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雲朗觀光公司總經理楊啟東

做對的事情,不只是把事情做對

EMBA雜誌286期 / EMBA雜誌編輯部

 

如果你是一家餐廳的老闆,要讓顧客滿意,上菜的速度到底應該快?還是慢一點比較好?

 

雲朗觀光公司總經理楊啟東,對於「速度」有一套管理哲學。他認為從顧客的角度來思考,通常午餐時間,顧客接著要趕回公司上班,上菜速度應該要快一點;晚餐時間的上菜速度則可以慢一點,因為顧客通常會想要好好享受下班後的輕鬆時光。事實上,「態度、速度、細度」就是楊啟東時常提醒員工的六個字。他觀察多數客訴都是導因於沒有達到這三個重點。

 

在EMBA雜誌第二八○期「時間是門好生意」一文裡,也提到在不景氣的今天,能替消費者節省時間或提供美好時光的公司,業績幾乎沒有受太大的影響,甚至是逆勢成長。楊啟東舉例,「就像EMBA不只傳遞管理知識給我們,也『賣時間』給我們。」他表示,因為EMBA雜誌的內容精要,能幫助他們快速獲取很好的觀念和點子,並省下許多時間。

 

目前雲朗觀光旗下有五個品牌,分別為君品、雲品、翰品、兆品以及中信旅館系統,全台和中國廈門共有十四個服務據點。

 

自從訂閱EMBA雜誌以來,雲朗觀光固定在每月一次的週會裡,利用半小時至一小時的時間,輪流安排一位主管分享閱讀心得,彼此再進一步交流意見,會議成員約為十多位。

 

此外,這些EMBA上的觀念和案例,也成為他平日與員工溝通觀念的素材。例如,在EMBA雜誌第二八四期「世界上最重要的人」一文裡,提到主管要設法讓眼前這位和自己說話的人,覺得他是世界上最重要的人,而專心傾聽就是關鍵所在。楊啟東認為這個觀念在旅館業或服務業是尤其重要的,若少了眼神接觸和專注的傾聽,不僅難以讓顧客滿意,更遑論做到讓顧客驚豔的服務。又例如,他曾在EMBA上看到一個觀念,形容餐廳的「菜單」,就如同公司與顧客的「合約」,為了確實履行合約,公司應在菜單上書明顧客在意的細節,比如這道菜的牛肉是來自那個國家,是多少盎司的。

 

「我常告訴員工要做對的事情,不只是把事情做對。當觀念對了,就像走在正確的方向,只需要微調即可。閱讀EMBA,就是吸收正確管理觀念的第一步。」楊啟東強調。 

 


 

雲朗觀光的EMBA檔案

閱讀EMBA歷史:十年

 

運用EMBA方式:

‧在會議中安排閱讀心得分享,並進行意見交流。

‧平日與員工分享EMBA上的重要觀念。

 

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