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昆士蘭大學商學院高層管理教育講師哈特爾

負面情緒停、看、聽

EMBA雜誌374期 / EMBA雜誌編輯部
2017.10.12

 

專業不能有情緒?公司應該多僱用高EQ的員工?

別再讓舊迷思束縛你,學會回應和處理情緒,建立一個員工樂於工作的環境。

 

不要過度強調EQ(情緒商數)。」昆士蘭大學商學院高層管理教育講師哈特爾(Charmine E. J. Hartel)這麼說。
 

她指出,很多人都強調高EQ的重要,但它也會有負面的面向。高EQ的人知道怎麼樣向上管理,當他們進行破壞性的行為時,會知道如何保護自己不被抓到。因此,他們可能成為辦公室政治的始作俑者,破壞公司的文化和士氣。「希特勒就是一個高EQ的人。」她說。
 

哈特爾是澳洲昆士蘭大學(The University of Queensland)商學院教授,專精於組織健康和情緒管理。該校的MBA課程在二○一六年「經濟學人」雜誌(Economist)MBA學院排名中,排名全球第十,亞太區第一。
 

她表示,情緒是很重要的管理工具,「當人們浮現負面情緒時,很可能是他重視的東西受到威脅。」如果我們更了解這點,就能對員工有更深入的了解,並成為更好的領導人。
 

企業該如何建立好的工作環境?主管該如何管理辦公室的負面情緒?以下是哈特爾接受本刊專訪的內容摘要:

 

■根據你的研究與觀察,情緒管理對公司帶來的影響是什麼?
 

□很多人誤以為,專業就代表不能有情緒。事實不然。我們都是人,不能夠把情感留在公司門口,它會和我們一起進門。工作和生活是結合在一起的,人類是一個完整的單位,我們必須要認清這一點。
 

很多公司的主管不敢觸碰情緒的課題。舉例來說,如果辦公室有人哭了,很多主管會非常不安,甚至因此完全避免提出績效回饋。然而,擁有負面情緒並不是問題,我們都會有正面和負面的情緒。重點是學習如何處理、回應這些情緒。處理的方式有非常建設性的,也有非常破壞性的方式。
 

所謂的情緒商數或情緒管理技巧,就是指理解情緒,並管理這些情緒的能力,不論是自己的情緒或別人的情緒。當人們偵測到一些非語言的訊號、情緒的暗示,可能就會改變本來要說出口的話。然而,有些人比較拙於偵測,並對這種情況做出反應。這就是比較低EQ的人的狀態。
 

另一方面,有些人非常善於情緒的偵測和反應,這就是擁有比較高的EQ。但高EQ不代表高道德。人們也可能用這些技巧,來為自己獲得利益。況且並非每個工作都需要高度情緒商數的人,不要過度強調EQ的重要性,它也會有負面的面向。
 

■以前談到EQ,都認為這是好事,公司應該多僱用高EQ的人。你的意思是,事實上不盡然?
 

□這是一個很大的錯誤。希特勒就是一個高EQ的人。EQ只是評估你是否有能力的指標,而無法顯示,你會怎麼運用這些能力。就像IQ一樣,我們有高IQ,並不表示我們就會運用它來服務社會。
 

另外,一味強調EQ,可能導致排除掉一些本來沒有理由排除的人。事實上,有些工作並不需要高EQ。舉例來說,在我們的研究中,有一家科技公司的高階主管便發現,有些員工的生產力比其他人高出六○%,因為當其他人在社交,四處聊天的時候,他們專心做他們的工作。
 

有高EQ的人,最好也能具備其他面向的條件。否則,對於高EQ的人,我們可能要注意了。這種特質的人常常是躲在後面,造成辦公室政治的始作俑者。我們應該注意他的道德誠信,並且留意其他人的利益是否受損,以免他們對公司造成很大的傷害。
 

但若這一類的人具有道德誠信,也能運用這個能力來為公司創造價值時,他們很可能在顧客服務領域成為很好的領導人。因此,重點是如何針對情緒的風險和優勢,進行管理。
 

當高EQ的人進行破壞性的行為,他會確保沒有人看到。他會知道怎麼樣向上管理,保護自己不被抓到。因此,公司很難找出這些人。若他們只在乎自己的利益,不管團隊合作,公司也很難對他們採取行動。要改變這樣的行為,可能只能透過改變薪酬制度,來引導他們做對整個公司或團隊有利的事情。
 

要注意的是,除非公司有很正面的工作環境,否則不要過度鼓勵競爭,因為它容易帶來沒有生產力的行為。
 

■如何管理負面情緒?
 

□這裡有一個迷思是,負面的情緒會導致不好的結果。重點不是負面情緒本身,而是你怎麼樣回應這個情緒。
 

情緒是很重要的管理工具。我很驚訝很多主管沒有好好運用。當人們浮現負面情緒時,很可能是他重視的東西受到威脅。如果我們更了解這點,就能對員工有更深入的了解,並成為更好的領導人。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌374期

 

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