如何建立公司的當責文化？

Q.我們公司已經推動當責一陣子了，但是好像沒什麼效果。團隊還是經常在會議中指責對方，都認為進度延誤是別的部門造成的，或者因為外在有些突發變數，讓他們沒達到目標。

究竟我應該如何做，才能建立當責文化，讓大家更積極主動呢？

A.專案因拖延而痛失商機，團隊成員將原因歸咎於其他部門未及時支援，又或者，在計畫出問題時立刻彼此指責，傾向將責任歸咎給他人或外部環境，沒有人想主動解決問題。小心，這些都是欠缺當責（accountability）的典型表現。

欠缺當責會阻礙公司進步，團隊中可能出現隱瞞錯誤、對目標不投入、缺乏信任感，以及抑制創新思維等問題。

今天，公司面臨的種種問題越來越複雜、越來越陌生，如果團隊還只運用ＳＯＰ解決熟悉的問題，或者總在解決過去的問題，這對公司的價值是有限的。若公司能以正面思維與運用有系統的配套制度，建立當責文化，就能激勵員工產生當責行為，從而提升工作效率與執行力，塑造團隊彼此信任的良性循環，讓公司更有效地應對市場的挑戰。

當責指的是，我們不僅能負責地完成本職的工作，還能從組織和團隊的最大利益角度去提升自己，有創造價值的意願和解決問題的能力，也能主動承諾、投入貢獻。

當責的個人往往會多走一哩路，而當責的團隊成員會經常問：「我可以如何幫助團隊，讓整個專案更好？」他們做任何工作時，思考的角度是如何為團隊帶來價值。例如，接到任務後，全力以赴完成，遇到困難也會設法克服，具備使命必達的決心和承諾。團隊每個人目標明確，權責清晰，共同承擔風險與成果，才能發展理想的當責文化，達到敏捷決策、互信共榮、持續成長，以及具備韌性。

許多領導人希望團隊的所有成員都能當責，然而根據我的觀察，這有點不切實際。事實上，公司裡並非所有人都當責，才是擁有當責文化，以不同屬性的公司而言，從三成到八成的員工當責，就已經算是擁抱當責。

那麼，到底公司中的哪些成員應該當責呢？不妨思考，在公司裡有哪些人需要經常解決不同的問題，這樣的職位就是當責人才的第一順位。如果公司裡有足夠的當責人才，再加上其他的人在自己的職位上負責，通常公司就會有正面表現。同時，主管必須以身作則，展現當責行為，再設法提高關鍵人員的當責心態和能力，作為建立當責文化的重要基礎。

當責的行為對公司發展有益，不當責的行為則會阻礙公司，這些負面心態包括靜觀其變、掩蓋錯誤、指責他人、忽視和否認、推卸責任，以及疑惑和被動等待指示。雖然公司可以強迫部屬去完成某些行為，但如果不是發自內心便無法長久，唯有保持正面的心態，才能真正驅動行為。

要改變心態，對個人來說，必須要能有所覺察（自我或靠他人），有內在的省思，並且能運用正面心態來取代負面心態。對公司或團隊來說，可以讓成員充分了解當責的好處，使用正面標語和獎勵機制加以提醒，促進團隊在日常裡展現正面的心態，之後再藉由系統性的配套做法，讓正面心態在合適的環境養成，然後變成習慣，逐漸落實成為當責的目標行為。

公司可藉由強化以下三個正面心態（思維），來克服不當責的負面心態： 

1. 成長型思維

擁有這個思維的人相信只要認真學習，個人的能力就會提升。同時，他們願意擁抱挑戰和變化，遇到障礙能堅持下去，不怕失敗或新的事物，因為這些都會成為成長的養分。甚至，還能因他人的成功鼓舞自己前進。

成長型思維的反面則是固定型思維，擁有這種思維的人會逃避挑戰，抗拒變化，碰到障礙比較容易放棄，忽視挫敗和批評的好處。他們往往認為，能力是固定的，我再怎麼努力也沒什麼用。因此，在招募和晉升人員的時候，選擇具有成長型思維的人才十分重要。

2. 創業家思維

大部分創業家的一個重要特質就是毅力，即使碰到失敗也絕不輕言放棄，沒路也要找一條路出來。擁有這個思維的人願意尋求創新和價值創造，看到機會，他們會敢於承擔風險。 

他們通常擁有主人翁心態，將公司的事情當成自己的事。例如出差的時候，會想幫公司撙節費用；如果專案成功了會覺得光榮，就像是自己的事業成功一樣。此外，他們也抱持新手心態，不拘泥過去的經驗或成長，比較願意像新人一樣挑戰現狀，擁抱創新。

相較於創業家思維，反面則是打工仔思維，只想顧好自己的一畝地，滿足於現狀，不願冒險。

3. 合作思維

擁有這種思維的人，通常會想辦法把餅做大。團隊合作的時候，他們會願意公開分享資源、共同成長，彼此對等，以完成共同的目標而努力。他們希望和團隊成員一同成長，既共榮也共同承擔失敗，他們會以團隊為優先，願意做一定程度的配合或犧牲。

合作思維的反面則是零和競爭的思維。這樣的思維比較容易保護個人的資源和資訊，只重視自己的收穫，比起團隊利益，會最大化自己的利益。更嚴重的狀況，就是互相指責，不能見到其他人成功，甚至會加以破壞。

這些正面心態有助於克服不當責的負面心態。舉例來說，如果員工帶著忽視的負面心態，對於公司設定的目標無感，平常表現得很被動，這個時候，可以運用創業家思維克服這種心態。

創業家思維的重點是，讓部屬能有主人翁精神，覺得這是我自己的事業，並不是老闆賦予我的，而是我自己應該要達到的。因此主管在輔導他時可以這麼說：「你覺得，如果這是你的事業，你會怎麼做？」、「你覺得如果不這麼做，會造成什麼影響？」讓部屬從自己扮演的角色中尋找意義，找到投入之後會有什麼好處，建立正面的工作心態。

本文未完，全文請見EMBA雜誌462期