負面情緒停、看、聽

專業不能有情緒？公司應該多僱用高ＥＱ的員工？

別再讓舊迷思束縛你，學會回應和處理情緒，建立一個員工樂於工作的環境。

 

不要過度強調ＥＱ（情緒商數）。」昆士蘭大學商學院高層管理教育講師哈特爾（Charmine E. J. Hartel）這麼說。
 

她指出，很多人都強調高ＥＱ的重要，但它也會有負面的面向。高ＥＱ的人知道怎麼樣向上管理，當他們進行破壞性的行為時，會知道如何保護自己不被抓到。因此，他們可能成為辦公室政治的始作俑者，破壞公司的文化和士氣。「希特勒就是一個高ＥＱ的人。」她說。
 

哈特爾是澳洲昆士蘭大學（The University of Queensland）商學院教授，專精於組織健康和情緒管理。該校的ＭＢＡ課程在二○一六年「經濟學人」雜誌（Economist）ＭＢＡ學院排名中，排名全球第十，亞太區第一。
 

她表示，情緒是很重要的管理工具，「當人們浮現負面情緒時，很可能是他重視的東西受到威脅。」如果我們更了解這點，就能對員工有更深入的了解，並成為更好的領導人。
 

企業該如何建立好的工作環境？主管該如何管理辦公室的負面情緒？以下是哈特爾接受本刊專訪的內容摘要：

■根據你的研究與觀察，情緒管理對公司帶來的影響是什麼？
 

□很多人誤以為，專業就代表不能有情緒。事實不然。我們都是人，不能夠把情感留在公司門口，它會和我們一起進門。工作和生活是結合在一起的，人類是一個完整的單位，我們必須要認清這一點。
 

很多公司的主管不敢觸碰情緒的課題。舉例來說，如果辦公室有人哭了，很多主管會非常不安，甚至因此完全避免提出績效回饋。然而，擁有負面情緒並不是問題，我們都會有正面和負面的情緒。重點是學習如何處理、回應這些情緒。處理的方式有非常建設性的，也有非常破壞性的方式。
 

所謂的情緒商數或情緒管理技巧，就是指理解情緒，並管理這些情緒的能力，不論是自己的情緒或別人的情緒。當人們偵測到一些非語言的訊號、情緒的暗示，可能就會改變本來要說出口的話。然而，有些人比較拙於偵測，並對這種情況做出反應。這就是比較低ＥＱ的人的狀態。
 

另一方面，有些人非常善於情緒的偵測和反應，這就是擁有比較高的ＥＱ。但高ＥＱ不代表高道德。人們也可能用這些技巧，來為自己獲得利益。況且並非每個工作都需要高度情緒商數的人，不要過度強調ＥＱ的重要性，它也會有負面的面向。
 

■以前談到ＥＱ，都認為這是好事，公司應該多僱用高ＥＱ的人。你的意思是，事實上不盡然？
 

□這是一個很大的錯誤。希特勒就是一個高ＥＱ的人。ＥＱ只是評估你是否有能力的指標，而無法顯示，你會怎麼運用這些能力。就像ＩＱ一樣，我們有高ＩＱ，並不表示我們就會運用它來服務社會。
 

另外，一味強調ＥＱ，可能導致排除掉一些本來沒有理由排除的人。事實上，有些工作並不需要高ＥＱ。舉例來說，在我們的研究中，有一家科技公司的高階主管便發現，有些員工的生產力比其他人高出六○％，因為當其他人在社交，四處聊天的時候，他們專心做他們的工作。
 

有高ＥＱ的人，最好也能具備其他面向的條件。否則，對於高ＥＱ的人，我們可能要注意了。這種特質的人常常是躲在後面，造成辦公室政治的始作俑者。我們應該注意他的道德誠信，並且留意其他人的利益是否受損，以免他們對公司造成很大的傷害。
 

但若這一類的人具有道德誠信，也能運用這個能力來為公司創造價值時，他們很可能在顧客服務領域成為很好的領導人。因此，重點是如何針對情緒的風險和優勢，進行管理。
 

當高ＥＱ的人進行破壞性的行為，他會確保沒有人看到。他會知道怎麼樣向上管理，保護自己不被抓到。因此，公司很難找出這些人。若他們只在乎自己的利益，不管團隊合作，公司也很難對他們採取行動。要改變這樣的行為，可能只能透過改變薪酬制度，來引導他們做對整個公司或團隊有利的事情。
 

要注意的是，除非公司有很正面的工作環境，否則不要過度鼓勵競爭，因為它容易帶來沒有生產力的行為。
 

■如何管理負面情緒？
 

□這裡有一個迷思是，負面的情緒會導致不好的結果。重點不是負面情緒本身，而是你怎麼樣回應這個情緒。
 

情緒是很重要的管理工具。我很驚訝很多主管沒有好好運用。當人們浮現負面情緒時，很可能是他重視的東西受到威脅。如果我們更了解這點，就能對員工有更深入的了解，並成為更好的領導人。

本文未完，全文請見EMBA雜誌374期