告別組織失能症

惹怒顧客的、讓顧客失望的，往往不是服務人員，而是公司的流程或體制。從創新、人才、流程，這三個關鍵點施力，才能穩定提升企業的能力，持續創造滿意的顧客。

趕時間的這一天，你到了餐館匆匆點餐，菜卻遲遲沒有上桌，最後服務生端上來的菜還是錯的。這樣不開心的體驗幾乎人人都有，在生氣的同時，人們容易將錯誤歸咎於服務人員。

「但事實是，問題的根源往往不是失職的員工，而是他背後的公司與體制。」ＭＰＩ集團創辦人布蘭特（John R. Brandt）這麼說道。以上述的例子來看，服務人員並非刻意怠慢，而可能是餐館未能評估尖峰時段所需的人手，導致員工忙中有錯；甚至從點菜到上菜的流程也不順暢，導致效率進一步拉低。

當一家公司未能理解顧客所帶來的價值，並按此需求設計出符合所需的產品、服務、流程，就會創造出席捲組織上下的失能症。對這類公司，顧客自然是爭相走避。好消息是，治療這症狀的三帖藥方並不複雜，藥材甚至唾手可及，只是看公司是否能振作起來。

布蘭特曾任執行長雜誌（Chief Executive），以及工業週刊（Industry Week）總編輯。過去十六年，ＭＰＩ集團研究各行各業超過五萬個組織，探討卓越績效的原因，幫助其他公司避免罹患失能症的命運。

布蘭特在最近出版的「告別組織失能症」（Nincompoopery）一書中指出，一家能夠精準滿足顧客需求的高效公司，必然重視以下三種策略：

1.創新：能搶在競爭對手之前，創造出符合顧客需求的新價值。

2.人才：有一個招攬、聘僱、培育與留住人才的優質系統。

3.流程：能持續性地改善組織整體的流程。

這些策略看來簡單，任何組織都能執行，而且只要一點創意，可能也不用太高的成本，但卻是最常被忽略的基本功。這是因為人們往往習慣於常態，即使這常態為你帶來許多困擾。布蘭特根據上述三種策略，提出以下建議及做法：

1.創新
站在顧客的角度衡量價值

創新是讓許多企業高層都怦然心動的字眼。其中的關鍵在於，企業在決定要創新什麼時，必須從顧客的角度思考。對顧客而言有價值的事物，才值得企業去追求。若只是為創新而創新，產品再怎麼精美也乏人問津。

舉例來說，因為科技的快速進步，導致人們隨時都在上網，工作上的待辦清單永無止盡，且如影隨形。對在壓力鍋裡翻滾的人們來說，尋求的可能是能解除壓力的物件，像是能讓他們的生活更輕鬆簡單或更有效率。而這個物件所指的不見得是一個具體的產品、服務或科技，也可能只是一個新的行事方法；要能創造出這樣的物件，公司必須改變自己對顧客價值的固有印象。

以電子零售商來說，傳統意義的創新可能就是產品的功能升級，但中國的京東商城可不這麼想。其領導人懂得，顧客購買的並非產品本身，他們購買的是透過該產品所能做到的那件事。也就是，顧客並不是想要電視或電腦，而是想看節目與上網，所以公司的重心不在販售產品，而是讓顧客能更輕鬆快速地享受這產品。

那麼怎麼辦到？京東商城承諾主要城市的顧客，若在其網路商城購買電子產品，上午十一點前下單，該公司保證同日下午六點前完成到府安裝；晚間十一點前下單，則是次日上午九點前完成任務。安裝完畢後不滿意？公司會在一百分鐘內派專員上門排除疑難雜症。如此準確掌握顧客價值，難怪即使在金融風暴之際，該公司業績仍是蒸蒸日上。

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