如何面對憤怒的顧客

Q.
不久前，有一位顧客到我們的門市購買了一台吹風機，回家後發現商品外殼有瑕疵。他打電話到店裡詢問，店員請他將商品帶回店裡更換。顧客有些不悅地認為，應該由公司到府收走商品並更換。然而在重新出貨的的過程中，貨運公司誤將其他顧客的商品一併送給該顧客。顧客發現後，在客訴電話裡質疑我們的服務品質，說他再也不來消費了。面對今天顧客越來越高的消費意識，我們應該怎麼處理比較好？

A.
當憤怒的顧客破口大罵時，許多人都會慌了手腳，甚至結結巴巴說不出話來。大多數的服務人員都很討厭接到客訴，然而，仔細回想一下，碰到顧客無理取鬧的機率到底是多少？其實不到一％。只要能夠妥善處理問題，大部份的顧客都不會特別為難服務人員。公司可以參考以下四個步驟，在面對顧客抱怨與客訴時，一步步化險為夷：

1.真誠道歉

以同理心安撫顧客情緒

 現實生活中，我們都是顧客。什麼時候會產生客訴？是因為事情本身？還是因為你被惹毛了？
 

遇到顧客抱怨時，企業應該在第一時間針對顧客的感受，致上真誠的歉意。首要任務，先安撫顧客情緒，當顧客冷靜下來後，接著再進一步協助顧客處理問題。
 

向顧客道歉時，運用同理心來了解顧客的感受。舉例來說，客服人員可以先向顧客致意：「某小姐，真的很抱歉造成您的困擾，我完全可以理解。如果是我遇到同樣的情況，我的反應絕對會跟您一樣……。」 
 

除了話語本身，另一個需要注意的則是說話時的表情和語氣。許多服務人員習慣將「很抱歉」當作口頭禪，但在缺乏同理心的情況下，「很抱歉」已經變成無意義的詞彙。就如同我們經常在餐廳聽到，店員以十分冷淡且催促的口氣對顧客說：「小姐！很抱歉讓您久等了，這邊請。」你很難感受到他真的有任何的歉意。 
 

除此之外，有些話千萬不能對顧客說，譬如「請您不要這麼生氣」，或是「請您冷靜一點」。這些話語不但無法安撫顧客，還可能火上加油。

2.專注傾聽

釐清顧客的問題與需求

 事實上，很多時候，顧客只是想要反應他遇到的問題，而不是客訴。上述案例，絕大多數是服務人員因為忙碌，第一時間沒有專心傾聽顧客的問題與感受，僅遵照ＳＯＰ流程，讓顧客產生不舒服的感覺，再加上事情又沒有處理好，客訴自然產生。因此，當接到第一通顧客抱怨的電話時，務必當下仔細傾聽，釐清顧客的需求與期望，協助以顧客可以接受的方式儘速處理。

3.尋找解決方案

將顧客的不方便與影響降到最低

 提出解決方案時，可以從兩個層面處理：一、解決問題本身；二、設法降低對顧客造成的不便與影響。畢竟，麻煩顧客更換貨品，需要花費時間和精力，因此，如何降低顧客的不便與影響，是處理問題的關鍵。
 

如果真的需要麻煩顧客回來一趟，也要先想想有沒有更好的溝通方式，讓顧客知道回店的價值或好處，增加顧客回店的意願。舉例來說，若抱怨的產品是智慧型手機，或有特殊功能性的產品，鼓勵顧客回到門市，不但可以解決他的問題，還可以藉此多分享一些產品的功能與操作方式，讓顧客獲得更多的附加價值。
 

 但若顧客選擇的解決方案，基於公司政策與成本考量，需要收取額外的費用，務必事先告知。建議在表達的過程中，儘量不要使用「公司規定」等不通人情的詞彙，不妨將敘述改為：「我們公司的做法是……」也避免不小心激怒顧客。

本文未完，全文請見EMBA雜誌368期