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即時回饋,快速修正

把學習內建在工作裡

EMBA雜誌371期 / EMBA雜誌編輯部
2017.07.20

 

在快速變動的時代,大舉計畫與大規模推動,反而會讓專案窒礙難行。六個做法,讓團隊學習即工作,工作即學習。
 

 

一家公司的專業團隊,只用了六個月的時間,就讓ERP系統正式上線,而且順利運作。其他團隊卻像是陷入泥沼一樣,怎麼推也沒辦法讓專案前進。
 

這個團隊成功的秘密是什麼?管理顧問多提(Elizabeth Doty),在策略與企業期刊(Strategy + business)上指出,答案是一開始,團隊成員沒有耗費大量時間擬定完備的計畫,反而著重在設計原型(prototype),用它來處理顧客訂單。接下來的好幾個星期,他們不斷傾聽顧客回饋,並根據回饋修改軟體原型。換句話說,他們不斷地從回饋中學習,修正,最後才呈現如此亮眼的結果。
 

每位領導人都想加速團隊的學習,因為他們知道,在快速變遷的時代,不斷學習才是保持優勢的關鍵。然而,大部分的公司似乎都沒有足夠的金錢與時間,來推動學習。多提指出,阻礙團隊學習的最大挑戰在於,領導人對學習的定義往往太過狹隘。他們常認為,工作與學習是分開的,訓練、教練,或是績效評估中的回饋,才算是學習。 
 

事實上,管理大師彼得聖吉(Peter Senge),在經典著作「第五項修練」(The Fifth Discipline)一書中即指出,學習型組織指的是,團隊持續拓展自己的能力,以創造真心想要的成果。當我們以這樣的定義來看待學習時,回饋就成為工作中不能缺少的一部分,公司應設法直接將它建立在系統當中。
 

想要讓團隊快速學習,多提建議,公司可以先從下列六項做法開始著手:

 

1.加速學習循環

建立即時且系統化的回饋

 

根據研究,人們在學習時,其實就和科學家做實驗一樣,往往會遵照一個循環。公司團隊需要先有構想、進行實驗測試、觀察它的變化,然後再仔細考慮應該去掉哪些東西。
 

當循環進行得不夠快時,學習便會止步不前。想讓大家盡早跳到最後階段,公司可以試著建立即時,且系統化的回饋。舉例來說,運用敏捷(agile)開發方式的軟體開發工程師,會快速製作原型,來縮短循環的時間。

 

2.運用建築師思維

將資訊傳給最有能力採取行動的人

 

建築師在設計公共場所時,往往會考慮,該怎麼做才能讓空間本身,引導大家前往自己想去的地方。同樣地,在設計回饋系統的管道時,公司應該思考,如何將即時且有用的資訊,直接傳遞給最有能力採取行動的人。舉例來說,一位領導人大幅縮短了公司的交貨時間,秘訣就在於,他讓公司裡的資深專業人士,負責改正自己的錯誤,而不是像以前一樣,交由資歷較淺的員工替他們代勞善後。這麼一來,這些資深人士可以迅速修正,下次也不會再犯同樣的錯誤。
 

此外,要注意的是,若主管累積了太多回饋才一次告訴員工,或是回饋不夠即時、不夠明確時,員工便沒有辦法把這些資訊融入自己的工作當中,快速採取行動。如此一來,這些回饋便失去了原有的價值。

 

3.從根本著手

釐清根本要素,改善下游結果

 

許多團隊並不知道,自己到底有沒有實現,公司對顧客許下的承諾。原因在於,大多數公司缺乏即時資料,沒辦法評估自己在關鍵時刻(moments of truth),也就是與顧客接觸和互動的時刻,表現得如何。然而,這個時刻,正是最難持續一貫傳遞公司價值的時候。
 

因此,若公司能釐清這些績效要素,便可以加速團隊的學習,改善下游的財務結果。舉例來說,某家出租公寓發現,影響顧客年續約率的主要因素,是顧客最初的入住體驗。因此,公司發展了評量工具,針對每位顧客的入住體驗品質,提供即時回饋。後來,公司的執行、續約率,以及財務表現,都因此獲得改善。

 

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