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危機管理

向急診室學習危機管理

EMBA雜誌399期 / EMBA雜誌編輯部
2019.10.31

 

 

公司舉辦的活動出現突發狀況,只見滿場奔跑、神色緊張的工作人員,現場亂成一團。這是工作中常見的情況,危機發生時,除了事後檢討,是否還有其他改善方法?


一般而言,人們喜歡按習慣做事,每天的生活都會有特定的規律。而這個規律,不只能帶給我們身心靈的舒適,更能成為混亂時刻的指南針。「規律學」(Routineology)作者艾司考醫生(Angel Iscovich)指出,人們在混亂時,會因為承受很大的壓力而容易驚慌。這時,若有個熟悉的規律,往往就能幫助人們鎮定下來。


他以在急診室的經驗建議,面對突發狀況,領導人必須保持冷靜,並且指派一位專人負責掌握狀況。此外,還有其他三點需注意:


1.堅持互相尊重。彼此尊重是基本的禮儀,可是一旦面臨危機,人們進入求生模式時,往往會變得自我中心,缺乏同理心,同時也無法清晰地思考。這個時候,主管可藉由和整個團隊對話,提醒團隊目標為何,提振團隊的士氣。


舉例來說,二○一八年,在美國費城(Philadelphia)星巴克(Starbucks)的分店,兩位南非男士因未在店內消費而遭店員報警逮捕。這件事引起軒然大波。面對危機,公司CEO強生(Kevin Johnson)立即親上火線滅火。公開道歉後,他和團隊對話,強調互相尊重的重要,並開課訓練員工未來如何公平處理類似狀況。


2.先處理問題,別想太多。急診室時時都在與危機為伍,而他們面對危機的方法,就是先處理最要緊的問題。


企業在危機處理時,也可運用這樣的思維,例如,找一個房間當戰情指揮室,每當進入這個房間處理危機時,直接處理危機最核心的問題。要留意的是,在解決問題時,先集中心力在如何解決問題,別想公司會遇到的最糟情況,以避免分心。


3.建立SOP對抗恐懼。恐懼通常來自未知的情況。想要對抗恐懼,可從過去的經驗取經,建立一個危機處理的流程。


舉例來說,二○一八年,萬豪國際集團(Marriott)爆發了客戶個資洩漏事件。在深度檢討後,萬豪吸取經驗,架設一個監測的網站,並建立一個客服小組,專門負責善後,處理顧客的相關問題。


儘管危機管理的流程再好,也無法完善應付每個突發狀況。因此,領導人在建立危機管理的流程之餘,必須懂得隨機應變,才能兵來將擋,水來土掩。

 

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