用ＩＴ背水一戰

過去幾年來，產業競爭激烈，但可樂旅遊的營收卻快速成長，成為旅遊業營收第一的產業龍頭。它改善了哪些關鍵流程，啟動成長引擎？

「你看這個顧客，他四點五十六分填完意見調查表，五點鐘業務人員就開始聯絡顧客，隔天聯絡上，顧客表示車子比較老舊……。」

多年來，我們採訪很多ＣＥＯ，有時候，有些受訪者會拿著投影片來闡述企業理念或介紹公司資訊，但很少人像康福旅行社（可樂旅遊）副董事長吳守謙一樣，把公司的管理系統大大投影在牆上，點開即時資訊，哪一團顧客評分幾分，業務人員如何處理，哪一個市場公司排名第幾，都一覽無遺。

從這些資訊可以看出來，和幾年前相比，公司的顧客滿意度明顯爬升，在很多路線的市佔率也都排在第一。

這正是過去幾年來，可樂旅遊建立的秘密武器。可樂旅遊成立於一九七八年，由董事長黃明峰和吳守謙等其他三位股東合夥創業。大約七、八年前，公司決定大舉投入資訊系統，花了約五億元建置，吳守謙甚至去政大唸了一個資訊博士。資訊科技大幅提升了公司的體質和競爭力。

透過這些透明的資訊，公司落實追蹤管理，並且讓分包商也感受到提高服務品質的壓力，可樂旅遊因此這幾年來營收快速成長，成為產業龍頭。二○○八年，公司年營收約一百億元；二○一七年，營收已經超過四百億元。

「對分包商的管理就是這個產業的關鍵流程，當關鍵流程做得好，就形成了這家企業的關鍵資源。」吳守謙說。

他最近接受本刊專訪，以下是專訪內容摘要：

■這幾年來，公司成長的過程中，比較重要的幾個關鍵或轉變是什麼？

□我們很強調一個理念，分享世界的美好，要執行這個理念有兩個方向：管理服務的期望和傳遞價值。因此，我們必須透過傾聽顧客聲音，從傾聽裡洞察到顧客需求，再從洞察需求裡，不斷改善，確保顧客的滿意。我們設計不同的管理流程，例如分包商管理流程、領隊管理流程，和顧客客訴的管理流程。

我們每一團到國外，食衣住行育樂由各種供應商負責，供應商則由分包商管理，分包商要對我們負責。在分包商的管理上我們有三個ＫＰＩ。第一是旅客意見調查表裡的分數，一分到五分，如果旅客評分都是五分的話，那他再參加可樂旅遊的意願超過八五％；隨著分數下降，將來參加我們旅行團的意願就跟著下降。

這些數字告訴我們，分包商讓旅客的滿意度越高，這個客人就越認同我們。所以這個分數對分包商來說是必要的ＫＰＩ。我們會讓分包商知道，他每一個月、每一年，分數的落點在什麼地方。

旅客意見調查表是在傾聽顧客聲音。意見調查表大家都會寫，可是如何把這張表運用到淋漓盡致？我們的意見調查表有流水編號，不能遺失任何一張，這個意見調查表的主人就是業務人員。我們要求相關人員在規定的時間內回電，客訴限時八小時解決，人事時地物都要清楚記錄。這些都能透過我們ＩＴ管理系統去稽核。

顧客幾點填表，表達對什麼不滿意，業務人員幾點幾分和顧客聯絡，這些細節在系統上都看得到。這些年來我們就是運用這樣的機制去管理。

給團隊看成績單

分包商是掌握海外一切品質的源頭。透過這樣的管理流程，讓大家知道我們是玩真的。每年三月初，全球大概七、八十個分包商都會到台灣一起開會，我們就用這樣的數據，讓他們知道消費者的聲音，知道自己排在第幾名。當你不斷展示這些數據給員工看，大家一年比一年進步，他們會感受到公司這些年來要求的事情都看到成績了，也會認為他們做的努力是值得的。

我們分包商管理的第二個ＫＰＩ是關鍵字。

本文未完，全文請見EMBA雜誌378期