從電子郵件看團隊合作

現代人養成了透過網路交流的習慣。他們因而留下麵包屑，例如電子郵件庫存檔、臉書、論壇等紀錄，則給了研究人員鑽研人類行為的另一個根據。
 

過去十多年來，麻省理工學院研究人員葛路爾（Peter A. Gloor）與研究團隊，以數百個組織為對象進行研究，研究其成員的電子郵件等資料。他們在史隆管理評論指出，以下數個指標，將會影響團隊的協作情形： 
 

■領導風格。有明確有力的領導人，才有高創意的團隊。葛路爾等人研究維基百科時便發現，該組織裡，擁有強勢領導人的小型團隊所創作的文章品質，以及完成文章的速度，都較領導人不明確的大型團隊還高。不只如此，他們也發現，與其由一個人固定負責領導，由不同成員輪番上陣擔任領導人的團隊更有創意。
 

然而，在可靠性比創意重要的情況下，組織最好還是有個固定的領導人。舉例來說，如果你是手術需要麻醉的患者，當天一整天負責領導麻醉恢復室的資深護理人員，都是同一個人的話，那你就走運了。因為根據葛路爾等人的研究，在這種情況下，病患通常會較快脫離麻醉狀態。
 

■參與度。成員的貢獻均等有助提升創意。觀察電子郵件能夠發現的一件事，就是每個人所貢獻的資訊量。研究顯示，當核心成員每個人所傳送的電子郵件數量相近時，該團隊通常較有創意；但若大多數電子郵件都是來自少數幾個成員，那麼創意會較為低落。
 

這並不是說，在任何情況下，所有人都該一窩蜂地積極參與。他們針對某客戶管理團隊所進行的研究顯示，顧客比較喜歡由該團隊的少數幾個領導人，固定與其聯絡。
 

■回應時間。客服人員的回應時間跟顧客滿意度沒有直接關聯。這有點反直覺，但葛路爾等人的研究顯示，除了客服人員讓顧客等得過久，而惹火了對方的特殊情況，一般來說，比起回應的速度，對顧客而言，更重要的還是你是否能圓滿解決他的問題。
 

事實上，回應來信或來訊的速度，正反映了溝通雙方的關係。若顧客滿意你的服務，自然會答覆得較快。組織可以此來觀察內部的協作狀態。若某人或某部門的郵件回應時間較平均值慢許多，或對他人的訊息愛理不理，除了人員怠惰以外，也可能反映了更深層的人際關係問題。
 

■共同的語境。特殊術語就留給自己人用吧！高效團隊常有「自己的一套語言」，然而，使用「圈內人」的語言容易具排他性。此外，大多數人都不愛聽術語，例如，銷售人員與顧客互動時，所使用的罕見字越多，語言越複雜，滿意度則越低。因此，銷售人員的用字還是應以務實為重。