永遠記得顧客是誰

「讓完全不懂科技的人，也可以做到網路生意」，從這個初衷出發，Shopline迅速拓展到七個亞洲城市，成為亞太地區最大的開店平台之一。創業過程中，劉煦怡曾面臨哪些艱難的決定？有哪些學習

很多人可能不知道，在台灣，大約有十二萬家公司或品牌，其網路商店、ＰＯＳ系統、線上線下整合，主要是依賴一家來自香港的年輕公司的協助。

這家公司成立才七年，而且創辦人也很年輕。創業者是兩位香港的年輕人，當時才二十七歲的劉煦怡，和創業夥伴黃浩昌，於二○一三年所創立。兩人在創業比賽中結識，都對於網路事業充滿熱情，因此決定共同創業。

今天，Shopline（商線科技）已經是亞太地區最大的開店平台之一，協助企業建立自己的網路商店，管理線上與線下商店的開店服務。公司創立到今天，已經有超過二十萬個品牌客戶，市場包括台北、吉隆玻、深圳和新加坡等七個城市。其中，台灣客戶約佔六成。

劉煦怡畢業於芝加哥大學經濟系，曾任職於高盛集團、迪士尼公司。她受過嚴謹的策略和管理訓練，但眼見在大企業裡，要發展新事業往往流程冗長，層層束縛，而她又對於網路事業充滿憧憬，於是捲起袖子創業。

「我們希望讓一個完全不懂科技的人，也可以做到網路生意，這是我們的初衷。」因為疫情的關係，劉煦怡和香港很多人一樣在家上班。她透過視訊接受專訪，視訊那頭掩不住她對於事業的熱情。

她指出，影響公司發展的一個關鍵決定是，在創業之初，他們就對客戶有所取捨。當時，有些較大的客戶希望建立客製的網站，但他們決定建立一個標準模式，來幫助很多中小企業在網站開店，而不是幫少數大型公司設計網站。儘管後者可能營收較高，但那就會讓公司變成一個專門在幫人做網站的公司。

「每一次遇到一些困難的決定時，還是要回想，我們想服務哪些人？我們希望解決什麼問題？每天早上我是為了什麼起床？」她說。

她和創業夥伴曾做了哪些艱難的決定？公司為什麼能夠迅速地發展國際市場？以下是劉煦怡接受本刊專訪的摘要：

■回想創業的過程，有沒有哪幾個決定，你認為對公司後來的發展影響很大？

□公司發展會分很多不同的階段，早期有「零到一」的困難，現在「一到一百」的階段也有另外一種困難。現在大家比較了解做品牌官網，但二○一三年我們剛創業時，這還是很新的話題，那時很多網路賣場（marketplace）都還沒出來。

一開始我們想做商城，我跟我的共同創辦人Tony非常熱愛電商。我們發現，亞洲很多中小企業不知道怎麼上網做生意，我們很想去解決這個問題。一開始也沒想清楚商業模式，Tony就寫了一個ＡＰＰ，讓大家可以把東西放上去賣。我們看到有一些用戶賣自己二手的東西，另外有些人是真正的商戶，有在經營實體的生意，現在想走到網路上。這是兩個很不一樣的客群。

所以我們的第一個決定就是，我們到底要服務哪一類的客戶。零到一的階段，資源和資金有限，不能夠什麼都嘗試。那時我們就做了一個決定，我們要專注地服務這些中小型企業，他們真的想建自己的網路商店，而我們提供功能和工具，也提供不同的金融和物流的串接。我們放棄了商城這個想法，商城就像現在的蝦皮一樣，你可以看到很多人在上面賣東西，是一個賣場的概念，而不是像我們的服務一樣，讓每一個商戶開獨立的網路商店。

另外，那時我們也遇到比較大的客戶，有一些很客製化的需求。當時我們客戶數量不多，產品也還沒很成熟，如果有客戶能夠給我們這筆錢，其實你會覺得很好。但是反過來，這會影響到我們本身產品的發展。我們在做的是一個產品，它應該是什麼商戶都可以用的，所以我們決定不為一個大客戶做很客製化的東西，因為我們不是網站設計公司（web agency）。

在「零到一」之間，有時你必須適當地說不，給出一些很痛苦的「不」。我覺得這兩個重要的決策，為我們鋪墊了後面的路我們怎麼去走。

最開始在做用戶訪談，讓我們印象最深刻的，也是我跟Tony那麼熱愛網路和科技的原因是，我們覺得這可以改變人的生命。很多中小企業可能只有五個人、十個人，他們怎麼可能有工程師或設計師團隊，但是他們有很好的產品。我們希望可以讓一個完全不懂科技的人，也可以做到網路生意，這是我們的初衷。每一次遇到一些困難的決定時，還是要回想，我們想服務哪些人？我們希望解決什麼問題？每天早上我是為了什麼起床？ 

我們希望可以建立一個產品、一個服務體系，讓我們的商戶在全球都可以賣出自己的商品。這是我們一直以來的使命，跟對於自己的定位。

■如果從這個角度來看，有客戶想要付比較多錢，請你們幫他做客製化，這是不是也沒有違背公司的定位？

□這就是「零到一」跟「一到一百」的階段，不一樣的地方。現在我們在「一到一百」的階段，我們找到一個方法可以不影響本來的產品開發，給某些商戶一些比較客製化的服務。但是「零到一」的發展階段，資源非常有限，你要找到產品與市場的適配（product market fit）。創業的不同階段，你要做的決策是完全不一樣的。

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