如何降低產銷不協調的情況？

Q:我們是一家電商，主要販售手錶。最近公司的商品受到名人推薦，又碰上一一一一購物節，某幾個款式的手錶訂單突然增加，顧客來電說等了很久都沒有收到貨。公司以前也碰過類似的狀況，但這次的情況特別嚴重。我們該如何降低這種產銷不協調狀況，才能避免未來再出現類似的情況？

A:很多公司都了解，在推出產品前，應該先調查顧客的喜好、做好合理的預測，但為什麼還是碰上了產銷不協調的狀況？主要原因在於，企業落入了以下這三個盲點：

1.想像中的「預測」，其實是「臆測」

所有公司都知道要預測顧客會喜歡的商品，但事實上，許多公司只做到「臆測」，而不是「預測」，也就是根據經驗來想像顧客的偏好。譬如說，從過去的經驗判斷，認為在情人節推出某一款女性會喜歡的手錶樣式，銷售量就會飆高，這就是臆測。事實上，更精確的預測可能是，如何預測顧客喜歡的不只是手錶的樣式，也可能考慮能和多種智慧裝置連接的智慧型手錶。

假如這是現在的潮流，企業要如何事前知道？關鍵在於對顧客的喜好進行調查研究。舉例來說，使用爬文處理分析工具Python，在網路、新聞上爬文，就是一種調查工具。透過觀察貼文的點擊率、關鍵字，理解顧客的喜好。或者，像臉書（Facebook）一樣，運用資訊工具應用程式介面（ＡＰＩ）去串接、共享相關的資訊平台，追蹤使用者的軌跡，推播直效廣告。

換句話說，現在預測喜好的方法必須融入網路平台、爬文、資料分析等工具，公司甚至可以因此創造顧客的需求。比如說，發現新流行的顏色，思考能順勢推出什麼新功能的產品，或是該如何包裝現有的產品。

以手錶供不應求的例子來說，公司可能認為，顧客會喜歡這次主打促銷的手錶款式，但沒有把握，所以沒有預備好足夠的庫存。因此，公司應該設法更了解顧客的喜好，了解產品的功能，同時注重產品的多樣性。

2.低估供應鏈彈性和速度的重要性

過去，產品訂單需要到一定的量，才能壓低出貨價格；現在，一千個或一百個的少量訂單，一樣能爭取到不錯的價格。也就是說，新的趨勢已逐漸形成：過去是大量、標準化；現在則偏向少量多樣、客製化。因此現在的供應鏈面臨的考驗是，能否因應這個趨勢，很快地提供產品。這是公司在選擇供應商時，需要留意的部分。

比較常見的狀況是，產品開賣時，訂單一直進來，或是突然迸出一筆很大的訂單，但公司庫存不夠。因為公司預測錯誤，供應商產能不夠，原料也沒備足，無法因應。

另一種情況是，供應商有足夠的產能，但是從國外無法及時供貨。若公司低估了供應鏈反應時間，和兩地交通時間的重要性，便可能會發生這樣的情況。

舉例來說，有家賣雞精的公司想把握年節的商機做促銷，但由於實體門市較少，他們鼓勵顧客上網訂購。但是逢年過節時，物流公司通常最忙，這家公司搶不到可以配送的車隊，顧客因此無法如期收到商品。

為了避免這樣的問題，公司需要掌握供應商製程能力的彈性，以及物流的反應時間。事前的溝通、供應商的評鑑，都應該更縝密。以這家雞精公司來說，一個可能的解決方案是，運用便利商店的物流，讓顧客可以減免運費直接在便利商店取貨。

3.忽略顧客體驗的過程

很多顧客點進一個電商平台的頁面，發現使用者介面很差，讓他找不到想要的東西或無法順利下單，或者更糟的是，當他把東西放進購物車裡，最後因為付款方式太麻煩，決定不買了。這些都是網路購物經常發生的情況。若公司忽略這個部分，可能會影響產品的銷售數量，衍生出一連串的問題。

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