打破一對一談話的僵局

EMBA雜誌429期 / EMBA雜誌編輯部

2022.04.28

和部屬一對一談話時，該如何讓他說出真正的感受？該問什麼樣的問題，才能刺激他思考？注意三大聆聽原則和三種提問技巧，讓你談出好的結果。

為什麼他不肯說出他的感受或想法？怎麼每次談話後，他都沒有任何改變？該問什麼樣的問題，才能刺激他思考？

一對一談話是職場中重要的一項管理工具，能協助部屬成長。然而許多人在一對一談話時，都曾遇到以上瓶頸。到底要怎麼談，才能談出好結果？

心理學教授諸富祥彥指出，無論在職場或生活中，積極聆聽（active listening）都是成功一對一談話的基礎。

在工作場合中，積極聆聽有三個重要原則，首先，主管必須理解，最了解部屬的人是部屬自己，這樣才能誠心地聆聽；第二，展現虛心求知態度，才能真正理解某一件事；第三，要做真實的自己。不帶有任何虛假，部屬才能坦然地談論自己的意見。

諸富祥彥和兩位心理學學者島田友、青木美帆三人，在最近出版的「從傾聽開始學一對一談話」（1on1コミュニケーション入門）中，將一對一談話的過程拆分成，聆聽對方、提問，以及傳達自己想法三大步驟。

步驟1：聆聽
用心聽，而非開口批評

溝通當中最重要的第一個步驟就是「聆聽」，以下是三個聆聽的技巧：

1.別當壞聽眾

一場良好的對談，取決於聆聽者的回應。錯誤的回應會讓彼此的互動陷入窘境，有時甚至可能弄巧成拙。請試著回想，自己是否曾經做出以下的錯誤回應呢？

總是否定對方的言論。例如：「不對！這麼說不太好吧？」
不自覺地打斷對方的話。例如：「啊！我知道！」
未能感同身受。例如：「沒事！不用在意。」
喜歡給建議。例如：「那樣不行！這樣比較好！」
受不了沉默。當對方沉默思考時，會忍不住開口說話。
顯現出興趣缺缺的態度。例如：「啊，對。」、「嗯。然後呢？」
擅自斷定。例如：「就是○○吧！你肯定很○○。沒錯！」
喜歡辯論，非要爭個輸贏不可。
無法接納差異。例如：總是將「差異」視為「錯誤」。
喜歡結論或根據。例如：「那，結論是什麼？」

2.讓人感到安心

「聆聽」的基礎是關係，也就是心靈和感情之間的聯結。是否能夠成為讓人感到安心的人，取決於以下三種態度：

■不多嘴。

聆聽的關鍵在於傾聽感受，以及不多嘴。例如，當部屬找主管訴苦，希望主管能夠理解自己的感受，如果主管馬上啟動鼓勵模式，很可能會造成反效果。「沒事！不用在意」之類的話，聽在部屬耳裡，可能會認為主管根本不懂自己的感受。

■試圖理解，而不是試圖解決。

對談的目的是，幫助部屬面對問題，找出解答。如果主管總是幫部屬解決一切問題，就會剝奪部屬主動思考與行動的機會，讓部屬對主管產生過度的依賴。

■不做評論、判斷、分析。

在一對一談話中，許多主管會情不自禁地做出評論、判斷、分析對錯，這會讓部屬不想再多談，溝通就會停止。

3.重複關鍵字和回話

重複對方講的話，是一種有用的聆聽技巧。對方說：「最近感覺壓力有點大」，這時，只要重複對方的話：「原來你最近壓力很大啊！」就能讓對方感受到你有在認真聽他講話，以及自己被接納的安心感。

學會「重複」技巧後，接下來就要運用到「回話」的技巧。以回話的方式重複確認，像是，「你的意思是……，對嗎？」這能讓對方感受到你的理解和接納。更重要的是，這能讓談話的內容更加具體，不會有過多的模糊地帶。

步驟2：提問
讓對方說出想法

了解聆聽原則之後，便可以進入到提問的階段，以下是三個提問的技巧：

1.三種提問讓對方說更多

簡單的基本提問有「具體性」、「延伸性」、「總結性」三種類型。透過三種基本提問的交錯運用，就能引導出更多的想法，同時也能幫助對方進一步自我學習（參見附圖）。

舉例來說，若對方說，他有很多想做的事，運用具體性的提問，你可以問：「有想法是很棒的事！你想做的是什麼樣的事呢？」當對方說他希望進行Ａ活動後，運用延伸性的提問，你可以問：「很不錯耶！除此之外，還有什麼呢？」有時候你也可以運用總結性的提問，「你要不要試著總結一下？」引導對方加以總結，並彙整自己的想法。

2.引導對方聚焦在未來

透過一對一談話討論工作問題時，往往因為原因多且複雜，同時又環環相扣，而陷入查找問題、探求原因的無限迴圈，如此一來，不僅無法找出解決方案，甚至可能破壞彼此的信賴。這時候你可以運用「尋解導向治療」（Solution-focused Therapy）的心理治療法，引導部屬專注於問題的解決和未來的發展，不再拘泥於問題或原因的探討。

想運用這個做法，首先你必須擁抱以下原則：