首頁 > 經營管理 > 製造商如何提供深層服務?
Tahan航太管理顧問公司總裁廖宜椿主答/編輯部撰文

製造商如何提供深層服務?

EMBA雜誌390期 / EMBA雜誌編輯部
2019.02.13

 

Q

我們是一家老字號的機具製造廠。近年來,行銷競爭超激烈,產品利潤緊縮,所以想嘗試透過加強客戶服務的構架策略,來提高市佔率及利基。
 

問題是,在這過程中,我們遇到許多新的挑戰,例如,服務技術短缺、服務定價與成本差距,且客戶對服務付費也頗有微詞。想要成功轉型,添加客戶端價值元素,需要注意哪些原則?

 

A

隨著數位科技、產品智慧化、工業四‧○及智網潮的發展,產品在市場的競爭著力點及聚焦模式也隨之蛻變。現在,製造廠商不但要能從製造者的思維出發,還必須知道客戶在運作你的機具時的關鍵要領,並了解客戶機具故障時,要怎麼解決生產線運作的問題及損失。
 

客戶端價值突顯了製造服務化與智慧化的重要性。企業能提供的服務有兩種,其中,淺層製造服務化(generic servitization)指的是,除了產品行銷之外,製造商還可以透過加值服務,提供客戶服務元素,賺取利潤。這些服務包括產品的長期保固,或是提供購買產品的金融服務。
 

根據大數據的分析,一般製造廠商都將重點放在設計與製造階段。但現在,顧客導向的深層製造服務化(例如,為客戶提供量身訂做的服務),將是創造差異與獲利的關鍵。根據我以前在奇異公司(GE)帶領製造服務化的經驗,當產品進入運作階段,深層服務化(deep servitization)所產生的價值元素,再加上專利、技術轉移、次世代多元產品規劃,將能為公司多創造近六倍的綜效。
 

深層服務化的效益的確令企業鼓舞,但組織構架、策略轉型思維卻是大家最弱的一環。該怎麼做,才能成功推動製造服務化?首先,你必須擁有正確的心態及思維。
 

在思考要推出什麼服務之前,企業必須先問自己:「我們為什麼要推動製造服務化?是自己想賺錢,還是幫助客戶獲利?」公司應該秉持著互惠的原則,明確定義公司提供服務,是為了增加產品行銷與客戶持有公司的機具基數(installed base):若客戶因我們的機具提高生產效率而獲利,就會主動增購我們的產品,公司便能與客戶創造深根永續發展的關係。
 

除了心態及思維的調整外,製造商在推動服務化時,應該注意以下五項要點:

 

1.你負擔得起嗎?

不是每種產品都適合製造服務化
 

製造服務化可以帶來龐大的未來商機,但並不是所有產品都適用,公司必須考慮產品價位與服務的損益平衡點,以及投資報酬的時間問題。舉例來說,若某項產品的定價為一百元,維修時你卻向顧客收五十元,這時,顧客可能寧願直接購買一個全新的產品。
 

無論是對顧客還是公司,能不能負擔得起(affordability)都是一個很重要的概念。不過,這不代表若公司販售的產品價格較低,就不能提供服務。以上述的百元產品為例,公司可以告訴顧客,該產品的壽命約為兩年,若在期限前,對方願意將舊的產品繳回,並再付五十元,公司會提供一個全新的商品給他。這種產品的連環繳舊換新模式,也是一種簡單,卻能創造雙贏,並保持顧客忠誠的好方法。

 

2.你的市場在哪裡?

釐清公司要提供哪一種服務
 

公司能提供的服務有很多種,像是讓顧客分期付款的金融服務,或是讓顧客繳年費購買維修保固等。但究竟哪一種適合我的公司?這時,決策者應該跳脫傳統盈利模式,從顧客端的價值考量元素思考。
 

上述的這些淺層服務,它們的初衷都是「為顧客著想」:若顧客沒辦法一口氣付清所有費用,那就讓他們分期付款;若顧客憂慮機器故障會影響生產營運,那就在機器零件損壞前,定期幫他們檢修。從衡量及分析顧客的利基(customer profitability)角度出發,你將會更清楚地定義你的服務市場範圍,以及你到底想要提供哪一種類型的服務。
 

除了產品方面的服務,公司也有可能是為了「品牌」而提供服務。舉例來說,以前,中國想向奇異公司與波音公司購買飛機,但因為當時中國航油不符合國際標準,大多數飛機的發動機都無法負荷,經常發生故障。為了讓他們的航油適用於美國製造的飛機,我引領許多國際專家前往中國,協助改善航油的品質,最後成功促成了這筆生意。
 

為何奇異公司要提供這些看似不在業務範圍內的服務?因為若公司出產的飛機發生故障,即便問題是出在航油上,對品牌來說仍是很大的衝擊。這是一種特別深層服務化思維,也就是公司為了銷售產品,自己找出關鍵點,為顧客提供額外協助以促進銷售。雖然與維修相比,這類型的服務層次複雜性高出很多,但核心服務概念一樣是為了顧客價值元素著想。

本文未完,全文請見EMBA雜誌390期

 

相關文章 ARTICLES
Pinkoi共同創辦人兼執行長顏君庭 初心是所有問題的解答
從零開始出發,到成為亞洲最大的設計師平台,Pinkoi如何獲得紅杉資本、博報堂的 ... ...
2019.03.22
READ
經營策略 可以擴充升級的商業模式
公司的商業模式可以像電腦般,在必要時進行擴充升級。丹麥鮮魚供應商哥本哈根海鮮,以 ... ...
2018.04.04
READ
編輯部報告 當經典變年輕
如果連古馳這樣的經典品牌都可以沒有包袱地變年輕,那麼很多公司實在沒有理由不跨出第 ... ...
2018.07.16
READ
松果購物董事長郭家齊 只做看得出數字的東西
網路創業十一年來,創業家兄弟做過二十個題目,從團購、賣帝王蟹,到販售嚴選商品,一 ... ...
2019.04.10
READ
和潤企業、和運租車董事長田天明 從賣車,到提供行動服務
電動車、無人駕駛、共享經濟等趨勢,為汽車產業帶來巨大的挑戰與機會。田天明如何一邊 ... ...
2019.07.01
READ
決策早一點,行動快一點 速度是一種習慣
在變動劇烈的時代,公司不僅要快速掌握新趨勢,大膽決策,迅速行動,更必須將快速當成 ... ...
2018.08.29
READ