首頁 > 經營管理 > 用IT背水一戰
康福旅行社副董事長吳守謙

用IT背水一戰

EMBA雜誌378期 / EMBA雜誌編輯部
2018.02.01

 

過去幾年來,產業競爭激烈,但可樂旅遊的營收卻快速成長,成為旅遊業營收第一的產業龍頭。它改善了哪些關鍵流程,啟動成長引擎?

 

「你看這個顧客,他四點五十六分填完意見調查表,五點鐘業務人員就開始聯絡顧客,隔天聯絡上,顧客表示車子比較老舊……。」


多年來,我們採訪很多CEO,有時候,有些受訪者會拿著投影片來闡述企業理念或介紹公司資訊,但很少人像康福旅行社(可樂旅遊)副董事長吳守謙一樣,把公司的管理系統大大投影在牆上,點開即時資訊,哪一團顧客評分幾分,業務人員如何處理,哪一個市場公司排名第幾,都一覽無遺。


從這些資訊可以看出來,和幾年前相比,公司的顧客滿意度明顯爬升,在很多路線的市佔率也都排在第一。


這正是過去幾年來,可樂旅遊建立的秘密武器。可樂旅遊成立於一九七八年,由董事長黃明峰和吳守謙等其他三位股東合夥創業。大約七、八年前,公司決定大舉投入資訊系統,花了約五億元建置,吳守謙甚至去政大唸了一個資訊博士。資訊科技大幅提升了公司的體質和競爭力。


透過這些透明的資訊,公司落實追蹤管理,並且讓分包商也感受到提高服務品質的壓力,可樂旅遊因此這幾年來營收快速成長,成為產業龍頭。二○○八年,公司年營收約一百億元;二○一七年,營收已經超過四百億元。


「對分包商的管理就是這個產業的關鍵流程,當關鍵流程做得好,就形成了這家企業的關鍵資源。」吳守謙說。


他最近接受本刊專訪,以下是專訪內容摘要:

 

■這幾年來,公司成長的過程中,比較重要的幾個關鍵或轉變是什麼?


□我們很強調一個理念,分享世界的美好,要執行這個理念有兩個方向:管理服務的期望和傳遞價值。因此,我們必須透過傾聽顧客聲音,從傾聽裡洞察到顧客需求,再從洞察需求裡,不斷改善,確保顧客的滿意。我們設計不同的管理流程,例如分包商管理流程、領隊管理流程,和顧客客訴的管理流程。


我們每一團到國外,食衣住行育樂由各種供應商負責,供應商則由分包商管理,分包商要對我們負責。在分包商的管理上我們有三個KPI。第一是旅客意見調查表裡的分數,一分到五分,如果旅客評分都是五分的話,那他再參加可樂旅遊的意願超過八五%;隨著分數下降,將來參加我們旅行團的意願就跟著下降。


這些數字告訴我們,分包商讓旅客的滿意度越高,這個客人就越認同我們。所以這個分數對分包商來說是必要的KPI。我們會讓分包商知道,他每一個月、每一年,分數的落點在什麼地方。


旅客意見調查表是在傾聽顧客聲音。意見調查表大家都會寫,可是如何把這張表運用到淋漓盡致?我們的意見調查表有流水編號,不能遺失任何一張,這個意見調查表的主人就是業務人員。我們要求相關人員在規定的時間內回電,客訴限時八小時解決,人事時地物都要清楚記錄。這些都能透過我們IT管理系統去稽核。


顧客幾點填表,表達對什麼不滿意,業務人員幾點幾分和顧客聯絡,這些細節在系統上都看得到。這些年來我們就是運用這樣的機制去管理。

 

給團隊看成績單


分包商是掌握海外一切品質的源頭。透過這樣的管理流程,讓大家知道我們是玩真的。每年三月初,全球大概七、八十個分包商都會到台灣一起開會,我們就用這樣的數據,讓他們知道消費者的聲音,知道自己排在第幾名。當你不斷展示這些數據給員工看,大家一年比一年進步,他們會感受到公司這些年來要求的事情都看到成績了,也會認為他們做的努力是值得的。


我們分包商管理的第二個KPI是關鍵字。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌378期

 

相關文章 ARTICLES
專訪麻省理工學院教授許瑞格 重點不是點子,是實驗
好點子已經越來越不重要了,更重要的是怎麼樣發展可測試的假說,透過快速簡單的實驗, ... ...
2019.08.01
READ
不要過度思考 換個角度解決問題
許多時候,我們之所以找不到好的解決方法,是因為過度思考了問題。 ...
2017.03.08
READ
日本大創的神奇故事 百圓商店背後的祕密
從一家百圓商店,變成世界知名的跨國企業,大創創辦人矢野博丈如何扭轉大眾「便宜沒好 ... ...
2018.02.01
READ
台灣美體小舖董事長黃慧娟 每一槍都要打中
三十二年前,她擊敗競爭者,引進知名保養品品牌The Body Shop,快速成長 ... ...
2019.03.15
READ
經營策略 可以擴充升級的商業模式
公司的商業模式可以像電腦般,在必要時進行擴充升級。丹麥鮮魚供應商哥本哈根海鮮,以 ... ...
2018.04.04
READ
你覺得這產品如何? 產品回饋,應該這樣給
向同仁展示新產品,卻得到一堆不專業的批評;給別人產品回饋,卻惹來一陣怒氣。想讓回 ... ...
2019.01.29
READ