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最神奇的超能力

理解情緒,才是真傾聽

EMBA雜誌392期 / EMBA雜誌編輯部
2019.04.10

 

有一個神奇的超能力,能讓你發揮影響力,獲得他人的幫助,也讓你和對方建立信賴和溫暖的關係。那就是「聽的能力」。

 

「你到底有沒有在聽?」電影中男女主角吵架,常出現這句經典名言。這也是真實生活中,不斷上演的日常對話。
 

當同事向你訴說最近遇到的困難,當家人向你說心裡話時,你明明很認真想幫助對方解決問題,為什麼卻常溝通不良,甚至造成對方的挫折?
 

曾協助開發中國家培訓領導人才,並擔任日本外交官的國武大紀,過去常因妻子與他討論事情時,他邊聽邊不斷提供意見,而被妻子責備。當時妻子常說:「你根本沒在聽我說話」、「我不需要你的意見,我只想要你聽我說而已」,讓他印象深刻,也讓他重新思考人與人之間的溝通。
 

現為主管教練的他,在最近出版的「聽的能力才是最強的武器」(「聞く力」こそが最強の武器である)一書指出,人類偏向依靠情感來採取行動。不論你怎麼以邏輯說服對方,只要你沒有想要了解對方,想和他產生共鳴,永遠只會徒勞無功。
 

相反地,如果能好好正視對方,認真聽對方所說的話,學會傾聽的能力,不僅大多數人際關係問題能順利解決,職場與人生往往也更能一帆風順。
 

過去,他常看到同事因為溝通問題而挫折不已。例如,一位同事因遇到問題而向上司諮詢,同事才說出跟客戶之間的糾紛,上司即馬上接話「原來如此,我已經懂了。從結論來說就是……。後續我來處理吧!」這名上司可能有心想聽部屬的話,但因腦筋轉得太快,導致對方才說兩三句就急著說出自己的想法。結果部屬可能會因認為上司不想聽自己說話,而不再找他商量。
 

另一方面,有一位上司既安靜又不擅言詞,卻受到部屬愛戴與信賴。主要原因在於,他跟別人講話時,會自然地觀察對方的表情及動作,給對方一個能好好說話的舒適環境,而且在對方說完之前不插嘴,僅以溫柔的神情傾聽。這位上司成功的秘訣就在於,他連對方說話時的心情都一併聽進去了。
 

他打造了讓部屬能夠商量的工作環境,讓他們習慣馬上報告問題,不會出現無法挽回的大差錯。另一方面,當上司能接受到部屬的多方資訊時,也能更準確地下決策。
 

聽的力量=理解對方
 

聽的力量到底為何?國武大紀的回答非常簡單:就是「理解對方的能力」,包括理解對方講話的內容,以及理解對方的情感。簡單來說,在聽對方說話時,最好不要在中途插話,也不要在聽的過程中擅自加以詮釋。你可以做的,就是自然觀察對方在言語之外所傳達的訊息,例如表情、聲音語調、姿態,或是對方是否緊張。
 

在建立部屬與上司、小孩與家長等之間的信賴關係時,搞砸的時常是不擅長聆聽的人。而這類人的典型特徵就是,打斷對方的話,以及只給含糊、隨意回答,像是「嗯、啊、對啊」等。國武大紀自己也曾在被孩子問到是否有在聽他說話時,回答「嗯。有在聽啊」,結果被進一步問到談話內容時,明明孩子談的是多啦A夢,他卻回答寶可夢,讓小孩失望不已。
 

不僅如此,國武大紀也指出,擺出讓對方緊張的姿態、批判對方,或是擅自說起對方沒有想聽的自我主張等,都是不擅長聆聽的特徵。這樣的應對方式,會讓說話者認為自己不被對方重視、關心,而聽者也會被貼上「自我中心」的標籤。
 

回想自己的過去
 

在很多傳統的企業中,都是由上司負責下指令,部屬照指示做事,比起「聽」,上司更常「說」。此外,有些上司因為想建立權威,或是覺得自己比部屬高階,而不願放低身段聽部屬說話,因此造成雙方的關係緊繃,而影響工作。
 

想要改善這樣的情況,居於上位的上司必須學會從部屬視角出發,而一個簡單的方式就是,回想自己過去當部屬時的樣子。部屬沒當過上司,但上司絕對有當別人部屬的經驗,只要想起過去的感受,就比較容易將下指令的態度轉換為聆聽。
 

過去國武大紀的公司中,有一個工作幹練,對自己跟部屬都要求很高的上司A。在他手下工作的部屬B總是對他嚴厲的指導感到害怕。當時,國武大紀建議B,向上司A詢問,過去他當部屬時的情形。B在聽了上司A過去的故事後,產生了共鳴,進而對上司產生親近感。
 

另一方面,上司A回想起自己當初因老闆過於嚴厲,不敢商量事情的經驗,而注意到自己的行為。當上司A開始認真聽部屬B的談話之後,他更準確掌握現場狀況及部屬的想法,進而下達更加確切的指示。
 

身為上司的另外一個禁忌,就是為部屬貼上標籤。前面提到,聽的力量就是要好好理解對方,若擅自貼上「這人理解能力很差」,或「這人就是無法冷靜」的標籤,對這人的理解也會隨之變淺,無法看到對方的潛能。

本文未完,全文請見EMBA雜誌392期

 

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