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美國管理協會大中華區總裁高維新

從C到A,陪客戶走過成長路

EMBA雜誌366期 / EMBA雜誌編輯部
2017.02.20

 

十幾年前,當美國老品牌的顧問公司,在中國市場用光了資本額,業務卻不見起色時,高維新抓住了哪些關鍵因素,帶領公司轉虧為盈?


求學時,他從工科轉念管理;進入IBM工作,他主動做了一件之前沒人做過的事:幫通路商做教育訓練;放棄了高薪穩定的工作,他接下一家面臨瓶頸的管顧公司。訪談過程中,他說話直接坦白,笑聲爽朗,故事就像他的人生那樣生動精彩。


他是美國管理協會(American Management Association)大中華區總裁高維新。曾經是IBM重點培養的高階主管,他負責過通路、品牌,擔任過行銷和營運部門主管,一路晉升到亞太地區核心銀行業務部總經理。一九九六年,四十歲的高維新卻選擇離開待了十五年的IBM,前往大陸工作。「我想做能夠掌握自己命運的事。」他說。


當時,他協助朋友整頓所購併、經營的幾家公司,中國區的美國管理協會就是其中之一,他也因此轉了個彎,進入人生的另一條道路。這家超過九十年歷史,老品牌的管顧公司,是第一家進入中國市場的外資訓練機構。當時公司進入中國市場五年,用光了資本額,業務卻沒起色。對於組織和管理有濃厚興趣的高維新,接下了美國管理協會的棒子。


在推動公司成長的過程中,高維新發現一個主要的問題:當時美國總部提供的教育訓練方式,並不適合中國企業的學習需求。為了解決這個問題,他成立了自己的研發部門,創造符合在地市場的學習產品,也為許多跨國企業修改它們在中國的教育訓練計畫。在他接手的第三年,公司開始打平虧損。


「讓自己有能力,真正符合客戶的需求,這對我們今天能在中國站穩腳步,非常關鍵。」高維新說。今天,美國管理協會在中國的營業額超過一億人民幣,員工人數約兩百六十人,據點分佈於北京、上海等六大城市,也在去年進入台灣市場。


「我大概知道遠方的光在那裡,就朝那裡前進。剩下的只是,我夠不夠勇猛的走,以及若要重來,是否能不洩氣。」回想過去所做的決定,高維新這麼形容。以下是他最近接受EMBA雜誌專訪的內容摘要:

 

■現在回想起來,你覺得你剛接手AMA的時候,做了哪幾個對的決定?


□當時我理解到,它原來的模型是無法運作的,因為這些東西不是客戶需要的,也不適合客戶現在的階段。中國的學員現在要學的東西,不是美國在教的這些,他們要學習的方式也不一樣。


我做的第一個決定是,成立自己的研發部門創造產品。走這條路的第一年,大賠錢;到了第三年,開始打平。讓自己有能力,真正符合客戶的需求,這對我們今天能在中國站穩腳步,非常關鍵。


過去,很多學習的東西很理論,當我們在做研發時,逼迫我們深入了解產品的根本。我們看了自己的東西和客戶的需要,發展出一套方法論(methodology),告訴客戶細節該怎麼做。


■可不可以舉個例子?


□成人在學習的過程中,會經過幾個主要的學習落差(learning gap)。第一個是認知落差,如果我不認為我不會,我怎麼會想學?第二個,動機落差,我這麼忙,為什麼要學?這兩個落差都跨越了,才有知識落差和技能落差。這兩個都解決了之後,才會產生行為。我們定義這些落差,找出方法幫助人們跨越這些落差,建立起一套方法。 


幫客戶重做一套衣服


一些外商客戶,像是諾基亞、愛立信,當時都覺得自己的訓練計畫不管用,我們就大量承包這些客戶的專案,幫它把公司的訓練計畫重新改造,以更加適合中國市場。在那個過程裡,我們必須學習掌握客戶公司的狀況,了解他們面對的問題和學習落差等等。等於這些公司將他們的專業技術、智慧,都告訴我們,我們重新幫他們做一套衣服。這對我們的組織來說,累積下來的能力,是相當不得了的。


例如,某個大型貨運產業客戶跟我們說,它們有個銷售崗位的流動率六○%,請我們幫它重新設計一套計畫,快速補足這個崗位的人,總共需要一千人。他們希望這個專案從診斷、客製化、執行,到移轉(transfer)給他們,三個月完成。為了讓收派員在送件的時候順便銷售,將客戶的需求帶回公司,變成生意,我們在組織裡設計了一個角色,協助收派員,讓收派員很樂意做這個事,但是還不能影響收派效率。


我要表達的是一個基本信念:假如我們做訓練的人,沒有辦法真正結合企業,為企業創造價值,那最好不要做。我們這幾年一直在做的這些事,讓我們的組織在往前走的時候,累積出某一種核心能力。這個核心能力是很寶貴的一塊牌,在未來策略裡,這一塊牌可以安在不同的地方,進行策略轉型。


■一開始,在市場還沒有打開的情況下,你的行銷策略是什麼?


□市場上有哪些需要,我大概都看明白了。有些人的需要就是來這裡,聽聽外國的月亮是不是比較圓。面對他們,你就是要清楚地告訴他,國外的月亮為什麼比較圓;另外有一種人,理論都很熟,但是每次做都錯。他的需要不是聽理論,而是可以發問,有一群人一起討論和練習。這一類型的需求,大多來自外商公司。


本文未完,全文請見EMBA雜誌366期

 

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