小公司如何經營社群？

Q

我們是一家汽車維修公司，過去這一、兩年來，公司投入許多心力，經營臉書、Line@和Youtube頻道的社群，希望吸引更多潛在顧客。然而，摸索一陣後，成效有限，銷售成績也沒有什麼起色。

臉書粉絲和觸及人數成長緩慢，Line@最近也更改收費方式，讓我們有點不確定未來社群行銷的方向。應該怎麼做，才能讓潛在顧客注意到我們，和競爭者拉開距離？

A

近幾年來因為社交媒體的興起，很多公司紛紛跟進運用，進行社群行銷。但隨著越來越多人投入，顧客的注意力被分散，行銷的效果似乎也越來越有限。

事實上，開始經營社群並不難，真正的困難在於持續且長期的投入。就像開店做生意需要付店租一樣，時間是經營社群必須投入的成本。不能期待立竿見影的效果，必須持續投入，提供對顧客有價值或他們感興趣的資訊，才有可能讓社群越來越蓬勃。

經營社群的另一個關鍵是，一定要先開始做事，才會有成果。許多公司往往覺得應該要先累積一定的人數，再好好經營社群，或是想先確定經營社群的成效，再投入資源去做。然而，這些都不是正確的思考。在變化快速的時代，凡事都要先著手進行，試試看，從每次執行的成績才會知道該怎麼調整，尤其是跟網路與科技相關的東西。分析數據、提升成效、思考如何優化等這些工作，應該要從每次嘗試與調整逐漸累積。

根據我的觀察，公司在經營社群時，容易落入以下三個盲點：

盲點1從自己出發

經營社群時，許多公司開設粉絲專頁，為的是上傳介紹公司產品或服務的文章，或放上一些促銷活動消息、花絮照片。然而，這樣的做法是從自己的角度出發，而非從顧客的角度出發。

經營社群要將對方視為主軸，思考他們需要什麼。以汽車維修為例，顧客想要知道的可能是車子平常的保養、發生狀況時的維修，或是一些基本的價格等等。

除了思考顧客的需求，公司也應該掌握需求的節奏。例如，何時要驗車？何時要繳稅？天氣變冷時，應注意什麼？長途開車前，該準備的事情有哪些？如果公司能適時提供這些資訊、知識，將會對顧客有幫助，他們也較不會將公司提供的資訊，視為與自己無關的廣告。

盲點2覺得資源不足

許多公司在進行社群行銷時，常常會覺得資源不足。事實上，若公司提供的產品或服務能夠解決顧客的問題，那就會是顧客所需要的，只是你必須讓他們注意到。因此，行銷方式不一定要華麗花俏或投入大筆預算。採取平實的方法宣傳，像是拍攝簡單的操作影片告訴大家使用步驟，往往就能達到不錯的效果。

舉例來說，許多知名的網紅都是從簡單的開箱文章或影片起家。你必須先經營內容，才有辦法累積社群。長期投入下來，顧客便會開始期待下次的訊息。

盲點3單打獨鬥

中小企業在做內容行銷時，要懂得邀請其他人協助。這理的「協助」，不是指外包出去，而是和相關領域比較有影響力的意見領袖合作，和他建立聯盟關係。因為是聯盟，在尋找對象時，不要侷限於單純花錢請他們分享公司產品，也要思考公司提供的資源，是否能為對方所用，成為互利共生的盟友。

經營老顧客，吸引新顧客

想要拓展社群客源，公司可以從現有顧客著手。例如，當你了解現有顧客，就可以在社團上貼文章提醒，車齡高的車子該注意的事項，或是哪些車子該換機油了。如果覺得實用，顧客可能會轉發，提醒其他人。如此一來，貼文就會隨著顧客的社群，進一步延伸擴散出去。

借助公司現有使用者的力量，請他們透過社交媒體分享試用心得，也是一個不錯的方式。要注意的是，這一類的分享講求真實，分享時不要只講好不講壞，因為不同的顧客在意的性能可能不同，也有不同的需求和著眼點。忠實地呈現產品的特色，才能吸引適合公司產品的潛在顧客。

此外，許多公司在經營社群時，會因急於找尋潛在顧客，而忽略了經營現有顧客和ＶＩＰ。過去，人們需要去店裡出示貴賓卡，或是需要公司特地聯繫，才能享有相關的福利；現在，社團就是一個提供雙向溝通的好平台。

我是老查數位內容服務公司創辦人李全興／主答

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