化解衝突的溝通魔法

在面對挑戰時，你的團隊中常出現哪一種對話？是「你怎麼會出這樣的錯？」還是「我們怎麼避免下次再出錯？」帶有覺察力、責任感，以及同理心的非暴力溝通，能幫助你化解衝突與矛盾，凝聚團隊發揮最大的力量。

「無論是能力或是經驗，我的團隊成員並不比其他團隊差，但為什麼別的團隊更有效率、工作成效更好，看起來士氣高昂，我的團隊卻像一灘不太流動的湖水，工作成效也只是普通而已？」你可能有時有這樣的疑惑。

多年前，麻省理工學院人類動力學實驗室（Human Dynamics Lab）的研究發現，成功的團隊和其他團隊的關鍵差異是：溝通。

這其實是很顯然的道理。一個需要至少兩人以上才能運作的工作、專案、事業或公司，若沒有良好的溝通，就不可能有效地運作。若你的團隊成員能力不差，表現卻不理想，首先你應該檢視的是，團隊的溝通是否出了問題。

你可以先回想一下，在面對問題或挑戰時，團隊是否經常出現以下對話：「你這次的報告一團糟，你是怎麼想的？」「你怎麼會出這樣的錯，這是一件很簡單的事情不是嗎？」「你根本就不懂我在說什麼。」「你從來都不關心我，或是其他成員，你就只在乎自己。」

以上這些對話就是暴力溝通（Violent Communication），這樣的溝通方式經常導致衝突、誤解，並造成情感上的傷害。暴力溝通經常包含以下元素，批評（你真是懶惰）、指責（這全是你的錯）、輕蔑（你根本就不懂這個問題）、威脅（你再這樣我就都不管了），以及非黑即白的畫界線（你不同意我的看法就是錯的）。

知名主管教練梅爾（Ann Mehl）和柯隆納（Jerry Colonna）在首輪評論（First Round Review）中強調，有效的溝通應該結合敏感的覺察力、責任感，以及同理心，這種方法被稱為「非暴力溝通」（nonviolent communication），或是「善意溝通」（compassionate communication）。

非暴力溝通的四個要素

什麼是「非暴力溝通」？舉一個例子，身為團隊成員，喜歡聽到你的主管或隊友問你哪個問題？Ａ：你這週能完成你的工作嗎？Ｂ：你需要什麼，才能在這週完成你的工作？ 

Ａ是封閉型提問，只要你回答「能」或「不能」，沒有肯定你的投入，沒有關心你的需要或感受；Ｂ是開放型提問，它關切你的需要，實際上已間接地肯定你的投入，使你感覺受到尊重與感謝。Ａ是一種暴力式溝通，你可能認為，這就是一個簡潔直接的提問，哪有什麼「暴力」呢？但事實上它帶有冷漠與質問的味道。

在日常工作與生活中，我們常不經意地做出類似這樣的暴力溝通。事實上，語言對我們想達成之事有巨大影響，譬如，這位同事已加班多天，雖然他確知這週就能完成此工作，但Ａ這個提問可能令已經相當疲累的他很不開心，乾脆回答「不能！」，甚至故意延後幾天才交差。

設若這位同事其實沒把握能在這週完成工作，Ｂ這個提問則讓他有機會說出他的需求，例如，他可能只是需要一個人協助他收尾。這樣的溝通能幫助團隊成員準時完成工作。

一般來說，非暴力溝通必須懂得描述觀察、表達情感、需求，以及提出請求，以促進建設性的對話。以下是四個關鍵要素：

■觀察。

後退一步，觀察眼前情況如何？你聽到別人說什麼？你看到他們做什麼？在你的腦海中記錄這些觀察，但別評價它們。述說你觀察到的，而不是講述你的看法，例如「我聽到你說……」，或「我看到你做……」。

■檢視情緒。

注意你的身體，用形容詞描繪你的感受，例如難過、害怕、開心、惱怒。切記，選擇描述你的感受的字眼，而不是暗示他人做了什麼。例如，「我感覺很累，因為……」，或「當發生這種情形時，我感覺像……」。

■需求。

列出跟你的感受相關的需求，究竟是欠缺了什麼，使你有此感受？你需要空間、感激、平衡、支持、被接受、安全感，還是歸屬感？設法說出你的需求，例如，「因為我重視我的快樂，所以，我需要……」。

■請求。

需求與請求不同，需求指的是欠缺的東西，你用請求來獲得這些欠缺的東西，通常是你請求他人幫助，增進你的工作、生活，或體驗。同時，你也必須考量對方的感受與需求，最好的方法是在你的請求中加入彈性與自由度，例如：「不知道你是否願意……？」，或「我在想，能不能……？」

柯隆納特別強調「觀察」的重要性，在觀察時，我們通常會產生感覺與看法，這已經是在對你看到或聽到的做出判斷或評價，這點常對溝通帶來麻煩。例如，我們可能觀察到：「珍妮這次開會遲到了，她經常開會遲到」，這些是對觀察到的事實的陳述，沒問題。但若你說：「珍妮開會遲到，不尊重同事」，後面這句就是評價了。在對她的遲到行為做出任何評價前，應該給她說明原因的機會。

也許，珍妮的上司可以對她這麼說：「當妳開會遲到時，這會讓我覺得妳好像沒有安排好優先順序，我想聽聽看你的想法。」這讓珍妮有機會解釋，提供新資訊。例如，可能她剛剛正在處理一件重要的私事。

不逃避，不槓上

只要是有人的地方，就無法避免衝突。面對衝突，人們通常有兩種傾向：其一，逃避，讓問題自動消散；其二，直接槓上，處理衝突，但通常沒有過濾用詞。逃避只會讓問題擴大，影響更多人；而急躁、沒有策略的溝通，往往導致小火苗燃燒成大火場。

梅爾建議使用「ＡＥＩＯＵ」的衝突管理模式，這種模式假定衝突雙方或任何論點，都出於良善意圖，每一個人的論點或行為背後都有正面理由：

■肯定（Acknowledge）：

肯定對方的正面意圖。假定對方意圖良善，試著去了解他，向對方陳述你對他的理解，告訴對方，你知道他為何有此看法或為何這麼做。像是，「我明白你為什麼會這樣想，謝謝你願意告訴我。」

■陳述（Express）：

陳述你的看法。陳述看法或疑慮時，你的用詞應該清楚表明這是你自己的看法，使用「我認為或我覺得……」。若你是在調解衝突，請每一方花幾分鐘釐清他們的疑慮。

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