拒絕不是銷售的終點

但銷售人員的工作不應該是打敗顧客，而是幫助他們勇於改變。
 

身為銷售人員，你是不是有過這樣的經驗？花了很多時間準備，大老遠前往客戶公司拜訪，在進行了一場精彩的簡報，詳細解說提案後，一切看起來非常順利，於是你自信滿滿地遞上合約。然而，客戶卻看著你，並微笑著說：「嗯，我們還需要再考慮一下。」
 

你只好壓抑住沮喪，帶著對方一句模糊的承諾：「之後再聯絡」，強顏歡笑地離開。
 

若每個顧客都能在聽完銷售人員的提案後，爽朗地說：「這聽起來真棒！我要在哪裡簽名？」那該有多好！然而，在現實世界中，幾乎所有銷售人員都嘗過被拒絕的滋味。客戶總是會以尖銳的問題、拖延，或是再討論等方式拒絕你。在信心遭受打擊後，銷售人員也因此陷入低落的負面情緒。
 

如果一位銷售人員在踏入銷售環節的尾聲前，每一步都沒有走錯：做到了傾聽，並了解顧客的煩惱和需求，為他們打造量身訂做的解決方案，簡報與提案也都清楚明瞭，那麼顧客為什麼還會說不？銷售顧問布朗特（Jeb Blount）在著作「銷售ＥＱ」（Sales EQ）一書中指出，顧客拒絕銷售人員的主要原因，往往是因為他們討厭改變。
 

選擇維持現狀
 

人們喜歡依照慣例做著一樣的事情，迴避改變，並信奉「如果沒壞，就不要修理」的道理。當有人告訴我們，某件事情可能會改變時，即便這項改變對我們來說是有好處的，許多人仍然會感到焦慮、懷疑，甚至反抗。
 

曾獲諾貝爾經濟學獎的心理學大師康納曼（Daniel Kahneman），在著作「快思慢想」（Thinking Fast and Slow）一書裡指出，在演化學上，認為避開威脅比追求機會更重要的生物，往往能提高傳宗接代的機率。因此，隨著時間過去，對人們來說，相較於「獲得」，「失去」的恐懼更能有效左右我們的行為。
 

這種「維持現狀偏見」（status quo bias）或是「安全偏見」（safety bias），讓人們的大腦對不好的事物特別敏感。顧客會下意識地放大提案的每個缺點、每項風險，以及各種顧慮。他們感到不確定與害怕，因此選擇維持原狀，即便現在的狀況已經惡化到唯有改變才能繼續生存。
 

這就是為什麼，當銷售人員試著說服顧客接受新點子、影響潛在客戶更換供應商，或是勸公司使用新系統來改善流程時，不論建言多麼客觀和符合邏輯，他們往往還是選擇維持現況。
 

準備改變與微承諾
 

遇到這種情況時，許多銷售人員會提出理由來反駁顧客，試圖改變他們的想法，說服他們這些恐懼只是多餘的。然而，這麼做反而會觸動顧客的安全偏見，促使他們對你說謊、拉遠彼此之間的距離，或乾脆敬而遠之。布朗特表示，根據他的經驗，大部分的公司都教導銷售人員要「戰勝」拒絕，但「戰勝」的意思是打敗對方，銷售人員不應該打敗自己的顧客，而是應該幫助他們。
 

戰勝拒絕是沒有用的。你沒辦法用爭辯的方式讓顧客相信，他們是錯的。當你越想推他們前進，他們越會站穩腳步來抵抗你的推力。
 

面對顧客的拒絕，你有更好的應對方式。首先，你可以為顧客做好心理準備，引發他們某些思考或情緒。舉例來說，在銷售過程中，就向對方講解接下來可能需要採取的行動，而不是在最後結束前，才說出來嚇他們一跳。或者，讓顧客說出問題解決後，自己期望看到的結果，也能觸發對方改變。
 

此外，透過一些微承諾（micro-commitment），則能協助顧客，為將要面對的改變暖身。例如，在詢問對方是否要正式合作之前，先請他們採取一些很小、很容易做到的步驟。當顧客習慣了小改變，他們便會覺得，大改變似乎就沒有這麼可怕了。

本文未完，全文請見EMBA雜誌373期