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雲朗觀光總經理盛治仁

主人式服務,僕人式領導

EMBA雜誌373期 / EMBA雜誌編輯部
2017.09.25

 

從政治界跨到飯店產業,從商討國家要事,轉換為思考如何服務顧客,如何帶領年輕團隊,盛治仁帶來哪些新鮮的觀點?推動什麼不同的做法?

 

從商討國家要事、舉辦國家級活動的政治界,一個轉身,他來到飯店產業,身邊圍繞的是一群年輕員工,每天思考的是如何服務顧客。


「從進入市政府以後到現在,我所做的每件事都跟過去學的,都跟過去的經驗無關,每一件事情都要從頭學。」盛治仁說。


大學唸的是政治,他曾是民調學者、主持人、大學教授、台北聽奧總執行長、行政院文建會主任委員。二○一一年底,盛治仁離開政府單位,在眾人一片驚訝中,接下雲朗觀光集團總經理一職。


五年過去,他不但堅持了下來,還繳出了一張亮眼的成績單。二○一六年,雲朗觀光榮獲「第二屆國家人才發展獎」;同年,雲品溫泉酒店住宿的散客比例成長一○%,住房率與獲利也雙雙提高。


很難想像,盛治仁剛進入公司時,人才與文化是他面臨的第一個挑戰。「我從政府單位過來,結果發現,飯店裡比公家單位還要官僚。」他發現,這個產業深埋著聽上級指揮的文化,基層員工沒有太多的說話空間。改變文化,成為他的一大重點。


「我們不是在教看到客人就要笑,我希望改變的是工作的心態。」盛治仁指出,每一個人都有會當主人的基因,關鍵在於是否願意展現熱情。因此,他運用各種時機與團隊溝通,也透過建立制度,例如主管三百六十度評鑑、員工五星計畫,給團隊發揮創意與能力的平台,設法改變過去聽命行事的習慣。


目前,雲朗觀光旗下共有五個旅館品牌,包括君品、雲品、翰品、兆品、中信,以及義大利飯店和館外餐飲事業體。隸屬集團旗下的雲品國際,二○一六年EPS三‧一八元。


在推動公司改變與成長的過程中,盛治仁有哪些心得與體會?以下是他最近接受EMBA雜誌專訪的摘要:

 

■你的職業領域轉換非常大。五年前加入飯店產業時,是否覺得哪些地方跟想像不一樣?


□跟想像中最大的不一樣,其實是文化的落差。我從政府單位過來,結果發現,飯店裡比公家單位還要官僚。我後來慢慢了解,飯店這個行業有點特殊,全年無休,這培養出一種比較像軍隊的文化。每天面對不同狀況、不同客人的要求,所以下面層級要聽上級主管的指揮。


我覺得這是我想改變的,因為這不是適合服務產業的態度。我們希望服務業第一線員工主動服務,可是在管理上又不給空間,一個指令一個動作,一大堆SOP。我花了很大的力氣,想辦法改變這種文化。改變文化需要從兩方面著手:一個是宣示一些價值,不斷溝通,讓大家知道這是你要做的;另一個是設立制度,讓公司可以往這個方向走。


我們希望做到「主人式的服務,僕人式的領導」。希望第一線同仁面對客人,不要覺得自己是僕人,工作就是端茶倒水,很沒有意思。所以我們在很多方面建立員工對自己工作的肯定,讓他們被尊重,被授權可以提出創意和想法。


另一方面,主管不能只出一張嘴,叫人家做這個做那個,主管的工作是幫助同仁解決問題,所以才叫僕人式的領導。我們希這兩個結合在一起,慢慢改變文化。


■改變行為非常困難,在制度的配套方面,你們做了什麼?


□在制度上,我們做三百六十度的評鑑,這不太容易,做不好很容易變成內鬥的根源。我們做的時候很小心,大家都正常打分數,最後真正分數的絕對數字,整個集團裡只有我看得到。每一個主管最後看到的是,他自己的幾個特質,自己跟自己比,比較好的跟比較不好的在哪裡。也就是同事最稱讚你的,相對最好的幾項是什麼;覺得你可以再加強的是哪些,拿掉了跟別人比較的狀況。


讓員工打主管的分數


在這個過程中有一點賦權的概念,讓基層的同仁有機會打主管的分數,可是最後主管看到的不是分數,完全是自己跟自己相比。我們好像是飯店唯一持續做這件事情的,已經做了大概三年。我花比較多的力氣去看中高階主管的狀況,根據這些調查結果,我會親自指派主管去上卡內基,去補上他需要的那一塊。


另外,我們有一個五星計畫,其中一個是創意之星。每個月,同仁都可以提出創意,配合篩選的機制,公司會讓選出來的創意發生,讓同事有一個實現自己創意的機會。另外,我們也有季藝之星,每一季一個比賽。例如,我們曾舉辦刀功比賽,來了幾家電視台,最後冠軍接受聯訪,還表演。等於是我們搭一個舞台,讓員工們的專業能力有機會被看到。


每個月,我們也請同仁分享好的服務個案,刊登在我們的雜誌上。每個月前三名的故事會email給集團所有的同仁,讓大家見賢思齊。因為服務業最重要的就是一直創造故事,如果大家願意一個接著一個地創造故事,服務的成績自然就會上去了。


所以我一直覺得,我們不是在教SOP、不是在教看到客人就要微笑,我希望改變的是大家工作的心態。我覺得每個人都有會當主人的基因,只是有沒有熱情而已。就像你在家裡當主人,客人水快喝完了,就會趕快來幫他加。


我們在制度上所做的這些,目的都是為了改變,讓第一線工作不是只有聽命行事的心態,設法讓每個人在工作上都能獲得成就感。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌373期

 

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