比對參考,找出供應鏈中,對客戶公司而言具有高風險的部份。

 

2.掌握全球事件

取得重要與即時的資料,了解可能影響公司的風險

 

公司透過不同的監控管道,找出可能影響生產或營收的潛在問題。監控的目的在於取得重要與即時的資料,了解可能影響公司與公司決定的風險。如果公司的供應鏈拉長到國外,代表公司必須掌握全球事件。
 

以思科公司(Cisco)為例,為了應付可能影響公司的事件,思科有一套六步驟的做法,依序為監控、評估、啟動、管理、解決,以及復原。思科供應鏈風險管理資深經理路恩哈(Nghi Luu)指出,公司想要的不是預測即將發生的事件,因為那是不可能的任務;公司想要的是把焦點放在監控上,以提前公司反應的時間。
 

思科在谷歌全球地圖放上全世界正在發生的事件等資料,一眼就可清楚看出公司,以及供應商有沒有位在受事件影響的地域內。公司的事件管理小組會挑選出重量級的事件,把它們列在觀察名單上,突顯它們的重要性、扮演的角色,以及對季營收可能造成的影響。
 

沃爾瑪(Walmart)、英特爾(Intel)等公司,則會要求不同部門分享事件監控資料。供應鏈的團隊負責注意影響到公司設備、物流管道與供應商的事件;人力資源部門負責注意影響到外派或出差國外員工安全的事件;財務部門負責注意影響到公司財務的事件(例如匯率)。

 

3.打造供應鏈控制塔

人員、科技、系統互相協調,以更快做出反應

 

有如機場的控制塔台,供應鏈的控制塔是公司科技、人員與流程的中心。它負責蒐集與運用供應鏈資料,確保公司能做出更好的決定。當公司的人、科技與系統都互相協調時,公司可以更快地做出反應。
 

舉例來說,二○○九年,聯合利華(Unilever)在波蘭成立了一個名為「終級物流」(UltraLogistik)的部門,以管理公司在歐洲的所有物流相關議題,發揮控制塔的功能。因為運輸流程全面中心化,為公司節省了成本,而且全盤看事情變得更為清楚,公司更能迅速發掘問題。
 

供應鏈控制塔的主要功能,在於維持公司日常例行運作,因為站在最前線,所以能察覺問題與統整回應,有如危機處理中心。控制塔的員工是第一批能夠注意到隱約浮現問題的人,包括,某個零件無預警地出現短缺、海關人員大罷工、發生意外事件等。

 

4.透過資料與分析,爭取反應時間

透過更頻繁,更接近問題來源的方式蒐集資料

 

越快察覺到問題,公司越能搶到多一些時間做準備;而要越快察覺到問題,公司可以透過更頻繁,並且更接近問題來源的方式蒐集資料。
 

美國BNSF鐵路公司(BNSF Railway)因為透過資料與分析,成功在三年前躲過一場風暴。長期以來,BNSF一向付費訂閱天氣資訊服務,當年的四月十二日,公司因而提前得知,在下午三點五十分到四點三十分之間,有龍捲風即將侵襲公司某一段鐵路。後來龍捲風在四點十分出現時,公司已經有四十分鐘的時間請火車避開那一段鐵路,大幅減少了災情。

 

謝菲提醒,具有彈性的流程,能夠幫助公司快速而且有效地反應,加強彈性,以及增加預防措施,提升公司整體的恢復力。但是,除非這些做法可以即時啟動,否則無法發揮效用。

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