首頁 > 人力資源 > 如何設定關鍵績效指標
資誠企業管理顧問公司資深副總經理桂竹安主答/編輯部撰文

如何設定關鍵績效指標

EMBA雜誌377期 / EMBA雜誌編輯部
2018.01.26


Q

我們是一家科技公司,每年年初,都會針對公司的策略目標,為團隊成員設定關鍵績效指標(KPI)。然而,除了業務人員擁有清楚的指標外(例如客戶續約率、新增顧客數目等),每次訂定其他如研發人員,或人資人員的KPI時,我們都很頭痛,不知道該如何設定,才能有效幫助他們達成目標。在幫團隊訂定關鍵績效指標時,應該注意哪些事情?

 

A

一般來說,公司會碰到這個情況,通常是因為下列幾個原因:
 

一、沒有從公司經營的制高點,思考明確的短、中、長期策略發展方向與目標。
 

二、訂定策略時,太偏重業務單位,忽略其他單位在整體企業目標達成,與價值實現的過程中,必須協同擔負的責任與角色。
 

三、主觀地覺得非業務單位不好訂定關鍵績效指標(Key Performance Indicators, KPI),因此沒要求單位主管盡全力想出KPI。
 

四、沒有創造對話空間,讓經營團隊有「橫向」交流、集思廣益,甚至爭論、形成共識的機會。
 

事實上,若從顧客導向的觀點,將前線單位視為後勤單位的顧客,就不難從顧客需求的角度,為支援單位訂出KPI。舉例來說,大家常常覺得法務部門很難設定KPI。我過去就曾被法務長問過這個問題,難道要將勝訴率、勝訴賠款金額訂成自己的KPI?
 

這時,不妨換個角度思考,法務單位屬於支援性角色,協助前線單位拓展公司業務,和處理合約等議題。因此,在設定法務單位的KPI時,可以從流程改善的觀點,彙整過去處理案件的歷史紀錄,統計案件的平均處理時間。接著,再從提供協助的效率與執行結果切入,針對「過去從進案到結案,平均需要多少時間」,訂出一項KPI。假設統計顯示,結案進程大約為兩個月,在設定目標時,就可以思考,是否能將時間縮短到一個半月,以提升效率。
 

因此,在設定KPI時,最重要的關鍵在於,公司是否釐清了該單位的工作職責,以及該工作完成後的產出,能為公司創造哪些「重要價值」。
 

策略KPI與營運KPI
 

一般來說,KPI主要可分為兩大類:策略KPI與營運KPI。將公司的策略目標層層向下分解,並訂出指標,再依照功能,分派給各個單位承接的指標,我們一般稱為策略KPI。與企業現階段策略目標較無直接連接,偏向從單位關鍵「角色與職責」(Role & Responsibility, R&R)角度思考而訂定的KPI,則稱為營運KPI。
 

許多公司在設定KPI時,時常過度著重營運KPI,透過由下而上的方式,讓各個部門提出,自己接下來要達到哪些目標。然而,根據我們的經驗,這樣訂定KPI,容易造成企業策略與部門運作重點脫鉤,各單位也可能基於本位主義,只專注在自己可以控制,或認為重要的事情上。例如,採購部門一般認為「降低採購成本」是很重要的,不過若公司現階段策略重點是,提供客戶即時且高品質的產品,採購重點可能就不是成本最低,而是可信賴的優質供應商。
 

因此,公司在設定KPI時,除了從部門營運面思考外,更應該適度地從達成公司策略目標的角度,向下拆解。
 

例如,若公司的一個策略重點為「拓展高價值客戶」,除了從客戶成長的角度,訂出「價值客戶年成長率超過四五%」的策略KPI外,也可進一步要求研發單位,針對價值客戶發展相應的產品,訂定「針對價值客戶需求而開發的產品數」指標,讓相關單位的目標與企業策略連結。運用這種做法,也可幫助公司追蹤衡量同仁的貢獻,是否有助於組織策略目標的達成。
 

換句話說,高階主管應該先想清楚組織策略,接著才進一步思考,如何透過衡量指標,更具象地讓所有同仁知道,公司想要做什麼事情,定義出什麼叫作成功。
 

不同職位和部門,與組織策略的關聯性也有所不同。因此,在訂定KPI時,必須注意策略和營運KPI之間的平衡。當個人的職級越高,或是該單位屬於公司的核心價值創造者,它的策略KPI比重就會較高;相反地,若職位較低或屬於支援角色的部門,營運KPI則會佔比較重的比重。



本文未完,全文請見EMBA雜誌377期
 
相關文章 ARTICLES
經營理念 永遠擁抱「第一天心態」
今年四月,亞馬遜創辦人貝佐斯(Jeff Bezos)發表了給股東的一封信。信中, ... ...
2017.06.16
READ
你要打敗的巨龍究竟是什麼? 問對問題,才有好解方
面對複雜問題與挑戰時,許多人聚焦於問題的表面,選擇了錯誤的問題作為解決對象。想避 ... ...
2023.05.31
READ
提升領導力 領導人的KPI
很多領導人會為部屬設定工作上的關鍵績效指標(KPI),然而,他們忽略了自己的。 ...
2017.05.05
READ
即時回饋,快速修正 把學習內建在工作裡
在快速變動的時代,大舉計畫與大規模推動,反而會讓專案窒礙難行。六個做法,讓團隊學 ... ...
2017.07.20
READ
資誠聯合會計師事務所所長暨聯盟事業執行長周建宏 我們賣的是信任
傳統企業面臨數位衝擊,各個產業出現天翻地覆的變化,對會計師事務所來說,這代表了一 ... ...
2018.09.20
READ
從工程師到主管 IT主管九十天養成計畫
專業領域出身的新手主管,總是上任沒多久就敗下陣來? 要終結主管斷層,公司需要一個 ... ...
2018.10.11
READ