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你覺得這產品如何?

產品回饋,應該這樣給

EMBA雜誌388期 / EMBA雜誌編輯部
2019.01.29

 

向同仁展示新產品,卻得到一堆不專業的批評;給別人產品回饋,卻惹來一陣怒氣。想讓回饋更有建設性,施與受雙方分別該做哪些調整?
 
 
「我覺得這個設計太複雜,顧客不會買單啦!」銷售部門的人說。
 
「什麼叫太複雜,你們的工作不就是要向顧客好好介紹?」研發部門的人說。 
 
你一定看過這樣為了新產品爭鋒相對的場景。許多人都明白,想打造好的產品不應該關起門來,他人的建議有助加速流程,並優化成果。然而,意見回饋對施受兩方來說,可能都不輕鬆:提供回饋的一方必須誠實說出想法;接受回饋的一方必須真心聆聽做出回應。過程中,溝通一旦出了問題,反而可能模糊了重點,甚至掀起一番互不相讓的爭論。
 
要如何改善評價流程,使得意見回饋更有幫助?Lyft叫車服務公司設計副總裁狄爾(Katie Dill),過去曾擔任Airbnb用戶體驗設計總監,有豐富的設計經驗。她在首輪評論(First Round Review)指出,評價提供者與接受者,雙方都應該做出努力,才能創造一個好的意見回饋環境,使得評論者可以提出具建設性的批判,卻又不使對方士氣大失。
 
接受回饋的準備
1.設立情境
 
一般來說,對某產品的目標使用者、體驗產品的環境等相關細節瞭若指掌的人,往往是該產品的設計師或製作者,而提供意見回饋的人卻不見得如此。若回饋者缺乏產品相關情境資訊,要提出意見有如瞎子摸象。
 
比如說,狄爾曾為某科技公司設計穿戴式裝置,目標使用者是既節儉但又追求時尚的女性。然而,要給予意見的卻是與時髦沾不著邊的一群中年男子,也就是該公司的高階主管。於是他們一直聚焦在產品的功能,例如:「這為什麼沒有鍵盤?」這樣的回饋便錯失了重點。
 
因此,接受回饋的人有責任建立情境,協助評論員進入狀況。他必須讓對方理解目標使用者是誰,有什麼特殊需求。狄爾指出,最重要的是,你要讓對方知道,這個產品的成功標準是什麼,如此一來,他們才能幫你確認是否有達到這些要點。
 
在上述的例子中,狄爾的團隊利用圖片為回饋者拼湊出一位年輕時髦女性的具體形象,使他們更能跳脫自我本位的視角,沉浸對方的身分,想像對方在日常生活中使用這裝置的情境。這麼一來,原本使他們感到納悶的設計也會變得合理,他們明白,對這位使用者而言,該裝置也是時尚宣言的一部分。因此,他們理解,沒有鍵盤是為了美感而做出的取捨。
 
 
2.釐清意見回饋的範疇
 
要幫助回饋者提出更有意義的意見,就必須為對方釐清,你希望他集中火力的範疇。比如說,你應該讓對方明白,他要扮演的角色。你之所以請他提供評論,是因為他有某個獨到之處,所以他的見解值得借重。這一點你應該在開頭就向對方說明,省得對方浪費時間在他範疇外的部分。
 
舉例來說,若你的產品是嬰兒副食品,與會的回饋者包括營養師,你就該向對方表明,你希望對方從本身的專業出發,針對產品營養成分的部分予以意見。至於產品的包裝與行銷,就不太需要他過於費心。


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