如何引導團隊創新思考？

Q:我們是一家販售服飾的網拍公司，面對競爭激烈的網路市場，我們討論過許多次，希望和主管一起找出有別於其他公司的做法。然而每次會議中，團隊都是一片沉默。我該如何帶領團隊展開創新思考？

A:在現今充滿不確定的時代裡，「創新」是許多企業面對的一個重要課題。然而，企業常有一大迷思，以為只要運用一個結構化的流程，或是一套創新方法，就能順利想到點子。

企業在面對高度不確定的環境時，一方面極力要求大家跳脫框架思考，另一方面卻又迫切想要套用一個結構分明、步驟明確的流程，才覺得安心，這種心態其實相當矛盾。這種心態背後的情緒，其實是以恐懼帶動、隨抗拒而推進：憧憬脫穎而出、卻又不希望太過困難或是跳脫框架。企業不能變，導入方法就可變？

想要成功創新的關鍵是，一定要賦予團隊更大的思考彈性、試錯的實驗空間，以及「我們願意接受失敗」的開朗心態。思考方法與工具只是技術，開放的心態才是重點。

那麼，如何順利地引導團隊發想創新點子？創新發想的做法有許多種，但並沒有一種創新方法是萬眾通用、百業暢行的神奇配方。因此，建議企業在創新思考時，不要盲目追隨當下流行的做法、套用課程，而是找出最適合目前情境的做法。以下介紹創新思考的四個常見方法論，以及適合運用的時機：

1.設計思考

設計思考（design thinking）是從顧客的角度出發，前往消費場景，實地觀察、研究他們的行為，再找出真正應該要滿足的需求，或是需要解決的課題。這時團隊要先放下靈光一閃式的自我想像，戴上觀察者的眼鏡，花時間觀察顧客在真實生活中的消費行為，再以小數據式或質性研究（例如深度訪談）彙整，提煉出顧客洞察（user insight）。從洞察中，再重新定義出顧客的痛點，從中發想出什麼才是要解決的問題。

這個方法不見得適合用於高度技術性的改革（像是資訊工程）、結構化的流程管理問題（像是工廠技術驗收流程），或是現有產品的小幅度改良（像是節慶包裝）。

運用設計思考的傑出公司，以IDEO最為知名。這家公司不單做產品設計，也包含服務設計，以及商業方面的培訓與諮詢。其主要步驟為：定義問題↓用戶洞察↓腦力激盪突破性的解決方法↓快速製作模型（prototype）↓測試、回饋與修改↓實驗與試錯後，繼續迭代與優化。

IDEO成名的案例，出自一場電視節目的競賽。這個節目專門要求參賽者重新設計產品，最後給予評估和選拔。IDEO當時的挑戰，是重新設計大賣場的購物車，讓它變得更好用。相對於商業設計師追求美感與傳承現有形式，他們反其道而行之，先去觀察顧客在大賣場消費時的相關行為，以及可能會出現的困擾，他們發現：一、傳統的推車為鋼製，相當笨重，推送不易；二、不同產品具有不同尺寸與體積，若是全部堆疊在一個大車子中，可能會碰撞損傷。在結帳過後，顧客還要將商品從購物車上拿起，再裝進袋子中。

因此，IDEO製作出一款購物車模型，具有上下兩層置物格，讓顧客根據自己預期的購貨量，來決定要放入多少層購物籃。在另一個模型中，設有可以隨時聯繫附近客服人員的通訊裝置。這些點子雖然沒有實踐，但卻激發了許多賣場推出改良款的購物車，像是汽車造型的兒童版購物車，讓兒童覺得好玩，讓父母可以避免小孩吵鬧，也提升了顧客在賣場中移動的體驗。

其他的模型製作方式，還包含類似電影分鏡圖的「故事版」（story board）。呈現的方法既可平面，也有立體化展示，用類似迷你舞台的方式呈現，在每一段用戶旅程中，放上提供給使用者的相關產品或服務，藉此具體呈現腦內的想像。譬如說，汽車業者想優化車子進廠檢驗的過程，就可運用這個方法讓想法視覺化，具體描述預期要帶給顧客體驗的過程與效果。

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